Optimisation parcours client : 5 étapes à suivre pour le réussir
Expérience client
L’optimisation du parcours client a un effet direct sur les résultats d’une entreprise. En effet, la qualité du parcours client proposé par une marque déterminera à la fois son développement, sa réputation, mais aussi le taux de fidélisation de ses clients.
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Soigner l’expérience client est, de même, un excellent moyen de se différencier de la concurrence. En somme, le succès d’une enseigne dépend en grande partie d’un parcours client sans cesse questionné et amélioré. Voici comment étape par étape, procéder à l’optimisation de son parcours client.
L’optimisation du parcours client : pourquoi c’est important ?
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L’optimisation du parcours client est devenue plus complexe avec le développement d’une communication omnicanale. Les acheteurs peuvent effectivement arriver de n’importe quel canal : recherche sur le web, réseaux sociaux, mailing, votre blog d’entreprise grâce au contenu que vous publiez, des articles dans les médias, depuis les messageries instantanées, mais aussi repérer vos points de vente physiques.
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Sur tous ces points d’entrée, votre expérience client doit être irréprochable. Mais pour quelle raison exactement ?
Les clients insatisfaits se tournent vers la concurrence
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C’est un fait : le digital donnant accès à des offres toujours plus alléchantes et faciles d’accès, vos clients n’éprouvent que très peu de remords à aller voir ce qu’il se fait ailleurs si leur expérience avec votre marque n’est pas à la hauteur de leurs espérances.
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Selon une étude menée en 2021 par l’expert en expérience client InMoment auprès de plus de 2 000 consommateurs, 23% des consommateurs déclarent cesser immédiatement d’acheter auprès d’une enseigne avec laquelle ils ont eu une mauvaise expérience. Côté entreprise, sur les plus de 1000 experts en relation client sondés par InMoment, seuls 6 % ont estimé que les clients cesseraient d’utiliser leurs produits et services après une expérience décevante. Le décalage est notable…
Quelles sont les erreurs qui mènent à une mauvaise expérience client ?
La même étude a aussi étudié les raisons qui font vivre une mauvaise expérience aux acheteurs. La majorité d’entre eux – soit 74% – n’ont pas apprécié l’attitude désagréable des interlocuteurs. La moitié d’entre eux remontent plutôt une mauvaise connaissance de leurs besoins.
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Enfin, 1 acheteur sur 4 remarque une indisponibilité du service client lorsqu’il en avait besoin ou le produit / service proposé qui ne correspondait finalement pas à ses attentes. Une optimisation du parcours client aurait pu résoudre bon nombre de ces problématiques.
Les étapes à suivre pour une optimisation du parcours client réussie
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Une optimisation réussie du parcours client demande avant tout un plan d’action bien défini. Voici les étapes à suivre pour satisfaire à coup sûr les attentes de votre clientèle.
1. Assurez-vous de bien connaître vos clients
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Connaître sa clientèle sur le bout des doigts est la base de toute action marketing. Afin d’être certain de l’avoir bien définie et déterminer votre niveau de connaissance client, voici quelques techniques à mettre en place.
- Établissez votre persona. Soit votre client idéal que vous établirez seront l’ensemble des données que vous aurez récoltées lors de vos analyses de données, d’études de marché ou encore de sondages auprès de vos clients actuels.
- N’hésitez pas à sonder régulièrement les acheteurs sur leur expérience client digitale ou les points irritants qu’ils rencontrent lorsqu’ils procèdent à un achat de vos produits ou services.
- Analysez les résultats de vos campagnes marketing comme votre stratégie de publicité en ligne (SEA, Social Media), elles vous donneront des indications très précises sur la typologie de vos clients.
Vous aurez ainsi tous les renseignements qui vous permettront de créer une expérience client sur-mesure. Pages d’accueil personnalisées, suggestions de produits pertinents, offres selon un calendrier adapté… Identifier les visiteurs de votre site vous aidera aussi à identifier les clients inactifs et à mettre en place une stratégie pour tenter de vous rappeler à eux.
2. Adaptez votre organisation à l’omnicanalité
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Afin que l’ensemble des canaux de contact et de communication que vous proposez fonctionnent et s’imbriquent d’une manière optimale, une organisation interne adaptée est nécessaire. L’optimisation du parcours client nécessite d’avoir les bons outils. Assurez-vous que chaque solution que vous utilisez soit utile et adaptée à votre business.
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Dans cette même dynamique, attribuez à chaque outil que vous utilisez une mission sur quelques années. Enfin, réfléchissez aux différentes solutions dont vous aurez besoin dans un futur proche et listez leur utilité.
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Une fois chaque outil optimisé, intéressez-vous à vos équipes en interne. Clarifiez les rôles et attribuez un ou des outils de prédilection à chacun. Par exemple, une relation client par mail ou téléphone ne se gère pas de la même manière que par messagerie instantanée. Optimisez ainsi les compétences de vos collaborateurs. Ainsi chacun connaîtra son rôle et saura intervenir lorsque le client en éprouvera le besoin.
3. Adaptez votre communication aux nouveaux usages de votre cible
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Dans cette même volonté d’optimisation du parcours client, assurez-vous que votre communication digitale est adaptée aux devices qu’utilise votre cible. Par exemple, votre site web est-il adapté aux smartphones ? Votre temps de chargement est-il optimisé ? Réorganiser votre vitrine sur internet afin que les informations ressortent mieux sur un petit écran peut être une solution pertinente. Votre premier objectif : que l’utilisateur ait une expérience de navigation agréable.
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Aussi, pensez à adapter votre communication au parcours omnicanal de vos clients. Sachez que les acheteurs peuvent arriver de n’importe quel canal. Si vous réalisez des promotions, n’oubliez pas de les proposer autant sur votre site web qu’en magasin. Réduisez ainsi à néant la possible frustration de vos clients.
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Même chose concernant les stocks de vos produits : assurez-vous de disposer d’autant de marchandises pour les achats en magasin que pour les achats en ligne… et inversement ! Optimiser son parcours client est ainsi un véritable challenge d’organisation.
4. Proposez des services plus flexibles
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En ce qui concerne la livraison des colis, là encore, le challenge est de taille ! Multiplier les modes de retraits afin de contenter tout type d’acheteur semble la décision la plus adéquate. Pour cela, pas le choix, de la livraison express à domicile, en passant par le click & collect et l’e-réservation, le maître-mot reste le même : la flexibilité.
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L’objectif est de répondre au mieux aux attentes des clients qui, eux, souhaitent que la livraison de leur commande s’adapte au mieux à leur emploi du temps. Ici, la pluralité des offres est de mise.
5. Soignez vos clients après achat pour optimiser votre taux de fidélisation
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Une fois le service ou produit acheté, l’optimisation du parcours client continue. Prenez soin de votre clientèle et séduisez-la avec des solutions à la pointe de l’innovation. Offres personnalisées, cartes de fidélité dématérialisées, promotions proposées régulièrement selon les évènements de l’année, points de fidélité cumulés… Là encore, chouchoutez vos clients afin qu’ils continuent de vivre une bonne expérience client. Ici encore, pour optimiser votre parcours client, l’omnicanalité n’est pas à négliger.
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Mettre en place des actions marketing ciblées online comme offline, sur les points de vente, est essentiel. Le phygital – symbiose entre vos points de vente physiques et votre présence en ligne – prend ici toute son importance. Pour conserver l’intérêt des consommateurs, appuyez-vous sur des solutions innovantes comme le wallet.
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L’application wallet permet à la fois de conserver dans un porte-monnaie numérique toutes ses cartes de fidélité, mais aussi d’être notifié de promotions en cours ou d’un solde de points disponibles par une notification push. Plutôt pratique non ? Qui plus est, le client dispose de toutes les informations sur le programme de fidélité auquel il est inscrit directement sur la carte digitale. Il n’a donc aucune raison de ne pas l’utiliser !
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Autre avantage significatif : vous pouvez continuer de séduire de nouveaux clients en diffusant des bons de réduction par exemple sur les réseaux sociaux ou en magasin directement liées à l’e-wallet. Ainsi, les nouveaux acheteurs qui souhaitent bénéficier des réductions proposées devront s’inscrire à votre programme de fidélité. Une solution donc idéale pour finaliser en beauté son optimisation du parcours client !
Découvrir toutes les possibilités du wallet
Analysez régulièrement vos performances
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Enfin, il ne vous reste plus qu’à analyser régulièrement vos performances afin d’optimiser votre parcours client si nécessaire. De cette manière, vous vous assurez de proposer un parcours d’achat le plus fluide qu’il soit tout en vous donnant l’opportunité de réagir rapidement lorsque l’un de vos KPIs fait pâle figure !
