Comprendre les 8 étapes du parcours d’achat client

Chaque entreprise propose une expérience unique à destination de ses consommateurs. Mais très souvent les parcours client se basent sur des logiques de construction similaires. Chaque consommateur emprunte généralement les mêmes chemins avant de passer à l’achat mais les entreprises ont une carte à jouer lorsqu’il s’agit de faire la différence : la personnalisation des démarches et des attentions.

 
Émotion, empathie, expérience d’achat différenciante, individualisation… Comment réussir à les diffuser au travers des différentes étapes du parcours client ?
 
Au sein de cet article, vous allez pouvoir mieux comprendre les 8 étapes du parcours d’achat client. Découvrez les clés pour créer une expérience client unique et mémorable.

Etape 1 : Identification du besoin & problèmes

 
Un parcours d’achat client commence traditionnellement par cette étape. Le client ressent un besoin et pour trouver la réponse à ce besoin il effectue des recherches que ce soit via leur amis mais aussi sur internet. Cette phase de recherche tend de plus en plus à être cross-canal pour une grande partie des clients. Cette étape est primordiale pour une marque car elle doit avoir anticipé le besoin client et proposé une solution adaptée.

Lorsqu’il s’agit du parcours digital client, il faut prendre conscience d’une chose : un client ne doit pas perdre son temps en recherchant une information sur un produit ou un service. Il faut que l’information soit accessible facilement, simplement et rapidement.

Etape 2 – Comparaison 

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Une fois avoir collecté les informations nécessaires pour effectuer son choix, le client rentre donc dans cette seconde étape : il compare les informations collectées pour en tirer le produit ou service qui lui correspond vraiment. Aujourd’hui il est très facile d’avoir accès à une multitude de comparatifs, et bien souvent le client se base sur les avis existant pour faire son choix final.

La e-réputation est donc cruciale si vous souhaitez tirer votre épingle du jeu dès le début du parcours d’achat client. Mais pas que ! Il faut aussi que l’entreprise fasse preuve d’écoute et d’analyse de son propre marché pour distinguer les éléments différenciants de la concurrence et capitaliser sur ses propres avantages.

Quelles sont les forces de la concurrence ? Quelles sont les limites qui peuvent faire fuir de potentiels clients ? Pourquoi mon produit et pas celui du voisin ? Ce n’est qu’une fois avoir défini ces éléments que l’entreprise peut travailler son positionnement et sa ligne éditoriale afin d’anticiper au mieux les besoins de ses clients cibles.

Etape 3 – Décision & Achat

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Symbolisant le passage à la phase de conversion, cette étape est cruciale dans le tunnel de conversion. Le client vient de faire son choix et votre marque est l’heureuse élue de ses attentes ! A ce stade, le client rentre dans une phase de confiance avec l’entreprise qui commercialise son futur bien ou service. Il est essentiel de travailler dans le sens de cette confiance pour ne pas le décevoir en chemin.

Le parcours d’achat client, ce n’est pas seulement un parcours d’achat, c’est aussi un parcours émotionnel et expérientiel à ne pas sous-estimer. Transparence, écoute, rapidité et fluidité d’échange sont les maîtres mots d’une confiance solide entre une entreprise et sa clientèle.

Etape 4 – Réception & Utilisation 

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Ça y est ! Le client est enfin passé à l’acte d’achat et le voilà maintenant dans l’attente de la réception de son nouveau produit ou service. Invisible pour l’entreprise mais très certainement la plus longue pour le client, cette étape est sans doute la plus importante pour le client. Il vous a donné sa confiance, a dépensé un budget dans votre entreprise et est maintenant en phase d’attente.

L’accompagnement est au cœur de cette phase. Votre service de livraison se compose de plusieurs étapes ? Communiquez à votre client de façon réactive et transparente chaque information relative à son achat. Mettez tout en œuvre pour éviter au maximum de décevoir leurs attentes et de les laisser dans le flou.

Une fois reçu, il faut être sûr, encore une fois, de ne pas décevoir le client par une phase trop longue ou mal optimisée d’installation, de montage ou de construction. Fournissez des contenus simples et accessibles pour aider le client tout au long du processus de réception et de première installation

Une entreprise qui excelle dans ce domaine : IKEA

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La marque a su mettre au cœur de son expérience client cette étape de réception et d’utilisation de leur produit. Elle continue d’ailleurs de révolutionner cette problématique régulièrement. Aujourd’hui vous n’avez même plus besoin de caisse à outils pour monter leur meuble !

Étape 5 – Évaluation 

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Pour garantir un passage en douceur de la conversion vers la fidélisation client, l’utilisation du produit ne doit pas être problématique. À cette étape du parcours, le client est en mesure de pouvoir donner son propre avis sur le produit ou service.

Est-ce que le produit fonctionne correctement ? Est-ce qu’il répond à mes attentes ? Une promesse n’a-t-elle pas été tenue ? Est-il satisfait ? Le client va entrer dans une étape d’évaluation et va donner son ressenti à propos de la marque. Cette étape arrive à court ou moyen terme selon l’achat effectué.

C’est à ce stade précis que le client pourra ou non passer à l’étape suivante. Soit vous avez réussi votre mission et alors le client pourra passer aux étapes suivantes pour aller plus loin avec l’entreprise. Soit un aspect du parcours a posé problème et alors vous risquez très certainement de perdre un client qui aurait pu devenir fidèle.

La collecte d’avis clients est essentielle pour mesurer la satisfaction client à l’issue de la phase d’utilisation. Vous avez à votre disposition une multitude d’outils pour cela : Sms, e-mails, enquêtes de satisfaction, retours d’expérience, forum… Vous pouvez aussi très bien surveiller les avis clients spontanés sur internet, les réseaux sociaux et sur Google.

Etape 6 – Maintenance & SAV

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Tout au long du parcours d’achat client, l’entreprise s’efforce de se mettre à la place du client pour répondre le mieux possible à ses attentes et ses besoins. C’est ce qu’on appelle une approche Customer Centric. Cette approche prend encore plus son sens lorsqu’il s’agit d’aider les clients avec leur produit après l’achat.

Problème de livraison, dysfonctionnement, réclamation, remboursement… si le SAV est bien géré il peut même améliorer la confiance que vous porte vos clients. Le SAV peut intervenir à chaque étape du parcours client, il est donc essentiel pour les entreprises de proposer un service accessible et efficace pour éviter tout freins ou mauvaise gestion de la relation client.

L’important est de centrer la relation client sur l’empathie et la personnalisation. Aide personnalisée, service d’appel SAV, contact humain ou encore assistance 24/24 sont des arguments synonymes d’engagement client et donc de confiance.

Etape 7 – Fidélisation 

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Avant dernière phase du parcours d’achat client, c’est maintenant que le client décide d’aller plus loin avec votre entreprise (ou non). Va-t-il vouloir continuer de consommer auprès de cette entreprise pour des biens autres que celui acheté de base ou va-t-il arrêter toute interaction avec l’entreprise ? C’est son avis sur l’ensemble de la prestation qui déterminera si oui ou non il souhaite aller plus loin.

Il est donc d’autant plus primordial pour les entreprises de bien soigner l’ensemble du parcours d’achat client afin de finir avec un client conquis et fidèle. Pour fidéliser un client, rien de plus simple ! Il lui faut un sentiment de reconnaissance, des informations transparentes, une expérience client personnalisée et le sentiment d’être au cœur des enjeux de l’entreprise. Rien de plus simple hein ?

Développer une stratégie de fidélisation efficace est un processus long et précis. Cela peut prendre du temps afin d’affiner le positionnement et les différents outils de fidélisation à disposition du client. Mais nous vous assurons que les résultats sont là !

Quelques exemples de stratégie de fidélisation efficace sont à votre disposition juste ici. Et si vous cherchez les meilleurs outils de fidélisation actuels, c’est ici que cela se passe ! (spoiler : le Wallet Mobile en fait partie 😉 )

Etape 8 – Recommandation 

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Ultime étape du parcours d’achat client, la phase de recommandation résulte d’un parcours réussi et d’un client satisfait. Vous avez donc réussi à transformer un simple prospect en futur ambassadeur de votre marque !

La voix d’un client peut être très puissante et impacter directement la notoriété de votre entreprise. Et donc son image de marque et in fine son taux de conversion. Pour un engagement encore plus important il faut accroître son sentiment d’appartenance. Invitations privilégiés, parrainage, avantages clients, communauté active… Chaque expérience personnalisée compte !