Place au programme de fidélité expérientiel !

Les programmes de fidélité traditionnels, basés sur des récompenses transactionnelles comme des remises ou des points, ont longtemps été considérés comme la norme dans les entreprises. Mais aujourd’hui, la concurrence est de plus en plus féroce et les clients sont de plus en plus exigeants en matière d’expérience. C’est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent désormais vers les programmes de fidélité expérientiels, qui créent des expériences personnalisées, mémorables et engageantes pour les clients. 
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Dans cet article, nous allons explorer les avantages d’un programme de fidélité expérientiel et pourquoi de plus en plus d’entreprises se tournent vers cette approche pour fidéliser leur clientèle.

I. Les programmes de fidélité transactionnels

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Les programmes de fidélité transactionnels, tels que les récompenses basées sur les points ou les remises, ont longtemps été la norme dans les entreprises. Ils sont faciles à mettre en œuvre et à gérer, et peuvent aider à stimuler les ventes et à fidéliser les clients.
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Cependant, ces programmes ont leurs limites. Les récompenses transactionnelles peuvent rapidement devenir attendues et ne plus avoir l’effet de surprise qui incite les clients à revenir. De plus, ils peuvent manquer de personnalisation, de créativité et de différenciation, ce qui peut rendre les programmes de fidélité transactionnels moins efficaces pour attirer et fidéliser les clients.
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Selon une étude de 2020 réalisée par Bond Brand Loyalty, 61% des consommateurs américains ont déclaré qu’ils étaient lassés des programmes de fidélité transactionnels basés sur les récompenses et les points. Toujours selon cette même étude, seuls 24% des consommateurs américains ont déclaré qu’ils adhéraient régulièrement à des programmes de fidélité transactionnels.
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En outre, les programmes de fidélité transactionnels peuvent être difficiles à gérer pour les entreprises à grande échelle. Ils nécessitent souvent des investissements importants en temps et en ressources pour la mise en place et la gestion du programme, ainsi que pour la collecte et l’analyse des données clients nécessaires pour personnaliser les offres.
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Enfin, les programmes de fidélité transactionnels ne sont pas toujours adaptés à tous les types d’entreprises ou à toutes les industries. Par exemple, dans les industries où les cycles d’achat sont longs et les interactions avec les clients sont limitées, les programmes de fidélité transactionnels peuvent être moins efficaces pour stimuler les ventes ou fidéliser les clients.
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En somme, ils ont été efficaces dans le passé, mais ils peuvent ne plus suffire pour fidéliser les clients dans un contexte où la concurrence est féroce et où les attentes des clients sont élevées. 
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Selon une étude de 2020 réalisée par Salesforce, 73% des consommateurs ont déclaré qu’une expérience client personnalisée est très importante pour eux lorsqu’ils font des achats.

II. Les programmes de fidélité expérientiels

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Les programmes de fidélité expérientiels sont une évolution des programmes de fidélité traditionnels qui se concentrent sur les transactions. Contrairement à ces derniers, les programmes de fidélité expérientiels mettent l’accent sur les émotions et les expériences positives pour renforcer la relation entre les clients et l’entreprise.

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Les programmes de fidélité expérientiels peuvent prendre différentes formes, mais ils ont tous un objectif commun : offrir aux clients une expérience de marque immersive et personnalisée qui va au-delà de la simple transaction commerciale. Cela peut se traduire par des récompenses expérientielles, telles que des invitations à des événements exclusifs, des cadeaux personnalisés, des avantages VIP ou des expériences uniques liées à la marque.
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Les avantages des programmes de fidélité expérientiels sont nombreux. En offrant des expériences mémorables et personnalisées, les entreprises peuvent renforcer la relation avec leurs clients et les fidéliser davantage. Les programmes de fidélité expérientiels peuvent également aider à recueillir des données plus riches et plus utiles sur les clients, ce qui peut aider à améliorer la personnalisation des offres et des services. De plus, ces programmes peuvent aider à renforcer l’image de marque en créant une expérience de marque positive et innovante. Enfin, les programmes de fidélité expérientiels peuvent stimuler les ventes en encourageant les clients à acheter davantage et à recommander l’entreprise à leur entourage.
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En somme, les programmes de fidélité expérientiels sont une opportunité pour les entreprises de se différencier de la concurrence et de créer une relation durable avec leurs clients.

III. Pourquoi les entreprises se tournent vers les programmes expérientiels

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Face aux limites des programmes de fidélité transactionnels, de plus en plus d’entreprises se tournent vers des programmes de fidélité expérientiels.
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Tout d’abord, les programmes de fidélité expérientiels peuvent offrir un avantage concurrentiel important en créant des expériences mémorables et personnalisées pour les clients. Les consommateurs sont plus susceptibles de revenir chez une entreprise qui leur a offert une expérience unique et agréable.

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En outre, les programmes de fidélité expérientiels peuvent aider les entreprises à mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients. En recueillant des données sur les interactions des clients avec l’entreprise et en utilisant des technologies telles que l’IA et le machine learning, les entreprises peuvent personnaliser les offres et les expériences pour chaque client.
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Enfin, les programmes de fidélité expérientiels peuvent être plus rentables pour les entreprises à long terme. Selon une étude de 2020 réalisée par Forrester, les clients qui ont une expérience positive avec une entreprise sont 1,7 fois plus susceptibles de recommander cette entreprise à d’autres et sont 2,1 fois plus susceptibles de dépenser davantage lors de leurs prochains achats.
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Les entreprises qui ont adopté des programmes de fidélité expérientiels ont déjà vu des résultats positifs. Selon une étude de 2020 réalisée par Accenture, 90% des entreprises qui ont adopté des programmes de fidélité expérientiels ont vu une augmentation de leur chiffre d’affaires et 81% ont vu une augmentation de leur part de marché.
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Ces statistiques soulignent l’importance croissante du programme de fidélité expérientiel pour les entreprises qui cherchent à fidéliser les clients et à améliorer leur rentabilité à long terme.
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Voici quelques exemples d’entreprises qui ont réussi à mettre en place un programme de fidélité expérientiel :

Starbucks

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La chaîne de café a lancé son programme de fidélité « My Starbucks Rewards » en 2009. Le programme est devenu un énorme succès grâce à l’expérience personnalisée qu’il offre aux clients, notamment grâce à l’application mobile Starbucks qui permet aux clients de personnaliser leur commande et de recevoir des offres personnalisées. En 2020, le programme comptait plus de 19 millions de membres aux États-Unis.

Sephora 

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La chaîne de cosmétiques a lancé son programme de fidélité « Beauty Insider » en 2007. Le programme est axé sur l’expérience en magasin, offrant des consultations gratuites en magasin et des événements exclusifs pour les membres. Le programme est également très personnalisé, offrant des échantillons gratuits et des offres spéciales basées sur les préférences des clients. En 2019, le programme comptait plus de 25 millions de membres dans le monde.

Nike

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La marque de sport a lancé son programme de fidélité « NikePlus » en 2018. Le programme offre une expérience personnalisée aux clients grâce à une application mobile qui leur permet de personnaliser leur équipement et de participer à des événements exclusifs. Le programme offre également des récompenses basées sur l’activité physique des clients, offrant des points pour les kilomètres parcourus et les séances d’entraînement effectuées. En 2020, le programme comptait plus de 200 millions de membres dans le monde.

IV. Comment mettre en place un programme de fidélité expérientiel

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Voici quelques conseils pour mettre en place un programme de fidélité expérientiel :

• Comprendre les besoins et les préférences de vos clients : Pour créer une expérience personnalisée, il est essentiel de comprendre les besoins et les préférences de vos clients. Utilisez des enquêtes, des données d’achat et des commentaires des clients pour identifier les éléments qui sont importants pour eux.

• Créer une expérience omnicanale : Les clients s’attendent aujourd’hui à une expérience fluide et cohérente, quels que soient les canaux qu’ils utilisent pour interagir avec une marque. Offrez une expérience omnicanale en intégrant votre programme de fidélité à tous les canaux, y compris en magasin, en ligne et sur mobile.

• Offrir des récompenses pertinentes : Les récompenses sont un élément clé des programmes de fidélité, mais elles doivent être pertinentes pour les clients. Offrez des récompenses qui ont une valeur réelle pour les clients, comme des avantages exclusifs, des offres personnalisées ou des expériences uniques.

• Utiliser le wallet mobile pour personnaliser l’expérience : Le wallet mobile est un excellent moyen pour proposer une expérience client personnalisée et expérientielle à vos clients. Grâce aux notifications push qu’il est possible d’envoyer via le wallet, vos clients peuvent, en temps réel, connaître leur statut, leurs avantages ou encore le montant de leur point/cagnotte dans leur compte fidélité. Poussez aussi à votre base “wallétisée” tous les services et expériences en magasin et ailleurs que vous souhaitez leur offrir. Le wallet permet également de pousser des notifications géolocalisées à ses clients. Autrement dit, il peut recevoir une notification de bienvenue dès qu’il s’approche de l’un de vos points de vente, par exemple. Effet waouh assuré !

• Mesurer et ajuster en permanence : Pour s’assurer que votre programme de fidélité fonctionne efficacement, il est important de mesurer les résultats et de l’ajuster en permanence en fonction des commentaires et des données des clients. Utilisez des outils d’analyse pour mesurer les performances et ajuster votre programme en conséquence.

En suivant ces conseils, vous pouvez créer un programme de fidélité expérientiel efficace qui aidera à renforcer la fidélité des clients et à améliorer leur expérience globale avec votre marque.

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En somme, les programmes de fidélité expérientiels sont de plus en plus adoptés par les marques, car ils offrent une approche plus personnalisée et une expérience plus mémorable pour les clients. Les avantages pour les enseignes incluent une meilleure fidélité client, une plus grande rétention, et une meilleure compréhension des besoins des clients grâce à l’analyse de données. Toutefois, il est important de noter que les programmes de fidélité transactionnels ont toujours leur place, en particulier pour les marques proposant des produits ou services de consommation courante.
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Si vous cherchez à améliorer votre programme de fidélité, il est essentiel de comprendre les besoins et les préférences de vos clients, d’offrir des récompenses pertinentes, et de créer une expérience cohérente sur tous les canaux. En utilisant la technologie pour personnaliser l’expérience, ainsi qu’en mesurant et ajustant en permanence votre programme, vous pouvez créer une expérience de fidélité mémorable qui aidera à renforcer votre relation avec vos clients et à améliorer leur expérience globale avec votre marque.