Marketing expérientiel : Pourquoi le programme de fidélité expérientiel est indispensable pour fidéliser ?

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Oubliez les points de fidélité, place à l’émotion ! Le marketing expérientiel révolutionne la façon dont les marques fidélisent leurs clients dans un monde digital ultra-concurrentiel. Fini le temps où un simple système de points suffisait à satisfaire les consommateurs. Aujourd’hui, ils exigent bien plus : des expériences uniques, personnalisées et mémorables.
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Cette nouvelle approche transforme la relation client en une véritable aventure sensorielle et émotionnelle. En échange de leurs précieuses données, les consommateurs s’attendent désormais à vivre des moments exceptionnels avec leur marque préférée.
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Mais attention, créer un programme de fidélité expérientiel n’est pas un jeu d’enfant. Chaque secteur, chaque entreprise doit trouver sa propre formule magique. Alors, comment insuffler cette dimension expérientielle dans votre stratégie de fidélisation ? Plongez dans notre guide et découvrez comment marquer durablement l’esprit de vos clients, bien au-delà d’une simple carte de fidélité.

Du programme de fidélité transactionnel au marketing expérientiel : l’évolution nécessaire

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La persistance des progammes de fidélité transactionnel au marketing expérientiel : l’évolution nécessaire

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En 2022, près de la moitié des programmes de fidélité restent ancrés dans une approche transactionnelle, ignorant les avantages du marketing expérientiel. Cette tendance persiste malgré l’évolution des attentes des consommateurs vers des expériences plus engageantes et émotionnelles.

Le modèle transactionnel : une stratégie en perte de vitesse

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Le programme de fidélité transactionnel se base sur un marketing mix simple : des transactions et des récompenses matérielles. En fonction de leur fréquence d’achat, les clients cumulent des points, des remises, des avantages… Ce type de stratégie, bien qu’éprouvé, ne répond plus aux exigences de la société de consommation actuelle.
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Selon une étude menée par Forrester Consulting pour Comarch en 2022, le modèle transactionnel reste la norme. Le simple fait de cumuler des récompenses sur des produits et services représente :

• 59% des modèles de programmes de fidélité pour le BtoC
• 39% pour le BtoB Soit un total de 49% des programmes, loin devant les approches expérientielles.

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L’émergence de nouvelles formes de fidélisation

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Face à cette approche traditionnelle, de nouveaux modèles de fidélisation émergent, s’inspirant des principes du marketing expérientiel :

• Avantages exclusifs pour les membres (37%)
• Offres personnalisées (28%)
• Concours, défis et jeux (11%)

Cependant, les programmes véritablement expérientiels, comme un service client amélioré pour les membres (1%), restent rares. Pourtant, ces approches correspondent davantage aux attentes des consommateurs modernes, en quête d’expériences uniques et mémorables.

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Les raisons de la persistance du modèle transactionnel

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Malgré l’évolution vers le marketing expérientiel, plusieurs facteurs expliquent la persistance des programmes de fidélité transactionnels :

1. Simplicité de mise en place : Ils reposent sur un système basique de dépenses et récompenses, facile à implémenter.
2. Focus sur le court terme : Certaines entreprises privilégient des objectifs immédiats plutôt qu’une stratégie de marketing expérientiel à long terme.
3. Capitalisation sur les habitudes existantes : Les enseignes cherchent à exploiter les comportements d’achat déjà établis de leurs clients.
4. Mesurabilité : Ces programmes offrent des métriques claires et faciles à suivre, contrairement à certains aspects plus subtils du marketing expérientiel.

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Néanmoins, cette approche traditionnelle présente des limites face aux attentes croissantes des consommateurs en matière d’expériences uniques et mémorables. Pour rester compétitives, les entreprises doivent envisager une transition vers des stratégies plus immersives et engageantes, capables de créer un lien émotionnel fort avec leur public cible.

Le marketing expérientiel : le nouveau « must have » des programmes de fidélité

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Les avantages du marketing expérientiel pour la relation client

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Une stratégie différenciante dans un marché concurrentiel

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Avec l’essor du digital, les entreprises font face à une concurrence internationale accrue. Dans ce contexte, le marketing expérientiel s’impose comme un facteur de différenciation crucial. Une entreprise française, par exemple, peut se démarquer en offrant une expérience client exceptionnelle, même si elle ne peut pas rivaliser sur les prix. En créant des expériences immersives, personnalisées et sans couture, elle renforce sa position concurrentielle par la qualité de l’interaction avec sa clientèle.

Création d’ambassadeurs de marque grâce au marketing émotionnel
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Le marketing expérientiel, en stimulant les émotions et les sens du consommateur, favorise la création d’ambassadeurs de marque. Selon le Shopper Experience Index 2022, 97% des acheteurs basent leurs décisions d’achat sur les avis en ligne d’autres clients. Les expériences mémorables incitent les consommateurs à partager leur enthousiasme sur les réseaux sociaux et par le bouche-à-oreille, amplifiant ainsi l’impact de la stratégie marketing.

Personnalisation et sentiment d’appartenance

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Le marketing expérientiel permet de répondre au désir des consommateurs de se sentir uniques et valorisés. Un programme de fidélité moderne doit intégrer des expériences exceptionnelles, utilisant des techniques comme :

• La communication sur le canal préféré du client (messagerie instantanée, réseaux sociaux)
• Des offres personnalisées tenant compte de l’âge, des contraintes et de la situation familiale
• Des expériences sensorielles en point de vente ou lors d’événements

Cette approche centrée sur l’utilisateur renforce l’attachement à la marque et encourage la fidélité à long terme.

Le pouvoir du partage d’expériences positives

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Le marketing expérientiel mise sur la création de souvenirs positifs et mémorables. Les consommateurs sont naturellement enclins à partager ces expériences uniques avec leur entourage. En offrant des expériences client inoubliables, les marques s’assurent une place de choix dans les conversations et les recommandations des consommateurs, amplifiant ainsi leur notoriété et leur image de marque.

Adaptation aux nouveaux comportements de consommation

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Les consommateurs de 2023 sont plus exigeants et mieux informés que jamais. Grâce à internet, ils peuvent facilement comparer les prix et les retours d’expérience. Le marketing expérientiel répond à cette évolution en proposant :

• Des expériences immersives en boutique et en ligne
• L’utilisation de technologies comme la réalité virtuelle ou augmentée
• Des campagnes de marketing expérientiel innovantes et engageantes

Cette approche satisfait le désir d’expériences uniques et mémorables des consommateurs modernes, tout en les fidélisant durablement à la marque.
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En intégrant le marketing expérientiel dans leur stratégie, les entreprises peuvent ainsi créer un lien émotionnel fort avec leurs clients, se différencier de la concurrence et s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs en quête d’expériences authentiques et engageantes.

Exemples réussis de marketing expérientiel dans les programmes de fidélité 

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Exemple réussis de marketing expérientiel dans les programmes de fidélité

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Jacadi a fait le choix du wallet pour partager avec ses expériences exceptionnelles avec ses clients 

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L’enseigne de prêt-à-porter pour enfant a mis en place, grâce au wallet, un programme de fidélité expérientiel très personnalisé. Sur leur carte de fidélité digitalisée présente dans l’application wallet de leur téléphone, Jacadi souhaitait mettre en avant des services privilégiés comme : 

• L’atelier retouche, qui permet de réajuster les vêtements à la taille d’un enfant. 
• La conciergerie connectée qui offre un service shopping premium aux clients grâce, par exemple, à un conseiller disponible en vidéo pour un accompagnement personnalisé et en direct. 
• Le call & collect 
• Le call & delivery 
• La consigne, pour retourner ses commandes en magasin 
• Un rendez-vous personnalisé en magasin avec un conseiller… 

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Jacadi a trouvé dans le wallet et son système de notifications push la solution idéale pour communiquer efficacement avec sa clientèle. Chaque expérience qui pourrait intéresser le client lui est suggérée par notification push ou directement sur sa carte de fidélité, actualisée selon la volonté de la marque. Résultat : + 39 % de fréquence d’achat et un CA par client boosté à 23 %. 

Pizza Hut et son programme de fidélité expérientiel qui a triplé ses taux de conversion 

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La chaîne de fast food Pizza Hut a tout simplement eu l’idée de personnaliser ses messages promotionnels et ses offres proposées par son programme de fidélité en fonction des goûts de ses clients. Alors qu’autrefois toutes les récompenses étaient les mêmes, l’enseigne a pris en compte les restrictions alimentaires de ses clients, leurs préférences ainsi que la taille de leur famille pour leur proposer des offres adéquates. Succès garanti. 

Corsair fait vivre son programme de fidélité digital à travers le wallet 

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Pour la compagnie aérienne Corsair, tout l’enjeu résidait dans le fait de dynamiser son programme de fidélité et les avantages exclusifs qu’il propose. Les membres du Club Corsair sont exigeants et ont besoin d’être informés de leurs avantages expérientiels. Grâce à l’hébergement de sa carte de fidélité sur le wallet, la compagnie a pu envoyer des notifications push et actualiser sa carte en temps réel en fonction des évènements prévus. Par exemple, pour ses ventes privées réservées à ses membres, Corsair diffuse facilement les temps forts directement via la carte de fidélité. Des campagnes d’informations sont diffusées pour que le client se sente privilégié. 

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Le marketing expérientiel, l’avenir des programmes de fidélité

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L’évolution du comportement des consommateurs et l’intensification de la concurrence ont transformé la fidélisation client. Le marketing expérientiel s’impose comme la clé pour créer des programmes de fidélité efficaces et durables.
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En adoptant cette approche, les marques peuvent :

1. Se démarquer en offrant des expériences uniques
2. Créer un lien émotionnel fort avec leurs clients
3. Encourager le partage d’expériences positives
4. Répondre aux attentes des consommateurs modernes

L’intégration du marketing expérientiel dans les programmes de fidélité n’est plus optionnelle, mais essentielle. Que ce soit par l’utilisation de technologies innovantes ou la création d’expériences sensorielles, les possibilités sont vastes pour engager les clients de manière créative.
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Les marques qui placeront l’expérience client au cœur de leurs stratégies de fidélisation seront celles qui réussiront à construire une base de clients loyaux et engagés, prêts à devenir de véritables ambassadeurs.

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FAQ : Marketing expérientiel et programmes de fidélité

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Qu’est-ce que le marketing expérientiel ?

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Le marketing expérientiel crée des expériences mémorables pour les consommateurs, engageant leurs émotions et leurs sens plutôt que de se concentrer uniquement sur les caractéristiques des produits.

Comment améliorer un programme de fidélité avec le marketing expérientiel ?

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En offrant des expériences uniques et personnalisées, comme des événements exclusifs ou des services sur mesure, renforçant ainsi le lien émotionnel avec la marque.

Avantages du marketing expérientiel vs marketing traditionnel ?

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Engagement client plus profond, différenciation de marque accrue, bouche-à-oreille positif et fidélité à long terme grâce à des souvenirs durables.

Meilleures pratiques pour intégrer le marketing expérientiel dans la fidélisation ?

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Personnaliser les expériences, utiliser la technologie innovante, offrir des avantages exclusifs, encourager le partage social et mesurer l’impact sur la fidélité.

Le marketing expérientiel convient-il à toutes les entreprises ?

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Oui, avec de la créativité, toute entreprise peut créer des expériences significatives pour ses clients, quel que soit son secteur d’activité.