5 actions de fidélisation pour booster votre marque

Quelle que soit le secteur de votre entreprise, mettre en place des actions de fidélisation efficaces est crucial pour la pérennité de votre relation avec les clients et booster la vente de vos produits et services. Sachant qu’attirer de nouveaux acheteurs peut coûter jusqu’à sept fois plus cher que de fidéliser ceux existants, l’axe principal de votre stratégie marketing doit se concentrer sur l’encouragement de ces derniers à répéter l’expérience d’achat, renforçant ainsi leur lien avec votre enseigne.

Et pour y parvenir, les techniques et outils de vente sont très diversifiés. Ils évoluent au fil des années, en fonction des usages des consommateurs, de leurs besoins et de leurs envies. Les acheteurs cumulent les cartes de fidélité, ils en possèdent environ six ou sept chacun, mais pour les séduire réellement et leur donner envie de s’engager, il faut être innovant et totalement réinventer ces programmes en recentrant la fidélité du client autour de l’humain.
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Captain Wallet vous dévoile cinq actions de fidélisation innovantes qui distingueront votre entreprise dans l’esprit (et le portefeuille) des clients. 

Les actions de fidélisation : une importance cruciale

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Le rêve de tout professionnel du marketing ? Fidéliser son client à vie. Et pour relever ce défi, certaines enseignes ont adapté leur stratégie et mis en place des actions de fidélisation qui font leur preuve.

Aux États-Unis, le bijoutier Daniel’s Jewelers a révisé sa stratégie et a récemment annoncé le déploiement d’un programme de fidélité durable qui illustre parfaitement cette approche de fidélisation client. Le principe de ce programme est le suivant : il est possible pour les clients d’espérer obtenir une très belle pièce au fil des années tout en s’offrant des bijoux qui leur font envie à chaque moment.

Comment ? La marque promet de reprendre un bijou acheté par le passé dans une des boutiques de l’enseigne au même prix que sa valeur initiale, si le client souhaite acquérir une pièce d’une valeur supérieure. C’est un pari gagnant-gagnant pour la marque qui permet de nouer une relation solide dans le temps avec ses clients, tout en boostant la satisfaction de leur clientèle également.

Développer le modèle BNPL (Buy Now, Pay Later) pour fidéliser

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Le modèle Buy Now Pay Later (BNPL) représente une stratégie de marketing innovante qui permet aux clients d’acheter un produit auprès d’une marque et de le payer plus tard, souvent en plusieurs fois et sans frais. Côté clients, cette approche facilite la répartition des dépenses et, côté marques, encourage les acheteurs à acquérir des produits et services qu’ils n’auraient pas pu ou pas voulu payer en une seule fois, améliorant ainsi la stratégie de fidélisation.

Le modèle BNPL séduit largement : selon la Banque de France, il représenterait 4,5 milliards d’euros de transactions par an. Ce chiffre pourrait augmenter de 40 % en 2023, soulignant l’efficacité de cette stratégie de marketing dans la fidélisation des clients.

Outre le fait d’augmenter son taux de conversion, de réduire le taux de paniers abandonnés et d’augmenter le ticket moyen, cette méthode de fidélisation permet aux enseignes proposant le BNPL de se distinguer et de construire une relation de long terme avec leurs clients.

C’est précisément la voie qu’a empruntée l’entreprise britannique Frasers en lançant, en interne, son propre service de paiement sur une longue durée. Ainsi, pour des achats allant jusqu’à 2000 £, les consommateurs peuvent régler leurs achats en trois fois sans frais. De plus, l’enseigne propose des périodes de paiement plus longues, allant de 6 à 36 mois, avec un taux d’intérêt annuel de 29,9%, renforçant ainsi son engagement dans une stratégie de fidélisation durable et attrayante pour le client.

Soyez dans la poche de votre client pour booster la fidélisation

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Parmi les actions de fidélisation les plus efficaces, le développement de l’expérience client représente sans doute l’aspect le plus essentiel pour une entreprise. Améliorer cette expérience enrichit directement la relation entreprise-client.

Les programmes et cartes de fidélité adoptent une approche marketing digitale pour se réinventer : et ça fonctionne ! Puisque les consommateurs sont fortement attachés à leur smartphone, c’est donc tout naturellement que leurs cartes de fidélité doivent s’y trouver. Afin de répondre à cette attente, de nombreuses entreprises misent sur le Wallet. Ce dernier, en offrant un porte-monnaie numérique où sont stockés les cartes de fidélité, les bons d’achat, de réduction et autres tickets, constitue un véritable outil de communication entre la marque et ses clients.

Il est en effet possible d’actualiser la carte de fidélité en fonction des évènements, d’envoyer des notifications push au client pour l’informer des nouvelles offres et de lui faciliter l’accès à ses informations client, renforçant ainsi la fidélisation mais également l’expérience et la relation client.

L’entreprise d’ameublement Conforama a intégré l’application wallet dans sa stratégie de fidélisation client. Elle envoie à ses clients des chèques fidélité qu’ils reçoivent directement sur leur carte de fidélité digitale, alertés par notification push. Selon Carole Massart, la responsable marketing client chez Conforama, les résultats sont positifs : “Nos clients viennent en magasin pour dépenser leur chèque et dépensent un peu plus. Cela nous permet de fidéliser efficacement nos clients et d’augmenter leur valeur pour l’entreprise.”

Cette approche illustre comment l’application wallet, en tant qu’outil de marketing, peut améliorer significativement l’expérience client et renforcer la fidélisation, contribuant ainsi au succès de l’entreprise.

La fidélisation passe par les récompenses

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Offrir des récompenses à ses clients pour leur fidélité est une très bonne idée pour stimuler la vente, mais celles-ci se matérialisent souvent sous la même forme : pourcentages de réduction, bons d’achats, produits ou services supplémentaires gratuits…

Pourquoi ne pas moderniser ces récompenses en optant pour des formats plus originaux ? Réaliser un partenariat avec d’autres enseignes afin de faire gagner un autre produit (tout autant apprécié par son client/persona, cela va de soi) permet de diversifier ses récompenses et donc de fidéliser d’autant plus. Cela représente une opportunité unique de se démarquer et d’attirer de nouveaux clients.
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Une chaîne de supermarchés américaine, The Save Mart Companies, a annoncé en 2023 réaliser un partenariat avec Fandango Media, société qui vend des tickets de cinéma, de théâtre et donne accès à des films sur sa plateforme à la demande. Pour chaque 25 dollars de dépenses effectuées au sein des supermarchés, les clients gagnent un coupon à dépenser sur Fandango Media. Une récompense inattendue et qui renforce sa stratégie et ses actions de fidélisation. 

Créer une communauté de clients 

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Quoi de plus humain que de créer des communautés ? Pour tisser des liens forts avec vos clients, rien de tel que de les rassembler sur un chat ou bien une page d’un réseau social auxquels seuls les plus engagés auront accès. Afin de les impliquer et de les fidéliser, rien de mieux que de leur demander leur contribution sur l’évolution des produits et/ou des services proposés par l’entreprise. Cela les rend fiers et leur permet de se sentir vraiment impliqués. Pour les marques, il s’agit d’une donnée très riche. 
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En 2022, Dior a proposé à ses clients de rejoindre un fil de discussion WhatsApp sur lequel un avatar qui prenait la forme d’une influenceuse, Jisoo, leur donnait accès à du contenu inédit. Les participants ont pu, entre autres, découvrir en avant-première un nouveau rouge à lèvre Dior.