Stratégie de fidélisation : comment la mettre en place ?

Développer une stratégie de fidélisation est devenu essentiel pour toute entreprise. Face à la concurrence accrue et à la volatilité des consommateurs, fidéliser un client devient un enjeu marketing majeur pour pérenniser son chiffre d’affaires. Et pour cause ! Un client fidèle, c’est un client qui achète plus, et plus fréquemment. Alors, pourquoi s’en priver ?
–
Mais développer une stratégie de fidélisation ne s’improvise pas. Pour vous accompagner dans cette démarche, voici quelques conseils pour développer une stratégie de fidélisation qui cartonne.

Qu’est-ce qu’une stratégie de fidélisation ?

–
Une stratégie de fidélisation est un plan d’actions coordonnées mises en œuvre sur le long et moyen terme dans l’objectif de fidéliser ses clients.
–
La fidélisation s’opère en ligne mais aussi en magasin grâce à de nombreuses solutions, prônant de plus en plus l’omnicanalité. Un critère très important pour les français dont 91% des sondés d’une étude ifop (Fidélité & Engagement, comment les Français voient-ils les programmes de fidélité) déclarent qu’un programme de fidélité doit être disponible sur tous les canaux de vente de l’enseigne.
–
Une stratégie de fidélisation dûment menée ne s’arrête cependant pas qu’au programme de fidélité. Des actions conjointes ou à part peuvent être déployées pour renforcer sa stratégie de fidélisation, enjeu majeur pour les marques aujourd’hui de par notamment sa rentabilité.
–
Selon une étude réalisée par l’INVESP, la probabilité de vendre un produit à un “déjà client” est de 60% à 70%. Elle est de seulement 5% à 20% pour un prospect !
–
Il est de plus 7x moins cher de travailler la rétention plutôt que l’acquisition.
–
Vous l’aurez compris, plus d’excuses pour ne pas travailler sa stratégie de fidélisation client !

Une connaissance client pour une meilleure fidélisation

–
Voici une chose primordiale à savoir avant de vous lancer corps et âme dans le développement de votre stratégie de fidélisation. Vous devez vous appuyer sur ce que vos clients pensent. Car un client satisfait, c’est un client fidèle.
–
Il s’agit d’un pré-requis incontournable. Il y a en effet peu de chances qu’un client non satisfait revienne acheter chez vous. Vous devez comprendre tout d’abord ses motivations à acheter chez vous : est-ce vos valeurs ? Vos produits/services ? La qualité de votre accompagnement ? Vos tarifs ?
–
Des questions que vous devez leur poser afin de comprendre à la fois pourquoi certains arrivent et achètent chez vous pour la première fois, reviennent par la suite, et à contrario pourquoi d’autres repartent et n’achètent plus.
–
Pour recueillir ces informations, plusieurs solutions sont possibles :

• Envoyez automatiquement un questionnaire par mail à toutes les personnes quittant votre entreprise (arrêt d’un abonnement par exemple, d’une newsletter, …)
• Envoyez un questionnaire de satisfaction à toutes les personnes qui ont acheté récemment chez vous pour connaître les motivations de leur achat
• Récoltez leur avis sur Google ou sur les réseaux sociaux 
• Récoltez leur avis directement en magasin par le biais des vendeurs

Maintenant que vous disposez de ces informations clés, vous ne pourrez que vous améliorer ! Si par exemple la majorité des répondants se plaignent de votre service client, faites le nécessaire pour vous améliorer sur ce point. Si vos clients déclarent acheter chez vous pour vos tarifs, axez votre communication là-dessus, cela vous servira aussi pour développer votre acquisition client.
–
Vous l’aurez compris, écouter ses clients permet de se concentrer sur certaines problématiques à améliorer ou certains éléments à perdurer pour booster la fidélisation client ainsi que l’acquisition client.
–
Et n’oubliez pas, une stratégie de fidélisation bien menée par l’écoute de ses clients vous aidera à faire de vos clients fidèles des ambassadeurs de votre marque !

Personnalisez pour mieux fidéliser

–
La personnalisation est un incontournable de la fidélisation client. Selon une étude Accenture – Making it Personal, 91% des consommateurs se disent plus enclins à racheter chez une marque qui propose des offres et recommandations personnalisées.
–
Instaurez donc une certaine proximité avec vos clients en vous adressant à eux de manière personnalisée. C’est en effet en développant un lien avec vos clients que ces derniers s’attacheront à votre marque et resteront fidèles sur le long terme. La personnalisation aide également lors de l’acte d’achat. En leur proposant des offres pertinentes selon leur profil, les consommateurs hésiteront moins à acheter et finaliseront souvent plus vite leur achat.
–
Pour personnaliser votre relation client, voici quelques conseils :

• l’expérience client doit être au centre de vos préoccupations : leurs besoins doivent être prioritaires lors de chaque étape de leur parcours d’achat
• analyser les données clients : essentiel pour mieux connaître vos clients, cerner leurs besoins et les segmenter
• faites du marketing automation : envoyez automatiquement un mail à un client le jour de son anniversaire, informez-le d’une promotion sur un article qu’il a consulté sur votre site, …

Proposez un programme de fidélité attrayant

–
Un bon moyen de proposer une stratégie de fidélisation efficace est de proposer un programme de fidélité attrayant pour récompenser vos clients les plus fidèles, et les inciter à revenir. Et ça tombe bien, les français en raffolent !
–
Toujours selon l’étude ifop – Fidélité & Engagement, comment les Français voient-ils les programmes de fidélité, 94% des sondés acceptent d’adhérer à un programme de fidélité lorsqu’on le leur propose.
–
Un chiffre qui prouve que le programme de fidélité reste un levier marketing incontournable pour les marques qui souhaitent développer leur stratégie de fidélisation et d’engagement client.
–
Selon 37% des sondés, le premier critère à l’adhésion d’un programme de fidélité reste la marque elle-même, et pour 30%, il s’agit des récompenses proposées.
–
La marque joue donc un facteur d’adhésion fort, mais également l’attractivité du programme de fidélité. Proposez des avantages dès l’adhésion au programme de fidélité, basez vous sur l’historique d’achats de vos clients et récompensez les pour ça. La règle est simple : plus ils achètent, plus ils sont récompensés. Vous savez donc quoi faire pour inciter vos clients à adhérer à votre programme fidélité, car bien sûr, vous y gagnerez aussi !
–
Selon l’Observatoire de la Fidélité, 59,2% des sondés déclarent qu’un programme de fidélité attrayant les incite à acheter à nouveau.
–
Concernant le format, les sondés sont 29% a souhaité un programme de fidélité dématérialisé au moment de l’adhésion, et 15% des personnes qui souhaitent une carte plastique veulent aussi que le programme soit dématérialisé.
–
Un aspect donc à prendre en compte, qui s’explique par le côté pratique de la dématérialisation mais également le côté écologique, sujet primordial aujourd’hui pour les consommateurs.

Utilisez des outils de fidélisation innovants

–
Il est important de s’adapter aux usages et aux attentes des consommateurs afin de les attirer et les fidéliser.
–
Devant des clients ultra-connectés, l’usage des outils digitaux n’est plus une option. Il est donc important de rester à l’écoute du marché et de proposer des outils qui répondent à leurs besoins, tout en se démarquant de vos concurrents qui proposent également des offres, solutions de fidélisation.
–
Voici quelques exemples d’outils de fidélisation :

Le wallet mobile

Le wallet mobile, plus connu sous le nom de “Cartes” sur Apple iOS et “Google Pay” sur Android est une application destinée à dématérialiser tous types de supports sur son smartphone : cartes de fidélité, cartes de crédit, billets de transports, coupons de réduction, etc.
–
Une application pré-embarquée chez tous les iPhones, qui l’est déjà sur un certain nombre d’Android et tend à le devenir sur la totalité du parc Android.
–
Selon le baromètre fidélité de l’Observatoire de la fidélité & de la fidélisation clientèle, 38,7% des français en 2021 connaissaient cette application et parmi eux, 55,8% des utilisateurs y enregistrent leurs cartes de fidélité.
–
Utiliser le wallet mobile pour la fidélisation est un usage de plus en plus démocratisé permettant aux marques de fidéliser et de travailler leur rétention client grâce aux notifications push.
–
Outre sa praticité et le fait que le wallet mobile permet de désencombrer les portefeuilles, cette application permet aux marques d’ouvrir un nouveau canal relationnel et d’envoyer des campagnes de notifications push à toute sa base client opt-in wallet.
–
Vous souhaitez proposer à vos clients adhérents une vente privée ? Faites-leur savoir grâce à une notification push, qu’ils recevront directement sur leur mobile !
–
Bon à savoir –  La carte wallet est entièrement personnalisée par la marque : design, variables affichées (nombre de points de l’utilisateur, son nom, prénom, son statut, etc.).
–
En bref, fini la carte physique et ouvrez un nouveau canal relationnel avec le wallet mobile !
–
Si vous souhaitez en savoir plus, voici 5 marques qui utilisent le wallet mobile comme outil de fidélisation.

Un programme participatif

–
Rien de mieux que de montrer à vos clients que leurs avis comptent pour les fidéliser ! Et prouvez-le en leur proposant de participer à la création de votre prochain produit !
–
Une démarche que fait très bien Michel & Augustin en proposant à leurs clients d’imaginer leurs prochaines recettes ou encore Lego grâce à leur programme Lego Ideas. La célèbre marque de briques propose à ses clients de faire place à leur créativité et de soumettre des idées de créations Lego qui seront ensuite sélectionnées puis soumises à un système de vote.
–
Les clients se sentent ainsi considérés et écoutés de la part de la marque ! Un excellent moyen de fidéliser sa clientèle.

L’emailing de renouvellement automatique

–
Le ré-achat d’un même produit fait partie de la fidélisation client. Et pour inciter à ce ré-achat, il existe une technique assez simple : l’emailing de renouvellement automatique.
–
Imaginons que vous vendez un produit qui nécessite un rachat, par exemple des croquettes pour chat. Un client vous achète un paquet de 2kg. Vous savez qu’en moyenne, un paquet de 2kg dure 1 mois. Alors pourquoi ne pas lui envoyer un mail de relance dans 3 semaines pour lui rappeler de racheter un paquet de croquettes ?
–
Le client sera ravi d’en être rappelé, et son chat aussi !
–
Vous l’aurez compris, mettre en place une stratégie de fidélisation client est devenu un incontournable pour les marques. Moins cher et plus rentable que de développer une stratégie d’acquisition, la fidélisation client vous permettra de booster vos ventes, le panier moyen et votre chiffre d’affaires. A vous de jouer !

Articles sur le même sujet

• Stratégie d’engagement client : comment engager les clients ? 
• Les enjeux et secrets de la fidélisation client 
• Fidélisation client : les enjeux et solutions pour les entreprises