5 actions de fidélisation à mettre en place pour booster votre marque

Quel que soit le secteur de votre enseigne, fidéliser votre clientèle est essentiel. Puisque acquérir de nouveaux clients coûterait cinq à sept fois plus cher que de fidéliser ceux qui achètent déjà auprès de la marque, tout l’enjeu pour une entreprise est donc que ces derniers réitèrent l’expérience.
–
Et pour y parvenir, les techniques et outils sont très diversifiés. Ils évoluent au fil des années, en fonction des usages des consommateurs, de leurs besoins et de leurs envies. Les acheteurs cumulent les cartes de fidélité, ils en possèdent environ six ou sept chacun, mais pour les séduire réellement et leur donner envie de s’engager, il faut être innovant et totalement réinventer ces programmes en recentrant la fidélité du client autour de l’humain.
–
Captain Wallet vous dévoile cinq actions de fidélisation innovantes qui vous distingueront dans l’esprit (et le cœur) des clients. 

Un échange à vie afin d’accompagner le client dans toutes les étapes de son existence 

–

–
Le rêve de tout professionnel du marketing ? Fidéliser son client à vie. Et pour relever ce défi, certaines enseignes ont mis en place des actions de fidélisation qui font leur preuve.
–
Au Etats-Unis, le bijoutier Daniel’s Jewelers a récemment annoncé le déploiement d’un programme de fidélité qui dure toute une vie et dont voici le principe : il est possible pour les clients d’espérer obtenir une très belle pièce au fil des années tout en s’offrant des bijoux qui leur font envie à chaque moment.
–
Comment ? La marque promet de reprendre un bijou acheté par le passé dans une des boutiques de l’enseigne au même prix que sa valeur initiale, si le client souhaite acquérir une pièce d’une valeur supérieure. Un pari gagnant-gagnant pour la marque et une grande source d’inspiration pour les autres ! 

Développer le modèle BNPL (Buy Now, Pay Later) 

–
Le modèle By Now Pay Later (BNPL) permet aux clients d’acheter un produit auprès d’une marque et de le payer plus tard, souvent en plusieurs fois et sans frais. Côté clients, cela permet de répartir les dépenses et côté marques, d’encourager les acheteurs à acquérir des produits et services qu’ils n’auraient pas pu ou pas voulu payer en une seule fois.
–
Le modèle plaît : selon la Banque de France, il représenterait 4,5 milliards d’euros de transactions par an. Ce chiffre pourrait augmenter de 40 % en 2023. 
–
Outre le fait d’augmenter son taux de conversion, de réduire le taux de paniers abandonnés et d’augmenter le ticket moyen, le système permet de fidéliser les clients qui privilégient les enseignes proposant le BNPL.
–
C’est le choix qu’a fait la marque britannique Frasers qui a lancé, en interne, son propre service de paiement sur une longue durée. Ainsi, jusqu’à 2000 £, les consommateurs peuvent payer trois fois sans frais. De plus, l’enseigne propose des périodes de paiement plus longues, allant de 6 à 36 mois… et avec un taux d’intérêt annuel de 29,9%. 

Mettre en place des programmes et cartes de fidélité digitaux

–

Parmis les actions de fidélisation les plus efficaces, le développement de l’expérience client est sans doute la plus essentielle.
–
Les programmes et cartes de fidélité misent sur le digital pour se renouveler : et ça fonctionne ! Puisque les consommateurs sont attachés à leur smartphone, c’est donc tout naturellement que leurs cartes de fidélité doivent s’y trouver. Pour cela, de nombreuses enseignes misent sur le Wallet, qui en plus d’offrir un porte-monnaie numérique où sont stockés les cartes de fidélité, les bons d’achat, de réduction et autres tickets, le wallet constitue un véritable outil de communication entre la marque et les clients. Il est, en effet, possible d’actualiser la carte de fidélité en fonction des évènements, d’envoyer des notifications push au client pour l’informer des nouvelles offres et de lui faciliter l’accès à ses informations clients. 
–
L’enseigne d’ameublement Conforama a misé sur l’application wallet pour fidéliser ses clients. Elle leur envoie des chèques fidélité qu’ils reçoivent sur leur carte de fidélité digitale et dont ils sont prévenus par notification push. Selon Carole Massart, la responsable marketing client chez Conforama, les résultats sont au rendez-vous : “Nos clients viennent en magasin pour dépenser leur chèque et dépensent un peu plus. Cela nous permet de fidéliser efficacement nos clients et d’augmenter leur valeur.” 

Offrir des récompenses issues de partenariats 

–

–
Offrir des récompenses à ses clients pour leur fidélité est une très bonne idée, mais celles-ci se matérialisent souvent sous la même forme : pourcentages de réduction, bons d’achats, produits ou services supplémentaires gratuits…
–
Pourquoi ne pas moderniser ces récompenses en optant pour des formats plus originaux ? Réaliser un partenariat avec d’autres enseignes afin de faire gagner un autre produit (tout autant apprécié par son persona, cela va de soi) permet de diversifier ses récompenses et donc de fidéliser d’autant plus. 
–
Une chaîne de supermarchés américaine, The Save Mart Companies, a annoncé en 2023 réaliser un partenariat avec Fandango Media, société qui vend des tickets de cinéma, de théâtre et donne accès à des films sur sa plateforme à la demande. Pour chaque 25 dollars de dépenses effectuées au sein des supermarchés, les clients gagnent un coupon à dépenser sur Fandango Media. Une récompense inattendue et qui renforce sa stratégie et ses actions de fidélisation. 

Créer une communauté de clients 

–
Quoi de plus humain que de créer des communautés ? Pour tisser des liens forts avec vos clients, rien de tel que de les rassembler sur un chat ou bien une page d’un réseau social auxquels seuls les plus engagés auront accès. Afin de les impliquer et de les fidéliser, rien de mieux que de leur demander leur contribution sur l’évolution des produits et/ou des services proposés par l’entreprise. Cela les rend fiers et leur permet de se sentir vraiment impliqués. Pour les marques, il s’agit d’une donnée très riche. 
–
En 2022, Dior a proposé à ses clients de rejoindre un fil de discussion WhatsApp sur lequel un avatar qui prenait la forme d’une influenceuse, Jisoo, leur donnait accès à du contenu inédit. Les participants ont pu, entre autres, découvrir en avant-première un nouveau rouge à lèvre Dior.