5 acciones de fidelización para impulsar tu marca

Independientemente del sector de tu negocio, fidelizar a tus clientes es esencial. Dado que adquirir nuevos clientes cuesta entre cinco y siete veces más que fidelizar a aquellos que ya compran tu marca, el objetivo de cualquier empresa debe ser lograr que sus clientes repitan la experiencia. Y para lograrlo, las técnicas y herramientas son muy diversas.
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Éstas evolucionan con el tiempo, según los hábitos, necesidades y deseos de los consumidores. 

Hoy en día, los consumidores acumulan tarjetas de fidelidad. Poseen aproximadamente unas seis o siete cada uno. Pero para seducirlos realmente y generar un mayor compromiso por su parte, es necesario ser innovador y reinventar por completo estos programas, centrando la fidelización del cliente en lo “humano”.

Captain Wallet revela cinco acciones de fidelización innovadoras que te ayudarán a destacar en la mente (y en el corazón) de tus clientes.

Interacción continua para acompañar al cliente en todas las etapas de su vida.

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El sueño de todo profesional del marketing es fidelizar a sus clientes de por vida. Y frente a este desafío, algunas marcas han implementado acciones de fidelización que han demostrado su eficacia.
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En Estados Unidos, el joyero Daniel’s Jewelers recientemente anunció la implementación de un programa de fidelización que dura toda la vida, cuyo principio es el siguiente: los clientes pueden obtener una hermosa pieza a lo largo de los años mientras se regalan las joyas que van deseando en cada momento.
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¿Cómo? La marca se compromete a re-comprar una joya obtenida en el pasado en una de las tiendas oficiales al mismo precio que su valor inicial, si el cliente desea adquirir una pieza de mayor valor. Una apuesta ganadora para la marca ¡y una idea inspiradora para las demás!

Implementar el modelo BNPL (buy now, pay later).

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El modelo Buy Now, Pay Later (BNPL) permite a los clientes comprar un producto de una marca y pagarlo más tarde, a menudo en varias cuotas y sin cargos adicionales. Esto permite a los clientes repartir los gastos y, a las marcas, fomentar que los compradores adquieran productos y servicios que de otra manera no podrían o no querrían pagar de una sola vez.
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El modelo parece gustar: según el Banco de Francia, representa 4,5 mil millones de euros en transacciones anuales y se espera que esta cifra aumente en un 40% en 2023.
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Además de aumentar la tasa de conversión, reducir la tasa de compras abandonadas y aumentar el valor promedio de compra, el sistema permite fidelizar a los clientes que prefieren las marcas que ofrecen el BNPL.
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Esta es la elección que hizo la marca británica Frasers, que lanzó internamente su propio servicio de pago a largo plazo. Así, los consumidores pueden pagar en tres veces sin intereses hasta £2.000. Además, la marca ofrece períodos de pago más largos, que van desde los 6 hasta los 36 meses, con una tasa de interés anual del 29,9%.

Implementar programas y tarjetas de fidelización digitales.

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Los programas y tarjetas de fidelización apuestan por lo digital para renovarse, ¡y funciona! Dado que los consumidores están muy ligados a sus smartphones es natural que sus tarjetas de fidelización también estén en ellos. Para ello, muchas marcas apuestan por el Wallet, que además de ofrecer una billetera digital donde se almacenan las tarjetas de fidelización, cupones, descuentos y otros tickets, constituye una verdadera herramienta de comunicación entre la marca y los clientes. De hecho, es posible actualizar la tarjeta de fidelización según los eventos, enviar notificaciones push al cliente para informarle sobre nuevas ofertas y facilitarle el acceso a su información de cliente.
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La tienda de muebles Conforama ha apostado por el Wallet para fidelizar a sus clientes. Les envía vales que reciben en su tarjeta de fidelización digital y de los que se les informa mediante notificaciones push. Según Carole Massart, Responsable de Marketing Cliente en Conforama, los resultados son muy satisfactorios: «Nuestros clientes vienen a la tienda para gastar su vale y gastan un poco más que de costumbre. Esto nos permite fidelizar eficazmente a nuestros clientes y aumentar su valor».

Ofrecer recompensas mediante acuerdos de partenariado.

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Ofrecer recompensas a los clientes por su fidelidad es una idea genial, pero a menudo éstas se materializan de la misma manera: porcentajes de descuento, cupones de compra, productos o servicios adicionales gratuitos… ¿Por qué no modernizar estas recompensas optando por formatos más originales? Establecer partenariados con otras marcas para ofrecer otro producto (que también sea apreciado por tu público objetivo, por supuesto) permite diversificar las recompensas y, por lo tanto, fidelizar aún más.
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Una cadena de supermercados estadounidense, The Save Mart Companies, ha anunciado en 2023 una asociación con Fandango Media, una empresa que vende entradas de cine, teatro y ofrece acceso a películas a la carta en su plataforma. Por cada 25 dólares gastados en los supermercados, los clientes obtienen un cupón para gastar en Fandango Media. Una recompensa inesperada que refuerza su estrategia de fidelización.

Crear una comunidad de clientes.

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¿Qué hay más humano que crear comunidades? Para establecer fuertes vínculos con tus clientes, nada mejor que reunirlos en un chat o en una página de una red social a la que solo los consumidores más comprometidos tengan acceso. Para involucrarlos y fidelizarlos, nada mejor que pedirles su contribución en la evolución de los productos y/o servicios ofrecidos por la empresa. Esto los hace sentir realmente involucrados y orgullosos del producto final. Además, para las marcas esta es una información muy valiosa.
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En 2022, Dior propuso a sus clientes unirse a una discusión en WhatsApp en la que un avatar en forma de influencer, Jisoo, les daba acceso a contenido exclusivo. Los participantes pudieron, entre otras cosas, descubrir antes que nadie un nuevo labial de Dior.