Wallet mobile vs application : qui génère le plus d’engagement client ?

Dans un contexte où l’engagement client est devenu un enjeu majeur pour les marques, en particulier sur le terrain ultra-concurrentiel du mobile, une question se pose : quel canal privilégier pour interagir efficacement avec ses clients et prospects ? Si les applications mobiles ont longtemps été le choix par défaut, le wallet mobile s’impose aujourd’hui comme une alternative de poids. Mais qu’en est-il vraiment de leurs performances respectives en matière d’engagement ? Taux de rétention, acquisition… Nous avons passé au crible ces deux options pour vous aider à identifier la plus performante. Spoiler alert : le wallet mobile a de sérieux atouts à faire valoir !

Round 1 : le taux de rétention

Le wallet mobile affiche un taux de rétention exceptionnel de plus de 90%. Autrement dit, quand un utilisateur ajoute un pass dans son wallet, il l’y conserve dans 9 cas sur 10. Un chiffre impressionnant, qui tranche avec le taux de désinstallation de 47% (1) dont souffrent les applications mobiles. 

Pourquoi un tel écart ? L’explication tient en grande partie à la nature même du wallet. Contrairement à une app qu’il faut penser à ouvrir régulièrement, le wallet s’intègre naturellement au quotidien des utilisateurs. Il est consulté fréquemment, que ce soit pour accéder à ses cartes de paiement, ses titres de transport, ses cartes de fidélité, ses coupons de réduction etc. Résultat : les pass ont une présence pérenne sur l’écran d’accueil, et donc dans l’esprit des clients.

C’est ce qu’a constaté M comme Mutuelle, qui a fait le choix du wallet mobile pour dématérialiser la carte de tiers payant plutôt que d’utiliser une application. Grâce à ce support innovant, la marque enregistre un taux d’engagement total de 21,9%.
Un succès qui doit beaucoup à l’excellente rétention de la carte sur le long terme, là où une app aurait sans doute fini par lasser.

Autre exemple, celui de Botanic. En dématérialisant sa carte fidélité dans le wallet mobile, la marque a affiché un taux de rétention de 98,8% de la carte : un engagement client boosté par une expérience d’achat simplifiée !

Round 2 : Wallet mobile vs App, qui favorise le mieux l’engagement client ?

Au-delà de la rétention, le wallet mobile se distingue par sa capacité à stimuler efficacement l’engagement client. Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

• +52% en moyenne d’augmentation du chiffre d’affaires par client 
• +77% en moyenne de hausse de la fréquence d’achat
• +12% en moyenne du panier moyen des clients « wallétisés »

Des résultats qui s’expliquent par la combinaison de plusieurs atouts du wallet. D’abord, sa praticité et sa simplicité d’utilisation, qui facilitent les interactions répétées avec la marque. Ensuite, sa capacité à délivrer le bon message au bon moment, grâce notamment aux notifications push personnalisées. Une arme redoutable pour entretenir un lien fort et durable avec les clients !

C’est ce qu’a expérimenté Jacadi en digitalisant son programme de fidélité avec Captain Wallet. En envoyant des offres ciblées et des rappels de points de fidélité directement sur le mobile de ses clients via le wallet, l’enseigne a réussi à augmenter de 23% son chiffre d’affaires par client. Preuve que le wallet est un formidable vecteur d’engagement, bien plus efficace que l’application de l’enseigne.

Round 3 : Wallet mobile vs App, qui recrute le plus de nouveaux clients ?

Dernier round de notre comparaison, et non des moindres : la capacité à recruter de nouveaux clients. Sur ce terrain aussi, le wallet mobile dispose de sérieux atouts face aux applications.

Le premier d’entre eux est sa grande accessibilité. Contrairement à une app qu’il faut télécharger et qui occupe de l’espace mémoire, le wallet est directement intégré au smartphone. Résultat : le parcours d’inscription est simplifié et raccourci. Il suffit de quelques clics pour ajouter une carte de fidélité ou un coupon. Un avantage clé pour maximiser les conversions !

D’autant que le wallet bénéficie d’une audience de base gigantesque : tous les utilisateurs de smartphones équipés d’iOS ou Android, soit la quasi-totalité du marché. Une diffusion large, qui démultiplie la portée des campagnes d’acquisition.

C’est ce qu’a constaté Courir en digitalisant son programme de fidélité avec Captain Wallet. La marque a réussi à recruter 13 000 nouveaux membres en seulement 1 mois, grâce à des campagnes ciblées. Un résultat impressionnant, qui aurait été difficile à atteindre via une application propriétaire.

Autre avantage du wallet en termes d’acquisition : sa compatibilité avec une large variété de canaux. Une carte peut être facilement diffusée via un e-mail, un SMS, les réseaux sociaux… Et même en magasin, grâce à des QR codes. Une flexibilité précieuse pour toucher les prospects là où ils se trouvent.

Conclusion

Au terme de cette comparaison, le constat est clair : le wallet mobile présente de nombreux atouts face aux applications sur tous les aspects clés de l’engagement client. Grâce à ses atouts uniques – praticité, présence pérenne sur le smartphone, personnalisation poussée… – il génère une rétention, des interactions et des conversions supérieures.

Faut-il pour autant enterrer les applications mobiles ? Pas si vite. Pour de nombreuses marques, le meilleur choix reste souvent d’adopter une stratégie mixte, combinant le meilleur des deux mondes. Les fonctionnalités avancées des apps (paiement, chat, réservation…) complètent ainsi parfaitement le wallet et sa force de frappe relationnelle.

Surtout, le wallet apparaît comme un maillon essentiel des stratégies omnicanales. Grâce à sa capacité à faire le lien entre les points de vente physiques et l’univers digital, il fluidifie le parcours client et renforce la cohérence de la relation. Un atout clé à l’heure où les consommateurs attendent une expérience sans couture.

Une chose est sûre : à l’heure où le mobile s’impose comme le canal privilégié des consommateurs, les marques ont tout intérêt à muscler leur présence sur les wallets. Celles qui sauront en exploiter toutes les possibilités en tireront un avantage compétitif décisif. Les autres risquent de voir leur relation client progressivement s’étioler.

Sur le même sujet : Application mobile vs wallet mobile : incompatibles ou complémentaires ?

(1)  Etude AppFlyer, Les comportements et tendances des consommateurs de services mobiles en France en 2022