Comment utiliser le wallet dans son commerce phygital ?
Phygital
Aujourd’hui, tout se fait sur notre smartphone, et nous l’utilisons tout le temps, partout. Que l’on soit chez nous, dans la rue, et plus que jamais dans nos commerces. Commerces que les marques se doivent aujourd’hui d’adapter aux nouveaux usages digitaux des consommateurs.
–
C’est ainsi que naît le concept de commerce phygital, qui comme son nom l’indique, allie le physique et le digital.
Aujourd’hui, nous allons nous intéresser à l’usage du mobile dans ces commerces phygital, et plus particulièrement l’usage du wallet mobile.
–
Comment l’intégrer dans son point de vente phygital ? On vous dit tout dans cet article !
–
Pour en savoir plus sur le phygital, vous pouvez lire notre article : Phygital, le guide complet : définition, exemples et bonnes pratiques.
Le wallet, un outil phygital ?
–
Le wallet mobile (nous parlons ici des natifs, utilisés via l’application “Cartes” sur Apple, anciennement Apple Wallet, et Google Pay sur Android) est un outil dit phygital pour la simple raison qu’il fait le lien entre le monde physique et le monde digital.
–
D’où son nom !
L’objectif est simple : permettre à l’utilisateur de vivre une expérience client unique en alliant l’expérience physique en magasin avec l’expérience digitale, le tout à l’aide du wallet mobile !
Comment proposer le wallet dans son commerce phygital ?
–
Il existe de nombreuses façons de proposer à vos clients de dématérialiser vos supports marketing (carte de fidélité, bon de réduction, reçu click and collect, e-invitation …) y compris, au sein de vos points de vente.
Via un QR code sur vos PLV
–
Proposez la dématérialisation de vos supports de marketing en magasin, à l’aide d’un QR code ! Le téléchargement d’une carte wallet se faisant via une URL, vous pouvez intégrer cette dernière où vous le souhaitez, et notamment “derrière” un QR code.
–
En scannant le QR code, les utilisateurs arrivent sur une landing page où ils pourront télécharger en 2 clics leur pass.
–
Le QR code est le point de dématérialisation idéal en magasin. Placez-le sur vos présentoirs, flyers et autres PLV.
–
A noter que le QR code est de plus en plus démocratisé depuis la crise sanitaire !
–
La marque de prêt à porter féminine, Don’t Call Me Jennyfer, a d’ailleurs choisi, entre autres, le QR code pour intégrer le wallet mobile dans sa stratégie phygitale.
–
La marque a disposé ces QR code sur des stickers, qu’elle a placés dans divers magasins.
–
Une fois le code flashé,le client atterri sur une landing page lui demandant ses informations personnelles. Une fois le formulaire rempli, l’utilisateur peut télécharger sa carte de fidélité en 2 clics, sur laquelle il peut retrouver ses informations précédemment renseignées.
–
L’adhérent retrouve ensuite sa carte très facilement dans son application wallet, sur son mobile !
Via une application ou une borne en magasin
–
Et si vous proposiez la dématérialisation de la carte depuis une application ou des bornes disponibles en magasin ?
–
Jules l’a fait !
–
La célèbre enseigne de prêt à porter met à disposition auprès de ses vendeurs une application, appelée Butler. A l’aide de smartphones attribués à ses équipes, les vendeurs peuvent circuler librement dans le magasin et retrouver les informations clients et autres via cette application.
–
Le vendeur peut ainsi proposer à n’importe quel client de télécharger sa carte de fidélité dans le wallet, depuis cette application en affichant un QR code.
Le client n’a plus qu’à flasher le QR Code que lui montre le vendeur sur l’application Butler !
–
Un excellent moyen pour la marque d’inciter au téléchargement de la carte, tout en étant accompagné par un vendeur qui lui explique concrètement l’intérêt de la carte wallet, son utilisation, ses avantages, etc.
Comment faire vivre le wallet dans son commerce phygital ?
–
Une fois le wallet téléchargé par vos clients, à vous de jouer pour animer la carte !
–
Programmez des campagnes selon vos temps forts (soldes, ventes privées, événements …) et envoyez des campagnes de notifications push à votre base de clients wallétisés, automatisées, personnalisées voire même géolocalisées ! Proposez ainsi une véritable expérience client phygitale !
–
Et tout ça que ce soit avant, pendant ou après l’acte d’achat.
Avant l’achat
–
L’avant vente est un moment clé à ne pas négliger ! Le client se rapproche de votre point de vente … Comment l’inciter à y entrer et à acheter grâce au wallet ?
–
Tout d’abord, les notifications push géolocalisées.
–
Le wallet vous permet d’envoyer divers types de notifications à vos clients wallétisés (pour en savoir plus, vous pouvez lire notre article Envoyez des notifications push à vos clients grâce au wallet mobile).
–
Notamment des notifications géolocalisées, qui vous permettent d’envoyer automatiquement une notification push à tous vos clients porteurs de votre pass wallet qui passent à proximité de leur magasin de référence !
–
Très pratique quand on veut annoncer que la nouvelle collection vient de sortir et est disponible en magasin ou bien qu’une offre exclusive est en cours !
–
C’est ce qu’a fait Picard.
–
Le spécialiste du surgelé en France a choisi le wallet mobile pour dématérialiser ses bons de réduction dans le wallet mobile, en plus de la carte de fidélité.
–
Une fois le coupon installé dans l’application wallet du client, Picard peut relancer son client sur le bon qu’il a dans son smartphone en lui envoyant des notifications push géolocalisées par rapport à son magasin de référence.
–
En clair, si le client passe à côté de son magasin, un message s’affichera sur l’écran d’accueil de son smartphone avec écrit :
Pour en savoir plus sur le cas Picard et les résultats obtenus, téléchargez notre étude de cas :
Pendant l’achat
–
Le wallet mobile peut aussi être utilisé pendant l’achat. Le client peut se servir de sa carte de fidélité par exemple au moment du paiement.
–
Pratique, une carte de fidélité dématérailisée dispose, tout comme les cartes physiques, d’un code barre ou d’un QR code. Il ne reste plus qu’au vendeur aux caisses à scanner la carte ! Petit plus, on évite ici les homonymes et les problèmes de fraude !
–
Certains pass wallet peuvent même être équipés de la technologie NFC.
–
C’est le cas de Carrefour qui propose sa carte de fidélité dématérialisée au format NFC.
–
Ainsi, le client a juste à déposer son smartphone sur le terminal, exactement comme lorsque l’on paie à l’aide de Apple Pay ou Google Pay avec sa carte de crédit.
La carte Carrefour dotée de la technologie NFC
Mais ce n’est pas tout !
–
Le mobile wallet peut également être utilisé pour retirer sa commande click and collect !
–
Une fois la commande passée en click and collect, le client reçoit dans son mail de confirmation un bouton lui proposant de dématérialiser son reçu dans son wallet.
–
Hop, en 2 clic c’est plié, son reçu est dans son wallet !
–
Un cas d’usage intéressant puisque la marque peut par la suite informer le client par notification push que sa commande est prête à être récupérée par exemple.
–
Le client n’a alors plus qu’à présenter son reçu wallet en magasin.
–
Si ça c’est pas une expérience phygitale …
–
C’est d’ailleurs ce qu’a mis en place Intersport Rent, qui propose à ses clients le reçu de leur commande de location de ski :
Après l’achat
–
Là encore, le wallet joue son rôle même après l’achat.
–
Par exemple, si vous proposez votre programme de fidélité dématérialisé sur le wallet mobile, vos clients recevront en temps réel leur nouveau solde de point, dès lors qu’ils ont fait leur achat. Une notification leur est envoyé pour les prévenir, et le solde est mis à jour automatiquement sur le recto de leur carte wallet.
–
Ils savent de cette façon en un clic le solde de points qu’ils ont. Plus besoin de se connecter à leur compte client pour ça !
–
Outre le solde de point, la carte est également mise à jour lors de chaque campagne. Le porteur de la carte wallet sera donc notifié dès qu’une nouvelle campagne sera programmée.
–
Dans cet exemple, Courir met à jour le solde de point du client en temps réel ainsi que l’offre liée au changement de statut. Le porteur de la carte est averti de ce changement par notification push :
Pour conclure, le wallet mobile est un véritable outil phygital, capable de faire le lien entre le online et le offline. Que ce soit pour inciter au téléchargement de vos supports de communication en magasin, ou bien promouvoir vos offres et autres actualités en point de vente, le wallet permet également de proposer une véritable expérience client digitale et compléter une stratégie phygitale.
