Comment mettre en place un parcours client omnicanal qui booste la conversion ?

Un parcours client omnicanal, c’est lorsque votre client peut interagir avec votre marque de façon fluide sur tous vos canaux – site web, magasin physique, application mobile, réseaux sociaux, service client par téléphone – sans jamais avoir l’impression de repartir de zéro. Concrètement, il commence ses recherches sur son smartphone, compare les prix en ligne, se renseigne via un chatbot, puis va essayer le produit en magasin avant de finaliser son achat sur votre site internet. Et à chaque étape, vous savez qui il est et où il en est. Cette fluidité entre tous les canaux de communication, c’est exactement ce qu’on appelle l’expérience omnicanale.

Le problème ? Beaucoup d’entreprises fonctionnent encore en silos – leur service client ne sait pas ce qui s’est passé sur le site internet, leur équipe en magasin n’a pas accès aux données de l’application mobile. Résultat : une expérience client frustrante qui fait fuir les prospects et plombe le taux de conversion.

Comment créer une expérience fluide et cohérente qui met vraiment le client au centre ? Quels outils CRM et quelle stratégie cross-canal adopter pour transformer ces défis en opportunités ? On vous explique tout !

Déployer un parcours client omnicanal en 4 étapes clés

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Mettre en place une stratégie omnicanale efficace, ça ne s’improvise pas. Voici les 4 étapes essentielles pour créer une expérience client fluide qui transforme vraiment vos enjeux business.

Améliorer votre connaissance client

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Tout part de là : mieux connaître vos clients pour mieux les servir. Vous devez cartographier leur comportement sur tous vos canaux de contact – du point de vente physique à votre site web, en passant par les médias sociaux et votre application mobile. Plus vous collectez de data client pertinente, plus vous pouvez personnaliser chaque interaction et optimiser votre taux de conversion.

L’objectif ? Comprendre comment vos clients naviguent entre le online et offline, quels canaux de vente ils préfèrent utiliser, et à quels moments ils ont besoin d’aide.

Cette approche globale vous permet de construire une stratégie marketing vraiment centrée sur l’expérience vécue par le client.

Centraliser votre data via les bons outils

Une fois que vous avez développé vos canaux de distribution pour récupérer un maximum d’informations, place à la centralisation. Sans une plateforme CRM intégrée (Customer Relationship Management), impossible d’offrir une expérience cohérente – vos équipes travaillent en silos sans vision d’ensemble du parcours clients. Véritables couteaux suisses marketing, ces logiciels vous permettent d’obtenir et de trier rapidement vos données collectées.

Votre solution de gestion de la relation client doit permettre à chaque collaborateur de retrouver instantanément l’historique complet d’un customer : ses achats précédents, ses interactions sur différents canaux de communication, ses préférences… Que ce soit en magasin, au téléphone ou via un chatbot, vos équipes doivent pouvoir répondre de façon personnalisée en temps réel.

Développer un lien privilégié cross-canal avec vos clients

Les canaux traditionnels restent essentiels dans votre stratégie omnicanale – il faut les connecter intelligemment aux nouveaux canaux digitaux pour créer une expérience phygital fluide. Plusieurs outils vous aident à construire cette relation privilégiée :

• Vos réseaux sociaux deviennent de véritables canaux de vente où vous pouvez partager vos actualités, récolter des avis en ligne et créer de l’engagement. Adaptez votre stratégie éditoriale pour qu’elle s’intègre naturellement dans le parcours omnicanal.
• Votre newsletter mensuelle crée un canal de communication direct et régulier. C’est l’occasion de proposer du contenu personnalisé basé sur les derniers achats ou les centres d’intérêt identifiés.
• Un service client réactif et disponible sur tous vos points de contact rassure et fidélise. Que vos clients vous contactent via votre site internet, par téléphone ou en magasin physique, ils doivent retrouver le même niveau de service et la même cohérence dans le discours.
• Un programme de fidélité numérique récompense vos clients les plus fidèles tout en collectant des données précieuses sur leurs habitudes d’achat. Les solutions de wallet mobile marketing permettent de dépasser le simple monocanal pour une approche vraiment intégrée.

Un exemple concret ?

Personnaliser l’expérience utilisateur à large échelle

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La personnalisation, c’est ce qui transforme votre stratégie cross-canal en véritable avantage concurrentiel. Grâce à toute la data collectée, vous pouvez automatiser des scénarios pertinents : offres promotionnelles ciblées, recommandations de produits basées sur l’historique d’achat, communications adaptées au comportement de chaque client.

Cette approche spécifique booste votre chiffre d’affaires par client tout en améliorant la satisfaction client. Vos newsletters deviennent thématiques selon les derniers achats, vos actualités sont filtrées selon les centres d’intérêt, votre programme de fidélité s’adapte aux habitudes de chacun. L’ensemble de vos canaux de contact travaillent de concert pour offrir une expérience client omnicanal vraiment sur-mesure.

Réussir cette transformation digitale demande une vision globale et une intégration technologique optimale, mais les résultats en valent la peine : meilleur taux d’engagement, optimisation des ventes et clients plus fidèles.

Quelle est la différence entre parcours client omnicanal, multicanal et cross canal ?

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La nuance est cruciale pour bien déployer une stratégie efficace ! Voici comment distinguer ces approches :

• Monocanal : votre entreprise n’utilise qu’un seul canal de vente – soit uniquement un magasin physique, soit seulement un site web. C’est devenu insuffisant face aux attentes des consommateurs modernes qui veulent pouvoir explorer différentes options avant d’acheter un produit.
• Multicanal : vous proposez plusieurs canaux (magasin, site internet, téléphone, réseaux sociaux) mais ils fonctionnent en silos. Si votre client commence ses recherches sur ordinateur puis se renseigne en magasin, vos équipes n’ont pas accès à son historique. Il doit tout recommencer à chaque contact – une démarche frustrante qui fait perdre du temps et de la valeur à l’expérience.
• Cross-canal : les canaux commencent à communiquer entre eux. Par exemple, votre client peut commander en ligne et récupérer en magasin, ou voir la disponibilité des produits en temps réel sur votre site avant de se déplacer.
• Omnicanal : l’expérience devient réellement fluide et personnalisée. Grâce à des outils technologiques intégrés et une bonne gestion de la data, chaque canal connaît l’historique complet du client. Que ce soit via un chatbot, au téléphone ou en point de vente physique, l’expérience reste cohérente. C’est une approche phygital qui unifie le digital et le physique.

La différence fondamentale entre ces stratégies ? Dans une stratégie omnicanale réussie, vos clients n’ont jamais l’impression de repartir de zéro quand ils changent de canal. Chaque interaction enrichit leur parcours au lieu de le fragmenter, ce qui optimise significativement votre taux de conversion et la satisfaction client.

Parmi les marques qui ont réussi à adopter une approche pronfondément omnicanale, on peut citer Decathlon, par exemple. En analysant les données utilisateurs, l’enseigne identifie les préférences
des clients et les périodes de forte affluence. Elle ajuste ensuite ses campagnes pour offrir
des promotions pertinentes au moment opportun, augmentant ainsi les taux de conversion.
Au début du printemps, la marque optimise ainsi ses notifications sur les équipements de randonnée au début, car elle a constaté leur efficacité accrue à cette période.

Vous l’aurez compris, basculer vers un parcours client omnicanal permet :

• Une meilleure visibilité du parcours client : cela permet de récolter des informations plus facilement et ainsi de cibler les axes d’amélioration de l’entreprise en fonction des canaux.
• Une meilleure fidélisation client : proposer une expérience unifiée sur tous vos canaux permet à votre clientèle de se connecter à votre marque au travers de son canal préféré, sans avoir besoin d’être forcé d’intégrer un canal qu’elle n’apprécie ou ne maîtrise pas forcément.
• Une clientèle plus précieuse et qualitative : un client omnicanal est plus précieux que les autres pour une entreprise. C’est un client qui fait vivre le parcours client mis en place. Il représente une source de données et de revenus plus importante qu’un client lambda.

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