Comment améliorer sa rétention client avec le wallet ?

Fidélisation

Visuel Comment améliorer sa rétention client avec le wallet ?

Force est de constater que l’acquisition est dans la majorité des cas l’objectif majeur des entreprises. Mais qu’en est-il de la rétention client, alias la capacité à garder ses clients ? 

Pourtant, travailler sur ses clients existants coûte en moyenne 5 fois moins cher que l’acquisition selon une étude Dawkins & Reichheld. Et une augmentation de la fidélisation de seulement 5% par an permettrait de doubler les bénéfices. Privilégier une stratégie d’acquisition au détriment d’une stratégie de rétention n’a donc aucun sens si l’on souhaite optimiser ses résultats. Une base client peut donc s’avérer comme une véritable mine d’or, souvent mal exploitée.

C’est sur ce constat que le wallet mobile apparaît donc comme l’une des solutions phares de ces dernières années pour booster sa fidélisation client. On vous explique pourquoi.

Proposer une carte de fidélité, offre ou encore carte relationnelle au format wallet

 

Le wallet est ainsi un allié pour votre programme de fidélité car il permet justement de dématérialiser un programme à cagnotte, un programme promotionnel ou des offres personnalisées sous forme de bons de réduction.

C’est ce que proposent Jules ou encore Etam, qui ont choisi le wallet mobile pour digitaliser leur programme de fidélité :

Sur la carte, on retrouve tous les éléments indispensables au client comme son nombre de points cumulés ou encore son statut.

Selon l’étude menée par l’observatoire de la fidélité en 2021, 55,8% des personnes utilisant l’application wallet dématérialisent leur carte de fidélité VS 46,4% en 2020. Preuve que le wallet est un canal de plus en plus prisé par les consommateurs et qui permet de créer et conserver une relation dans le temps avec ses clients. 

Une dématérialisation qui se veut de plus simple et rapide, grâce à un lien que vous pouvez intégrer sur n’importe quel support digital (emails, réseaux sociaux, SMS, site web …) ou offline grâce à un QR code que vous pouvez imprimer (sur un sticker, une PLV, un flyer, un catalogue, etc.). 

En bref, 2 clics suffisent pour que vos clients retrouvent leur carte de fidélité personnalisée  et autres dans leur application wallet. Ils l’ont ainsi toujours avec eux, dans leur smartphone !

Une communication personnalisée avec le wallet

 

Cerise sur le gâteau, une fois leur carte ou offre téléchargée dans leur wallet, tous vos clients opt-in wallet peuvent recevoir des notifications de votre part. 

Pour cela, rien de plus simple. Il vous suffit de programmer des campagnes push selon vos temps forts par exemple. Prévenez votre base opt-in wallet que les soldes ont commencées, ou bien qu’une offre exceptionnelle est en cours ! Et le plus beau, c’est que vous pouvez personnaliser ces notifications et les offres proposées selon vos segments d’audience. 

Par exemple, choisissez parmi votre base à qui vous souhaitez envoyer cette notification et personnalisez le message en intégrant le prénom de votre client. Vous pouvez également envoyer des notifications push automatisées suite à une action de votre client. Si vous proposez un programme de fidélité à points, envoyez-lui une notification push automatisée, en temps réel, suite à un achat, pour le prévenir que son solde de point a évolué. 

Lisez notre article pour tout savoir sur l’envoi des notifications via le wallet mobile.

Lacoste utilise le wallet mobile pour relayer ses offres et événements

Un canal dont le taux de rétention est plus élevé que celui des applications mobiles

Les applications mobiles font partie des canaux de rétention par excellence pour fidéliser ses clients ! Cependant, elles ne sont pas adaptées aux petites et moyennes structures. Même les plus grandes enseignes commencent à délaisser ce canal, jugé trop cher, complexe et avec un taux de rétention faible. 

C’est ce qu’affirme un rapport de 2021 de Adjust qui a mesuré le taux de rétention moyen des applications mobiles, c’est-à-dire la durée écoulée entre le téléchargement et la désinstallation de l’application par l’utilisateur : 

  • Le taux de rétention au jour 1 est de 26 %, c’est-à-dire que le taux de désinstallation est de 74 % le lendemain du téléchargement.
  • Le taux de rétention diminue à 17 % après 7 jours d’utilisation.
  • Après 15 jours, le taux de rétention est de 14 %.
  • Au jour 30, le taux de rétention est réduit à 11 %.

Voici les principales raisons qui incitent justement les utilisateurs à désinstaller une application : 

  • Un espace de stockage insuffisant.
  • Des bugs persistants dans l’application.
  • Un design détériorant l’expérience utilisateur.
  • Une application ni engageante ni efficace.

Le wallet, lui, enregistre un taux de rétention moyen de plus de 90% ! Un résultat qui s’explique par le fait qu’une carte ne prend pas de place dans le téléphone, est très simple à télécharger, utile et facile d’utilisation. 


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