Comment améliorer sa rétention client avec le wallet ?

Force est de constater que l’acquisition est dans la majorité des cas l’objectif majeur des entreprises. Mais qu’en est-il de la rétention client, alias la capacité à garder ses clients ? 

Pourtant, travailler sur ses clients existants coûte en moyenne 5 fois moins cher que l’acquisition selon une étude Dawkins & Reichheld. Et une augmentation de la fidélisation de seulement 5% par an permettrait de doubler les bénéfices. Privilégier une stratégie d’acquisition au détriment d’une stratégie de rétention client n’a donc aucun sens si l’on souhaite optimiser ses résultats. Une base client peut donc s’avérer comme une véritable mine d’or, souvent mal exploitée.
–
C’est sur ce constat que le wallet mobile apparaît donc comme l’une des solutions phares de ces dernières années pour booster sa fidélisation client. On vous explique pourquoi.

Proposer une carte de fidélité, offre ou encore carte relationnelle au format wallet

Le wallet est ainsi un allié pour votre programme de fidélité car il permet justement de dématérialiser un programme à cagnotte, un programme promotionnel ou des offres personnalisées sous forme de bons de réduction. L’objectif : croître sa stratégie de fidélisation en proposant un canal marketing supplémentaire capable de relayer les avantages et nouveaux services du programme de fidélité, lier une relation de proximité avec ses clients et proposer une expérience client différentiante.

C’est ce que proposent Jules ou encore Etam, qui ont choisi le wallet mobile pour digitaliser leur programme de fidélité :

Sur la carte, on retrouve tous les éléments indispensables au client comme son nombre de points cumulés ou encore son statut.

Selon l’étude menée par l’observatoire de la fidélité en 2021, 55,8% des personnes utilisant l’application wallet dématérialisent leur carte de fidélité dans leur mobile VS 46,4% en 2020. Preuve que le wallet est un canal de plus en plus prisé par les consommateurs et qui permet de créer et de conserver une relation dans le temps avec ses clients. 
–
Une dématérialisation qui se veut de plus simple et rapide, grâce à un lien que vous pouvez intégrer sur n’importe quel support digital marketing (emails, réseaux sociaux, SMS, site web …) ou offline grâce à un QR code que vous pouvez imprimer (sur un sticker, une PLV, un flyer, un catalogue, etc.). 
–
En bref, 2 clics suffisent pour que vos clients retrouvent leur carte de fidélité personnalisée et autres dans leur application wallet. Ils l’ont ainsi toujours avec eux, dans leur mobile !

Une communication personnalisée avec le wallet

Cerise sur le gâteau, une fois leur carte ou offre téléchargée dans leur wallet, tous vos clients opt-in wallet peuvent recevoir des notifications push de votre part, directement sur l’écran d’accueil de leur mobile. 
–
Pour cela, rien de plus simple. Il vous suffit de programmer des campagnes push marketing selon vos temps forts par exemple. Prévenez votre base opt-in wallet que les soldes ont commencées, ou bien qu’une offre exceptionnelle est en cours, ou encore qu’un nouveau service click and collect est disponible ! Et le plus beau, c’est que vous pouvez personnaliser ces notifications et les offres proposées à votre clientèle selon vos segments d’audience. 
–
Par exemple, choisissez parmi votre base clients à qui vous souhaitez envoyer cette notification et personnalisez le message en intégrant le prénom de votre client. Vous pouvez également envoyer des notifications push automatisées suite à une action de votre client. Si vous proposez un programme de fidélité à points, envoyez-lui une notification push automatisée, en temps réel, suite à un achat, pour le prévenir que son solde de points a évolué. 

Le wallet mobile devient ainsi un véritable canal marketing supplémentaire pour les entreprises. Il permet également d’améliorer l’expérience client grâce à cette communication personnalisée, en remontant en temps réel les informations du clients liées à ses données de fidélité par exemple.
–
Lisez notre article pour tout savoir sur l’envoi des notifications via le wallet mobile.

Un canal dont le taux de rétention est plus élevé que celui des applications mobiles

Les applications mobiles font partie des canaux de rétention client par excellence que peut utiliser une entreprise pour booster la fidélisation clients ! Cependant, elles ne sont pas adaptées aux petites et moyennes structures. Même les plus grandes enseignes commencent à délaisser ce canal, jugé trop cher, complexe et avec un taux de rétention client faible. 
–
C’est ce qu’affirme un rapport de 2021 de Adjust qui a mesuré le taux de rétention moyen des applications mobiles, c’est-à-dire la durée écoulée entre le téléchargement et la désinstallation de l’application par l’utilisateur : 

• Le taux de rétention au jour 1 est de 26 %, c’est-à-dire que le taux de désinstallation est de 74 % le lendemain du téléchargement.
• Le taux de rétention client diminue à 17 % après 7 jours d’utilisation.
• Après 15 jours, le taux de rétention est de 14 %.
• Au jour 30, le taux de rétention est réduit à 11 %.

Voici les principales raisons qui incitent justement les utilisateurs à désinstaller une application : 

• Un espace de stockage insuffisant.
• Des bugs persistants dans l’application.
• Un design détériorant l’expérience utilisateur.
• Une application ni engageante ni efficace.

Alors comment une entreprise peut-elle fidéliser et engager ses clients efficacement sur le long terme sans passer par une application ?

C’est là que le wallet prend tout son sens. Moins cher, moins complexe à mettre en place, cette solution enregistre de plus un taux de rétention client moyen de plus de 90% ! Preuve que le wallet mobile plait aux consommateurs. Un résultat qui s’explique par le fait qu’une carte digitalisée ne prend pas de place, elle est toujours dans le mobile des clients, est très simple à télécharger, utile et facile d’utilisation. 

Le fait que le wallet permette aussi de remonter les données fidélité en temps réel à ses clients est un vrai plus. Il permet en quelque sorte à une entreprise de rendre service à sa clientèle. Les marques ont en effet « une dette » envers les consommateur. Ils donnent en effet beaucoup d’informations sur eux, alors pourquoi les marques ne feraient-elles pas de même en jouant la transparence et en transmettant leurs données fidélité ?