Quels outils choisir pour sa stratégie de marketing relationnel ?

Introduction

Le marketing relationnel, ce merveilleux monde où chaque interaction compte et où le but ultime est de tisser des liens durables avec ses clients. C’est un peu comme organiser une série de rendez-vous galants avec vos consommateurs, où chaque geste, chaque parole, a son importance. Mais pour que la magie opère, il vous faut les bons outils ! Aujourd’hui, on vous aide à identifier les outils absolument vitaux pour concevoir votre stratégie de marketing relationnel.

Identifier vos besoins

Commençons par le cœur de notre sujet et identifions ensemble vos besoins pour votre marketing relationnel. Cette étape est fondamentale et orientera toutes vos décisions et vos choix d’outils pour la suite. 

Clarifier les objectifs de votre stratégie de marketing relationnel

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Commencez d’abord pour vous demander ce que vous souhaitez atteindre avec votre stratégie de marketing relationnel. Vous voulez attirer de nouveaux clients ? Ou peut-être souhaiteriez-vous renforcer vos liens déjà existants avec votre clientèle actuelle ?

Les objectifs peuvent varier : augmentation des ventes, notoriété de la marque, renforcement de votre stratégie de fidélisation, fréquence d’achat… Chaque objectif nécessitera une approche et des outils spécifiques.

Les différents aspects à considérer : acquisition, fidélisation, engagement

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Une fois vos objectifs définis, il est important de se concentrer sur les 3 étapes du marketing relationnel : l’acquisition de nouveaux clients, la fidélisation de ceux que vous avez déjà et l’engagement de tous vos clients et prospects.

Chacune de ces étapes représente un enjeu primordial : 

• Acquisition : Comment attirer les nouveaux clients tout en gardant une cohérence entre l’image de marque et les besoins spécifiques de vos nouveaux clients ?
• Fidélisation : Comment valoriser et inciter vos clients actuels à rester chez vous ? 
• Engagement : Comment créer un dialogue constant et régulier avec vos clients actuels mais aussi avec vos nouveaux clients pour qu’ils se sentent impliqués et écoutés ?

Critères pour choisir les outils adaptés à vos objectifs

Enfin, avant de vous lancer dans la sélection de vos outils, nous vous conseillons, en plus de répondre aux questions précédentes, de vous poser ces questions essentielles lorsqu’il s’agit de sélectionner un outil : 

• Efficacité et pertinence : L’outil répond-il directement à vos besoins et à ceux de vos clients ? 
• Intégration et compatibilité : L’outil peut-il s’intégrer à vos écosystèmes existant sans causer de trop grosses perturbations ? 
• Scalabilité : L’outil peut-il s’adapter et évoluer en parallèle de la croissance de votre entreprise ?
• Coût : Est-il rentable par rapport au ROI attendu ? 
• Facilité d’utilisation : Vos équipes en interne peuvent-elles l’utiliser efficacement sans avoir besoin de trop gros coûts de formation ? 

Identifier vos besoins en marketing relationnel, c’est comme faire le point sur votre relation avec vos clients. Où en êtes-vous ? Où voulez-vous aller ? Avec quels moyens ?

Et ce n’est qu’une fois que vous avez répondu à toutes ces questions que vous allez pouvoir identifier et sélectionner efficacement les outils les plus pertinents pour votre stratégie de marketing relationnel.

Outils essentiels en marketing relationnel

Systèmes de Gestion de la Relation Client (CRM)

Les logiciels CRM sont au cœur de toute stratégie de marketing relationnel réussie. Ils permettent de gérer les contacts, de personnaliser la communication et de suivre l’ensemble des interactions client. Si vous êtes ici, vous avez sûrement déjà un outil de ce type mis en place dans votre stratégie. Mais est-il exploité à son plein potentiel ? Avez-vous récolté toutes les données nécessaires pour pouvoir répondre et anticiper rapidement les besoins de vos clients ?

Outils conseillés :

Salesforce. Largement reconnu pour ses capacités de gestion de la relation client, il vous offre une vue à 360 degrés de votre relation client. Son coût est très élevé et convient le mieux aux entreprises ayant à gérer un très fort volume de clients. 

BREVO. Si vous cherchez une solution CRM tout en un à un coût plus abordable et parfait pour votre stratégie de marketing relationnel, alors tournez-vous vers BREVO. Sa suite CRM vous offre la possibilité de piloter l’ensemble de vos interactions au sein d’une seule plateforme : SMS, Mail, Wallet, Push Notification, Gestion client… 

Plateformes de médias sociaux

Jouant un rôle clé dans l’engagement client et la création d’une communauté, les réseaux sociaux sont une pierre angulaire de votre stratégie de marketing relationnel, une grande majorité de vos clients s’y rendent quotidiennement, il est donc essentiel de maîtriser ce média.

Qu’il s’agisse de publier sur vos différents réseaux, de suivre en temps réel les informations sur votre entreprise qui circule sur le réseau ou de suivre les interactions de vos clients avec vos publications, il est important de s’équiper d’un outil efficace, qui répond à tous vos besoins : gestion de vos publications, multi-compte, planification, reportings, interactions sur la publication, multilingue… 

Outil conseillé :

Hootsuite est LA référence en matière de gestion de vos réseaux sociaux. Il vous permet de centraliser la gestion de plusieurs comptes, d’organiser et planifier vos publications, suivre en temps réel vos interactions etc… S’il s’est imposé comme la référence dans ce secteur, c’est parce qu’il vous propose un accompagnement et des reportings détaillés sur votre activité et celle de vos abonnés.

Analytique et Data Mining

L’analyse et le data mining transforment toutes les données que vous collectez au sein de vos différents points de contacts en insights actionnables, révélant les comportements, préférences et parcours de vos clients. Cette donnée permet ensuite une meilleure compréhension et segmentation précise de vos clients, en ciblant des groupes spécifiques identifiés avec des messages personnalisés. L’analyse de vos données clients est cruciale pour optimiser votre stratégies marketing et renforcer vos relation clients grâce à une expérience client toujours plus personnalisée. 

Outil conseillé : 

Google Analytics. Il permet aux utilisateurs de suivre et d’analyser le trafic de leur site web, offrant des insights sur le comportement des visiteurs, la performance des contenus, les parcours utilisateur, et bien plus. Google Analytics aide à comprendre l’efficacité des différentes stratégies marketing et à optimiser les expériences utilisateurs en fonction de données réelles. Un must-have si vous souhaitez analyser le trafic de votre site !

Wallet Mobile

La dématérialisation de vos supports marketing directement dans le smartphone de vos clients. Vous avez sans doute déjà utilisé votre smartphone pour payer à la caisse ? Cette même application, Google Pay ou Apple Wallet, vous permet aussi de dématérialiser différents supports : carte de fidélité, bon d’achat, ticket click & collect, carte relationnel, e-ticket… bref une multitude de scénarios possibles. Le deuxième grand avantage en matière de marketing relationnel est la possibilité pour la marque de pouvoir envoyer des notifications push mobile aux détenteurs de ces cartes. Ce qui signifie que vous n’avez pas nécessairement besoin d’une application mobile pour animer votre relation client sur le mobile ! 

Outil conseillé :

Captain Wallet by BREVO. Leader Européen du secteur, Captain Wallet by BREVO propose une plateforme intuitive pour piloter et programmer sa stratégie de Wallet Mobile marketing. Si vous ne connaissez pas encore cet outil, c’est ici que ça se passe !

Chatbots et Intelligence Artificielle

L’utilisation des chatbots et l’intégration d’IA dans votre stratégie offre une expérience client personnalisée et réactive ! Fonctionnant 24/7, vous allez pouvoir répondre aux questions de vos clients, résoudre leurs problèmes et les guider à toute heure de la journée. En plus d’être intégré à vos outils actuels, l’IA vous permet aussi d’analyser en profondeur les données de vos clients pour leur fournir des recommandations personnalisées, améliorant ainsi l’engagement et la fidélisation client.

Outil conseillé :

DRIFT. Plateforme de marketing conversationnel qui propose la mise en place et la gestion de chatbots alimentés par IA pour engager les conversations avec les visiteurs de votre site web en temps réel. Il permet de qualifier plus efficacement et facilement vos leads entrants sur votre site, de réserver des créneaux de réunion, de fournir un support client instantané sans que vos équipes ne soient constamment sollicitées.

Programmes de fidélité et de récompense

Les programmes de fidélité et les récompenses qui lui sont affiliées sont un pilier essentiel dans une stratégie marketing relationnel réussie ! Conçus pour inciter vos clients à revenir et à s’engager avec votre marque, votre programme doit offrir des avantages exclusifs aux clients les plus fidèles. La personnalisation de vos offres est cruciale pour rendre ce programme de fidélité attrayant et engageant pour vos clients. Cela peut inclure des remises spéciales, des accès anticipés à de nouveaux produits ou des expériences exclusives. 

Outil conseillé : 

LoyaltyLion. Plateforme de fidélité client conçue pour les sites e-commerces qui souhaitent développer et maintenir une base de clients fidèles et engagés. La plateforme permet de créer des programmes de fidélité personnalisés qui récompensent les clients pour diverses actions paramétrables. 

Plateformes d’avis clients

Essentielles pour toute stratégie de marketing relationnel, les plateformes d’avis clients fournissent un espace pour que les consommateurs partagent leurs expériences avec vos produits et services. Cela permet d’offrir une preuve sociale précieuse qui peut influencer positivement les décisions d’achat des prospects.

La collecte proactive d’avis clients permet non seulement de mettre en lumière ce que votre marque fait bien, mais aussi d’identifier les domaines d’amélioration. Un cercle vertueux se met en place où le feedback des clients est utilisé pour peafuiner et améliorer vos offres de produits et services. 

Outil conseillé : 

Trustpilot. Plateforme d’avis en ligne les plus reconnues du secteur, elle permet aux entreprises de collecter et partager les avis de leurs clients. Elle offre une plateforme transparente où les consommateurs peuvent laisser des feedbacks honnêtes sur leurs expériences. La plateforme possède une grande crédibilité et notoriété auprès des consommateurs, ce qui en fait un must have dans votre stratégie de marketing relationnel. 

Conclusion

Choisir judicieusement les outils utilisés dans votre marketing relationnel est cruciale pour établir et maintenir des liens solides avec vos clients. Votre stratégie repose sur le fait que ces outils répondent à vos besoins directs, mais aussi sur leur capacité à comprendre, anticiper et répondre aux besoins de vos clients.

En privilégiant la qualité et la pertinence plutôt que leur quantité, vous vous assurez de bâtir une stratégie solide, propice à la croissance et au scale-up!