Innovation expérience client : quels enjeux ?

Expérience client

Visuel Innovation expérience client : quels enjeux ?

Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants envers les marques. Ils souhaitent une expérience de qualité et personnalisée. L’expérience client est au cœur des enjeux des entreprises pour les années à venir.

Fiabilité, confiance, efficacité, personnalisation, nombreux sont les défis à relever lorsqu’il s’agit de développer l’expérience client

Quels sont les enjeux de l’innovation de l’expérience client pour les entreprises ? On vous dit tout dans cet article !

L’innovation expérience client, c’est quoi ?


L’expérience client est un fil conducteur, qui accompagne le consommateur tout au long des étapes de son parcours. Lorsqu’il se sent valorisé et qu’il apprécie l’expérience vécue, il sera plus à même de revenir et de recommander la marque. Mais dans le cas contraire le résultat est bien différent : Il est rare d’avoir une deuxième chance de faire une bonne première impression

Aujourd’hui la place et les enjeux de l’expérience client au cœur de la stratégie des entreprises ne cessent d’évoluer. Offrir une expérience positive est de plus en plus difficile dans un environnement qui tend de plus en plus vers l’omnicanalité et où les parcours différents se multiplient. Les entreprises se doivent de redoubler d’efforts pour innover et satisfaire leurs consommateurs tout au long de leur parcours.

Innover pour se différencier de la concurrence est un projet risqué pour les entreprises. S’il est mal mené, ce projet peut dégrader l’expérience au lieu de l’améliorer. Une mauvaise compréhension des besoins de ses consommateurs peut être très grave !

C’est pour cela que l’innovation doit prendre du temps avant d’être totalement déployée. Ne pas se précipiter est la clé de la réussite pour innover de manière efficace et pérenne.

Digitalisation de l’expérience client : un enjeu majeur ?


Ces dernières années ont été fortement marquées par une digitalisation rapide de nombreuses entreprises afin de contrer l’impact négatif de la crise du COVID sur leur développement économique. Coupé de leur clientèle physique, il a fallu développer de nouveaux moyens de communication pour continuer à fournir un service mais aussi des produits accessibles. Ces entreprises qui ont accéléré leur processus de digitalisation, ont innové sur leur manière de communiquer pour s’adapter aux changements.

L’innovation est devenue une obligation pour s’adapter aux nouveaux contextes et comportements. De même que les nouvelles technologies et par la même occasion, la concurrence, évoluent sans cesse.

La digitalisation des parcours, des communications et donc de l’ensemble de l’expérience est au cœur des enjeux stratégiques des prochaines années.

L’innovation permet d’améliorer la conversion, rétention et fidélisation


Pouvoir proposer à vos clients une expérience unique et innovante est un excellent moyen d’apporter de la satisfaction à vos consommateurs. Plus l’expérience sera satisfaisante plus le client sera satisfait. C’est pour cela qu’il n’est plus suffisant de proposer un produit ou un service de qualité pour performer. Il faut sans cesse développer et innover pour proposer une meilleure expérience client digitale à ses consommateurs.

Chaque étape du parcours client devient alors importante et doit être réfléchie et développée avec pour seul objectif de fournir la meilleure expérience possible. Un client satisfait, c’est un client qui partage son vécu aux autres via les canaux à sa disposition :

  • Réseaux sociaux
  • Site d’avis
  • Bouche à oreille

Ces recommandations sont bénéfiques pour l’image de l’entreprise mais aussi pour son développement économique. Les clients potentiels verront alors ces recommandations positives comme un signal fort de confiance et d’écoute de l’entreprise envers ses consommateurs.

Chaque conséquence positive d’une expérience client satisfaisante a un impact positif direct sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Une expérience client qui évolue sans cesse


Une expérience client réussie, c’est un client satisfait et heureux de son parcours. Par contre, une expérience négative peut avoir des effets dévastateurs sur l’image de l’entreprise et donc directement sur son chiffre d’affaires !

Un client qui n’est pas satisfait, c’est un client frustré, déçu et parfois même énervé de la situation. Ne pas lui donner la parole est le meilleur moyen de se faire de la mauvaise publicité rapidement et efficacement.

Il est primordial pour l’entreprise de contacter ces clients insatisfaits pour prendre connaissance et conscience de leur insatisfaction et ainsi pouvoir leur trouver une solution rapidement avant qu’ils ne propagent leur mauvaise expérience autour d’eux.

Si vous ne trouvez pas de solutions et que le nombre de clients insatisfaits ne cesse de grimper. Alors vous devez revoir votre expérience client afin de vous adapter aux demandes et aux retours pour en proposer une qui évolue vers une satisfaction totale de votre clientèle.

Développer une expérience client innovante, c’est parler efficacement avec vos clients


Lorsque l’on parle d’expérience client innovante on a souvent en tête les plus grandes marques comme Apple, Nespresso ou IKEA pour leur différenciation en en magasin. Il serait injuste de penser que l’innovation n’est réservée qu’aux plus grandes marques.

Chaque marque peut innover efficacement dans son secteur, tout ce qu’il faut c’est que le client soit toujours le centre d’attention principal de la marque : attentes, besoins et habitudes

Voici l’exemple d’une marque française qui a su innover pour faire évoluer son expérience :

Franprix et son programme d’avantages clients “bibi!”

programme fidélité franprix

Le point clé pour développer une relation client et donc une expérience de qualité c’est la personnalisation et Franprix là bien compris !

Avec son application bibi! Franprix réinvente le programme d’avantages clients et de fidélité. La marque associe efficacement fidélisation et personnalisation avec la digitalisation en créant cette application qui facilite le cycle de vie de ses clients : réduction, offres exclusives et personnalisées, carte digitalisée…

Pourquoi c’est innovant ?
Franprix a regroupé plusieurs besoins clients pour proposer une solution unique en accord avec les attentes, besoins et surtout les nouvelles habitudes de consommation de ses consommateurs ! En plus de proposer cette application, Franprix investit un nouveau canal de communication innovant : le Wallet Mobile.

franprix wallet

Grâce au Wallet Mobile, la marque a pu proposer une alternative à son application pour atteindre un maximum de clients et répondre à une problématique de son application mobile : la connexion internet.

En effet, bon nombre d’utilisateurs ont remarqué que l’absence de connexion internet entraîne l’incapacité d’utilisation de l’application. Et peu de temps après, Franprix a proposé sa carte de fidélité dématérialisée dans le Wallet Mobile et accessible hors ligne via un code barre à scanner en magasin.

Si vous êtes intéressé par le Wallet Mobile, ses fonctionnalités, son fonctionnement et ses applications, c’est ici que ça se passe !


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