Comment le Wallet Mobile aide les assureurs à faciliter la vie de leurs clients ?

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On dit souvent qu’une bonne ou une mauvaise expérience client dans l’assurance se révèle le jour où l’assuré rencontre un sinistre. Parmi les périodes les plus engageantes en matière d’expérience client pour les assureurs : les grandes vacances.

Synonymes de repos et de dépaysement, elles présentent aussi leur lot d’imprévus ! Il arrive en effet que les vacanciers rencontrent des mésaventures : petit ou gros problème de santé, panne de voiture, vol retardé ou annulé, perte ou vol de papiers ou de carte bancaire, etc. Ces aléas ont tendance à gâcher le reste du séjour. Et c’est souvent dans ces moments clés que les assureurs sont sollicités.

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La digitalisation et dématérialisation du parcours client dans l’assurance


A des milliers de kilomètres parfois de chez eux, les vacanciers emportent rarement leurs contrats d’assurance sous format papier. C’est d’autant plus le cas en 2023, où la digitalisation et la dématérialisation sont largement ancrées dans les habitudes. D’ailleurs, selon une récente étude, les trois quarts des Français souhaitent pouvoir réaliser leurs démarches clés (souscription, modification de contrat, déclaration de sinistres…) intégralement en ligne sans avoir à utiliser d’autres canaux en parallèle (1).

Parmi les différentes initiatives de digitalisation mises en place dans le secteur de l’assurance, certains acteurs ont fait le choix d’adopter le Wallet Mobile.

Les différents usages du Wallet Mobile varient selon l’activité et l’offre de l’assureur, le principal usage restant la dématérialisation de la carte de l’assuré. En téléchargeant sa carte, ce dernier conserve l’ensemble des informations utiles dans son smartphone : numéro de contrat, type de contrat, contacts en cas de sinistre ou autre demande, etc.

Que ce soit une carte de mutuelle, d’assurance voyage, d’assurance contre la perte ou le vol, la digitalisation de la carte assuré présente de nombreux avantages :

  • Une économie dans l’envoi des documents papier et un gain écologique
  • Une mise à jour en temps réel des droits de l’assuré directement dans le Wallet Mobile
  • La suppression des risques de fraudes en cas de changement de contrat ou de résiliation
  • La mise à disposition des différents contacts utiles en cas de sinistre
  • L’envoi d’informations personnalisées en temps réel via les notifications push
  • Le renforcement de la proximité entre l’assureur et le client
  • Une expérience client plus simple et plus fluide et donc une plus grande satisfaction client
Étude de cas – M COMME MUTUELLE
Comment la compagnie d’assurance utilise le Wallet Mobile pour simplifier la vie de ses assurés ?


Parmi les différents assureurs qui ont adopté le Wallet Mobile, le groupe APRIL a décidé de dématérialiser sa carte de tiers payant pour l’intégrer dans le Wallet Mobile. Souvent perçue comme un irritant : perdue, oubliée, pas mise à jour, etc., la carte de tiers payant est pourtant bien utile pour ne pas avancer les frais médicaux. Malgré tout, chez APRIL, 15% des assurés la perdent.

Pour leur apporter une vraie solution et leur faciliter la vie, l’assureur a choisi le Wallet Mobile. La carte est ainsi dématérialisée, acceptée par les professionnels de santé, facile à télécharger, et dynamique avec des mises à jour en temps réel des droits (ajouts, modification et suppression des droits). Les assurés APRIL qui téléchargent leur carte dans leur Wallet Mobile peuvent aussi recevoir des push notifications les informant de leur remboursement ou d’un changement en temps réel sur les termes du contrat et les résiliations.

Comment ça marche ?


Le téléchargement de la carte sur le Wallet peut se faire par tous les canaux à disposition (email, SMS, web, QR Code, display, etc). APRIL a su diversifier les canaux d’entrée en utilisant par exemple, à la fois l’email et le SMS. Une fois la carte tiers payant installée dans le Wallet Mobile, l’assureur peut envoyer des push notifications de manière très ciblée, et ainsi, construire une relation de proximité avec ses assurés. Aujourd’hui, 9 assurés sur 10 recommandent l’utilisation du Wallet Mobile. Fort de ce succès, le groupe APRIL a décidé d’étendre le service à d’autres types de contrat : carte verte et attestation de responsabilité civile.

En proposant d’intégrer leur carte ou leur contrat d’assurance directement dans le Wallet Mobile, les assureurs cherchent à faciliter la vie de leurs clients. Dans une période, comme les vacances, qui peut être synonyme de détente, mais aussi de stress face à certains aléas, la dématérialisation est un bon moyen de les rassurer, mais aussi de renforcer la relation avec les assurés.

(1) « Expérience client et services numériques dans l’assurance », réalisée par Next Content (éditeur d’IN BANQUE) en partenariat avec Nitro, 2023

 


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