5 critères indispensables pour réussir sa stratégie omnicanale

Réussir sa stratégie omnicanale demande, pour toutes entreprises, une importante préparation en amont. Passer d’un parcours client multicanal, où chaque canal proposé présente son propre écosystème, à un parcours client omnicanal ou l’expérience client est unifiée et sans couture et où le client peut naviguer comme il l’entend entre online et offline ne se réalise pas en un claquement de doigt.
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En plus de booster vos ventes et de développer la fréquence d’achat de vos clients en magasin physique et en ligne, une stratégie omnicanale permet aussi d’optimiser la mise en avant de vos offres de biens et services en facilitant l’accès à l’information pour vos consommateurs mais aussi en permettant aux entreprises de collecter plus de données !
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Vous souhaitez débuter ou améliorer votre stratégie omnicanale mais vous ne savez pas par où commencer ? Voici LA checklist des critères indispensables pour réussir sa stratégie omnicanale à coup sûr !

1 – Une expérience d’achat fluide sur l’ensemble des canaux

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Premier critère essentiel de la mise en place d’une stratégie omnicanale : proposer une expérience d’achat fluide à vos clients sur tous les canaux que vous proposez. Le client doit pouvoir repérer un article ou service en magasin physique, le retrouver facilement sur votre site web pour pouvoir le commander, suivre sa commande sur votre application mobile et le réceptionner chez lui ou en click and collect à la caisse de votre boutique. L’objectif est de proposer aux consommateurs une vente qui ne se limite pas à un seul canal ainsi qu’un accès rapide aux informations relatifs à vos produits.
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C’est la promesse de l’omnicanalité et pour que le client soit satisfait, le parcours omnicanal doit être homogène. Pensez aussi à uniformiser la communication marketing sur l’ensemble de vos canaux. Site web, application, boutique, carte de fidélité digitale sur le wallet de chaque client… vos promotions doivent être les mêmes et valables partout ! La cohérence de vos opérations commerciales est l’un des facteurs de votre réussite d’une vente !
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Un exemple qui illustre parfaitement l’omnicanalité : Disney. L’entreprise est présente sur tout les canaux de distribution ! Télévision, Cinéma, Jouet, Parc d’attraction, BD etc.. En proposant du contenu pouvant être réutilisé sur ces différents canaux, l’entreprise s’assure de toucher un maximum de consommateur ! Une princesse disney pourra ainsi avoir le droit à sa bd, coloriage, dessin animé, film et même attraction ! Il faut adapter ce schéma à votre activité pour déployer une stratégie omnicanale efficace et pertinente.

2 – Une disponibilité sur les canaux choisis en fonction de son personae

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Proposer une expérience fluide est primordial, mais il faut aussi choisir les outils marketing et plateformes digitales qui correspondent le plus aux usages de vos clients afin de proposer une vraie expérience omnicanal et ainsi de favoriser la vente. De ce fait, lancer un média sur Tik-Tok comme l’enseigne de vêtements Jennyfer est tout indiqué si vous visez, comme elle, la génération Z. Cependant, cela le sera moins si votre cœur de cible est plutôt dans la quarantaine.
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Le mieux pour cela est de collecter un maximum de donnée au près de vos clients, tout au long du parcours d’achat, pour pouvoir mieux les comprendre et ainsi leur proposer une expérience qui colle le plus à leurs attentes.
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Quelques exemples de campagnes omnicanales à succès :
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L’enseigne d’ameublement suédoise Ikea a, elle, visé les consommateurs télétravailleurs avec une campagne innovante. Pendant le confinement, elle a publié une vidéo sur internet faisant la promotion de fonds d’écrans d’intérieurs organisés et bien décorés, permettant aux salariés faisant du home office de ne pas partager leur environnement intime avec leurs collègues.
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Citons aussi l’entreprise de produits ménagers Starwax, qui a signé une campagne marketing d’affichage avec le slogan “Aussi maniaque que vous”. S’adressant aux parents, elle les invite par exemple à retirer leurs chaussures avant de regarder la publicité.
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En combinant les bons canaux et les bonnes idées, ces enseignes ont mise en place et créé des campagnes réussies en tout points. Une campagne sur les réseaux sociaux qui amène à une campagne en magasin physique le tout relié par un fil rouge omnicanal.
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Mais il est aussi possible d’utiliser une seule et même stratégie marketing pour toucher toutes les tranches d’âges.
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Il suffit de développer le user generated content. Ici, les consommateurs créent eux-mêmes les contenus et l’entreprise les relaie sur les réseaux sociaux notamment. Que ce soit sur Instagram, Tik Tok ou encore Facebook, la stratégie fonctionne et augmente la chance de vente. Il suffit de créer un hashtag correspondant à un challenge avec le nom de l’entreprise, par exemple, et d’inviter vos clients à y participer. Du véritable contenu de qualité est plus fiable qu’une simple publicité puisque ce sont les clients qui s’affichent eux-même avec un produit ou utilisant un service de l’entreprise.

3 – Un parcours client omnicanal mobile centric
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Pour ce faire, pensez mobile-centric. En 2020, Contentsquare a analysé 20 milliards de sessions utilisateurs. Tous secteurs confondus, 64% des visites en ligne sur les sites web des entreprises proviennent des smartphones. C’est 16% de plus qu’un an auparavant, et ce taux n’a pas fini d’évoluer. Il faut donc que le parcours client omnicanal soit le plus fluide possible sur le mobile.
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Voici quelques exemples : 

• Proposer une application à vos clients
• Faciliter la localisation d’une boutique de proximité
• Proposer l’achat de produit sur mobile sans création de compte préalable, aussi appelé achat rapide
• Envoyer un QR Code digital à présenter depuis son smartphone en magasin
• Proposer le paiement par mobile sur le point de vente
• Proposer une vente qui ne se limite pas à un seul canal

Le mobile wallet marketing peut justement répondre à l’ensemble de ces besoins et est l’outil marketing omnicanal par excellence. Vous le savez, le wallet mobile permet de dématérialiser n’importe quel contenu marketing dans son mobile, sans télécharger aucune application, et d’envoyer des notifications push à sa base clients selon ses temps forts et actualités, le tout en actualisant également le design du contenu wallet. 
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Cette solution permet aux entreprises de mettre en place facilement leur stratégie omnicanale en proposant par exemple à ses clients de scanner un QR code en magasin pour récupérer un bon de réduction, puis de l’utiliser par la suite en ligne ou en boutique, et enfin de recevoir, toujours via ce bon de réduction qui va s’actualiser, des offres promotionnelles par notification push. Les offres sont utilisables en magasin et/ou sur internet.
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L’Occitane utilise notamment le wallet mobile pour développer sa stratégie omnicanale ce qui lui permet aujourd’hui de booster les ventes de ses produits : +25% son panier d’achat moyen. 
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Pour en savoir plus sur la stratégie wallet gagnate de L’Occitane, découvrez notre étude de cas : 

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4 – Une personnalisation de la relation client, essentielle dans une stratégie omnicanale

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En moyenne, un acheteur est multicanal, il utilise six canaux différents lors de son parcours d’achat. De plus en plus exigeants, les clients attendent des entreprises qu’elles s’adaptent à leurs envies, à leurs modes de consommation et non l’inverse. Pour y parvenir, l’idéal est de proposer un parcours omnicanal adapté à chaque client une fois qu’il s’est identifié sur un de ses outils. En se souvenant des articles sur lesquels il a cliqué depuis son ordinateur, vous pouvez lui proposer ces mêmes produits lorsqu’il se connecte sur son smartphone ou sa tablette. Même chose pour son panier : s’il a commencé à le remplir depuis un device, il faut qu’il puisse le retrouver et le compléter depuis un autre.
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Autre illustration afin de personnaliser efficacement votre stratégie omnicanale : lorsqu’un client arrive sur votre site via une publicité en ligne qui affiche un certain message par lequel il a été séduit, pensez à lui proposer une homepage reprenant le même discours. Co-hé-ren-ce, on a dit !

5 – Une analyse des données pour anticiper les besoins de sa clientèle
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Enfin, si la réalisation d’une telle stratégie omnicanale est possible, c’est évidemment car en amont vous avez récolté des données sur vos clients. Votre CRM est un outil précieux dont vous devez vous servir pour à la fois personnaliser votre parcours client omnicanal, mais aussi anticiper les futures demandes et besoins de votre cœur de cible. Ainsi, pensez à collecter les données de vos consommateurs, que ce soit depuis les canaux digitaux ou en magasins physiques grâce à des bornes, par exemple. 
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Une fois ces informations récoltées et triées en fonction de vos profils clients, vous pourrez adapter au mieux votre stratégie omnicanale afin d’optimiser les différents touch points d’un consommateur et d’y intégrer vos différentes stratégies intelligemment
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Aussi, établissez un scoring afin de mieux catégoriser vos clients et affiner votre connaissance sur leurs habitudes et leurs envies. De cette manière, vous pouvez relancer plus efficacement les inactifs que ce soit par SMS, email, notification push, messagerie… en fonction de leurs préférences ! Adaptez aussi vos promotions, les offres que vous souhaitez leur proposer et choisissez le canal idéal pour les en informer ! 
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Ne perdez jamais de vu qu’un consommateur peut interagir avec n’importe lequel de vos canaux de communication ! Il faut donc bien concevoir une stratégie globale adaptables aux différents canaux et qui englobe l’ensemble du parcours d’achat de vos consommateurs.