Fidélisation client : l’enjeu des marques pour booster son CA
Fidelización
La fidélisation client désigne la répétition d’achat d’un produit ou d’un service par un même client. Encore sous-estimée aujourd’hui par bon nombre d’entreprises, la fidélisation client est pourtant un excellent moyen d’augmenter ses revenus.
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Trop obnubilées par l’acquisition, certaines entreprises y dépensent des sommes astronomiques. Pourtant, il est bien plus facile de revendre un produit à un client qu’à un prospect. Alors pourquoi ne pas se concentrer sur la rétention client ? Ne serait-ce pas finalement plus lucratif ? Moins onéreux ? Et tout simplement plus efficace ?
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On vous dit tout dans cet article, dont voici le programme :
- C’est quoi la fidélisation client ?
- Les bénéfices de la fidélisation
- Comment fidéliser sa clientèle ?
- Comment mettre en place une stratégie de fidélisation ?
- Quels sont les outils de fidélisation client ?
C’est quoi la fidélisation client ?
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La fidélisation client est définie comme un comportement client qui répète un acte d’achat dans la même enseigne. Elle se caractérise également par un sentiment d’appartenance et de préférence de la marque par rapport à la concurrence. Elle crée une relation durable dans le temps avec sa clientèle grâce à divers dispositifs mis en place, l’incitant au rachat.
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La fidélisation client est principalement drivée par un programme de fidélité. Mais pas que. Il existe divers dispositifs menés par le département marketing d’une entreprise pour instaurer une relation durable avec ses clients comme la mise en place d’un service client efficace et réactif, soigner la qualité des produits ou encore contrôler la satisfaction de la clientèle.
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L’idée est simple : inciter les consommateurs à racheter son produit/service et rester dans l’esprit du consommateur.
Les bénéfices de la fidélisation client
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Booster son chiffre d’affaires
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Fidéliser un client est une démarche qui se veut plus efficace, plus lucrative et moins onéreuse que de travailler sur l’acquisition.
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Quelques chiffres en témoignent :
- Travailler sur ses clients existants coûtent en moyenne 7 fois moins cher que l’acquisition (source : the White House Office of Consumer Affairs)
- Augmenter la rétention de ses meilleurs clients de 5% entraîne une hausse des résultats économiques de 25 à 55% (source : Cabinet Bain & Cie)
- Un client déjà existant a 60 à 70% de probabilité d’acheter chez une marque versus 5 à 20% pour un prospect. (source : Altfeld)
Il est donc certain qu’une entreprise a tout intérêt à se concentrer sur une stratégie de fidélisation afin d’assurer des revenus.
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Mais la fidélisation client n’est cependant pas opposée à l’acquisition puisqu’elle peut permettre justement de conquérir de nouveaux clients grâce au bouche à oreille, la publicité en ligne, les jeux concours ou encore les réseaux sociaux.
Améliorer son image de marque
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Un client fidélisé, c’est un client satisfait. Et s’il est satisfait, il n’hésitera pas à en parler autour de lui, à publier des avis positifs sur internet, à commenter vos posts sur les réseaux sociaux … C’est ce qu’on appelle dans le jargon de la fidélisation un ambassadeur de votre marque, qui véhicule une image positive de votre marque.
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Sachez-le, 60% des consommateurs se tournent vers leur proche avant de prendre une décision d’achat. L’avis client est donc primordial de nos jours, à ne surtout pas négliger !
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Alors soyez aux petits soins avec vos clients si vous souhaitez qu’ils vous le rendent ! Et ça, ça commence avant tout par une bonne expérience avec la marque.
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Fidéliser sa clientèle revient donc, indirectement, à propager une image positive de la marque. Un phénomène que l’on observe d’autant plus aujourd’hui avec les réseaux sociaux. Cette image positive vous permettra de conquérir de nouveaux clients grâce à vos ambassadeurs, et donc d’augmenter vos revenus.
Améliorer son offre
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Un client fidèle, c’est un client qui connaît bien les produits et services d’une marque. Ayant racheté plusieurs fois chez celle-ci.
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Alors pourquoi ne pas lui demander son avis sur les points forts et points faibles de votre marque ou de vos produits ? Rien de tel qu’un client fidèle pour vous en faire part et vous améliorer ou au contraire, perdurer sur vos points forts !
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Un client fidèle peut donc être votre meilleur allié si vous désirez améliorer votre offre. N’hésitez donc pas à envoyer des questionnaires de satisfaction aux consommateurs les plus fidèles, ou encore mieux, de les inviter à participer à l’élaboration de vos prochains produits/services. Ils ne se sentiront que d’autant plus investis et considérés.
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C’est le cas de Liebig qui a lancé un concours auprès des consommateurs leur demandant de créer une nouvelle recette de soupe qu’un jury de grands chefs est ensuite chargé de sélectionner.
Comment fidéliser sa clientèle ?
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Misez sur l’expérience client
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La fidélisation client se construit dès son arrivée sur votre site ou en magasin jusqu’au service après-vente. C’est ce qu’on appelle l’expérience client. A ne surtout pas négliger si l’on souhaite fidéliser sa clientèle.
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Prenons un exemple, celui de Apple. La marque ne vend pas seulement des produits high tech innovants, elle vend aussi une expérience client unique. Que ce soit sur son site internet, via des animations utilisées et des visuels impressionnants, ou encore en magasin (les Apple stores) où un système de vente unique en son genre est proposé : une caisse unique où personne ne va, des vendeurs qui ont leur propre terminal de paiement ou encore leur Genius Bar qui permet de réparer son appareil ou d’apprendre à s’en servir. Une expérience qui plaît et qui incite les clients à revenir sur le site, ou en magasin, et de racheter par la suite.
Apple réinvente l’expérience client en magasin
Bâtir une relation fidélisante grâce à l’engagement client
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L’engagement client consiste à engager une relation de confiance entre une marque et ses clients grâce à des interactions.
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L’engagement client se mesure grâce au taux d’engagement, c’est-à-dire la fréquence et la qualité des échanges que l’on a avec ses clients.
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Plus le client répond aux communications diverses d’une entreprise, plus il est considéré comme engagé, et potentiellement fidèle. Un client engagé n’est donc pas considéré comme un simple client, mais un client impliqué qui noue une relation avec la marque. Il n’hésitera pas à exprimer sa satisfaction et donnera son avis en ligne, il participera à vos événements et sera donc bien plus enclin à racheter chez vous plutôt que chez l’un de vos concurrents. Véritable ambassadeur de votre marque, un client engagé peut également influencer certains prospects grâce au bouche-à-oreille ou à vos posts qu’il peut repartager sur ses comptes de réseaux sociaux par exemple.
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Cette forte implication n’est cependant possible que si vous proposez un parcours d’achat personnalisé, réactif, afin d’instaurer un climat de confiance pour garantir une relation pérenne dans le temps.
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Vos clients apprécieront, se sentiront écoutés, ne cesseront de rester engagés. Par conséquent, en optimisant l’engagement client, vous améliorez également la fidélisation client.
Travailler sa rétention client
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La fidélisation client est bien sûr très liée à la rétention client, c’est-à-dire la capacité d’une entreprise à conserver ses clients sur le long terme.
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On parle de “rétention client” lorsqu’une entreprise développe une suite d’actions visant à fidéliser le client.
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Une multitude de canaux peuvent profiter aux entreprises pour améliorer leur rétention client. Voici quelques exemples :
- l’emailing : pour “nourrir” sa base client
- le site internet : pour offrir une expérience client l’incitant à acheter, revenir et y trouver du contenu intéressant
- l’application mobile : pour communiquer de manière personnalisée avec vos clients
- un logiciel CRM : pour mettre en place une multitude de process variés et gérer votre base de données clients efficacement
- le wallet mobile : pour lier un lien de proximité avec ses clients “wallétisés” grâce aux notifications push – N’hésitez pas à lire notre article qui vous explique comment améliorer sa rétention client avec le wallet mobile.
Une fois vos outils en place, à vous de jouer pour travailler au mieux votre rétention client !
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Voici quelques conseils :
- Récompenser le client au moment d’une action de sa part
- Personnaliser votre relation client
- Soyez réactif avec vos clients et répondez rapidement à leurs demandes
- Mettez en place une stratégie de marketing automation : envoyez du contenu automatiquement à vos clients suite à une action de leur part (inscription newsletter, panier abandonné …)
- Soyez présent sur tous les canaux que vos clients affectionnent et mettez en place un service de suivi sur tous ces canaux
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à lire notre article: comment fidéliser un client : découvrez 5 stratégies efficaces.
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C’est le cas de Conforama qui utilise le wallet mobile pour animer la relation client et lui proposer tout au long de l’année des événements exclusifs, des offres de fidélisation, et plus encore ! Une solution qui fonctionne très bien puisque 97% des personnes qui ont dématérialisé la carte Confo+ dans leur wallet la conservent.
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Pour voir l’étude de cas au complet, téléchargez la juste ici :
Télécharger l’étude de cas Conforama Wallet
Comment mettre en place une stratégie de fidélisation ?
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Sachez tout de vos clients
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Pour mettre en place une stratégie de fidélisation client, il est important de bien connaître son client avant tout. Sinon, comment savoir quelle stratégie adopter si vous ne savez pas ce qui motive vos clients à acheter chez vous ? Ou au contraire, sur quels points vous devez vous améliorer pour booster votre rétention client / fidélisation client ?
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Le recueillement des informations clients est alors clé. Posez-leur les bonnes questions via des questionnaires à remplir sur votre site ou par email, lisez les avis laissés sur Google et sur les réseaux sociaux.
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Une fois ces informations recueillies, vous pourrez commencer à réfléchir à votre stratégie de fidélisation en vous focalisant sur les problématiques à régler ou bien sur les points à perdurer pour booster votre stratégie client.
Répondez aux attentes des consommateurs
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Votre programme de fidélité doit répondre aux attentes de vos clients. Selon une étude ifop 2021 “Fidélité & engagement – Comment les Français voient-ils les programmes de fidélité”, les clients ont certaines attentes qui leur fera adhérer à un programme de fidélité plus qu’à un autre. Un programme à cagnotte monétaire s’impose largement en tête des programmes les plus attrayants.
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C’est le cas pour 55% des sondés. Ils ne sont que 3% à préférer un programme avec des niveaux statutaires de type bronze, argent, or.
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Le format du programme de fidélité est aussi important. Selon le baromètre de l’Observatoire de la fidélité & de la fidélisation clientèle, les français sont en 2021, 27,8% à vouloir un programme de fidélité dématérialisé au moment de l’adhésion.
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Il est donc important de connaître ces attentes pour booster l’adhésion à votre programme et donc booster la fidélisation client.
Quels sont les outils de fidélisation client ?
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Il existe plusieurs outils de fidélisation client pour booster l’adhésion, l’engagement client et rendre votre programme de fidélité attrayant. Certains sont classiques, d’autres innovants.
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Voici une liste de certains outils de fidélisation client :
La carte de fidélité
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Un classique de la fidélisation client, la carte de fidélité reste l’outil privilégié pour fidéliser ses clients.
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Pratique, elle permet d’un simple scan de vous identifier par le vendeur en caisse et de profiter des avantages liés au programme de fidélité. Mais elle peut toutefois être encombrante dans son portefeuille et que l’on peut vite égarer … Une solution qui se veut également peu éco-responsable, la majorité d’entre elles étant faites à partir de plastique.
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Mais les temps changent ! Son support évolue. La carte de fidélité devient digitale ! Et une carte de fidélité digitale, c’est bien plus qu’un sésame pour accéder à son compte client, c’est un véritable canal relationnel, grâce au wallet mobile !
Le wallet mobile
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Le wallet mobile est une application qui a pris sa place depuis plusieurs années dans vos smartphones. Sous le nom de Cartes chez Apple et Google Pay chez Android (prochainement Google Wallet).
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Connue pour permettre de stocker sa carte de crédit et de payer via son smartphone grâce à la technologie NFC, le wallet mobile permet également de digitaliser n’importe quel support, dont des cartes de fidélité.
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La carte de fidélité dématérialisée devient alors accessible n’importe quand, n’importe où à vos clients, en 1 clic, depuis son smartphone. Du côté de la marque, la carte de fidélité wallet est un nouveau canal relationnel puisqu’elle permet d’envoyer des notifications push à tous les détenteurs de votre carte wallet.
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Programmez des campagnes selon vos temps forts, notifiez-les en temps réel lorsque leur solde de points a augmenté suite à un passage en caisse … les possibilités sont infinies ! Le wallet mobile devient un outil indispensable pour les plus grandes marques françaises et vient compléter les canaux traditionnels tels que les SMS, emails, etc.
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Voici un exemple avec la carte de fidélité Aigle et une notification push associée à cette carte :
Pour découvrir un exemple complet d’un programme de fidélité efficace, découvrez notre étude de cas Jules :
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Télécharger l’étude de cas Jules Wallet
Le système de parrainage
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Un outil de fidélisation client qui a fait ses preuves et qui continue de le faire. Le système de parrainage consiste à récompenser les clients qui ont rapporté de nouveaux clients. Ils deviennent alors des clients ambassadeurs pour votre marque.
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Cependant, voici 3 objectifs à définir avant de se lancer dans le parrainage :
- Définir un avantage/intérêt pour l’ambassadeur à parrainer
- Définir un avantage pour les nouveaux clients parrainés
- Transformer vos clients parrainés en ambassadeurs
Le marketing automation
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Envoyez de manière automatique du contenu marketing tel que des emails, en fonction des actions qu’a réalisé votre client sur votre site par exemple. Et poussez à travers ce contenu des offres personnalisées qui pourraient lui plaire, basées sur son historique d’achat ou tout simplement les pages qu’il a consultées !
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Grâce aux nombreuses datas récoltées au cours d’un parcours client, les possibilités sont nombreuses pour envoyer du contenu personnalisé. Alors profitez-en et exploitez-le !
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Si une cliente a par exemple récemment acheté un jean, pourquoi ne pas lui proposer derrière via l’envoi d’un email, généré automatiquement, des idées de hauts qui pourraient aller avec le jean qu’elle vient d’acheter ? Un excellent moyen d’inciter au second achat et de satisfaire la cliente en lui proposant des articles qui conviennent à ses goûts et ses précédents achats.
Fidélisation client : les autres questions que les internautes se posent
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Quels sont les objectifs d’une stratégie de fidélisation ?
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Les objectifs de la fidélisation client sont :
- Instaurer une relation de confiance avec ses clients
- Améliorer son image de marque
- Inciter au rachat
- Améliorer son offre
Quels sont les enjeux de la fidélisation client ?
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Les enjeux d’adopter une stratégie de fidélisation client sont multiples. La fidélisation client, outre le fait de booster son chiffre d’affaires, permet également de soigner sa e-réputation, par le biais de l’engagement client et de la satisfaction client.
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L’autre enjeu va également être de récolter des avis positifs, toujours dans le but d’améliorer son image de marque et donc de fidéliser. A noter qu’il est également important de rebondir sur les avis négatifs pour améliorer son offre.
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Et enfin, le principal enjeu va être d’inciter ses clients à racheter par le biais d’un programme ou d’offres promotionnelles, personnalisées également pour plus de résultats.
