¡Bienvenidos a los Programas de Fidelización Experiencial!

Los programas de fidelización tradicionales, basados en recompensas transaccionales como descuentos o canje de puntos, han sido durante mucho tiempo considerados la norma. Sin embargo, hoy en día, la competencia es cada vez más feroz y los clientes son cada vez más exigentes en cuanto a la experiencia que les ofrece la marca. Es por eso que muchos negocios ahora se están volcando en los programas de fidelización experiencial, que consisten en crear experiencias personalizadas, memorables y atractivas para los clientes.

En este artículo, exploraremos los beneficios de un programa de fidelización experiencial y por qué cada vez más empresas optan por este enfoque para fidelizar a su clientela.

I. Programas de Fidelización Transaccional

Los programas de fidelización transaccionales son fáciles de implementar y gestionar, y pueden ayudar a impulsar las ventas y fidelizar a los clientes. Sin embargo, estos programas tienen sus limitaciones. Las recompensas transaccionales pueden volverse rápidamente previsibles y perder el efecto sorpresa que motiva a los clientes a repetir una compra. Además, pueden carecer de personalización, creatividad y diferenciación, lo que puede provocar que los programas de fidelización transaccionales sean menos efectivos para atraer y retener a los clientes.

Según un estudio de 2020 realizado por Bond Brand Loyalty, el 61% de los consumidores estadounidenses declararon que estaban cansados de los programas de fidelización transaccionales basados en recompensas y puntos. También según este mismo estudio, sólo el 24% de los consumidores estadounidenses se unen regularmente a programas de fidelización transaccionales.

Además, los programas de fidelización transaccionales pueden ser difíciles de gestionar para las empresas a gran escala. A menudo requieren inversiones significativas en tiempo y recursos para la implementación y gestión del programa, así como para la recopilación y análisis de los datos de los clientes necesarios para personalizar las ofertas.

En resumen, fueron efectivos en el pasado, pero pueden no ser suficientes para fidelizar a los clientes en un contexto donde la competencia es feroz y las expectativas de los clientes son altas.

II. Programas de Fidelización Experiencial

Los programas de fidelización experiencial son una evolución de los programas de fidelización tradicionales. A diferencia de estos últimos, los programas de fidelización experiencial se centran en las emociones y las experiencias positivas para fortalecer la relación entre los clientes y la marca.

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Los programas de fidelización experiencial pueden tomar diferentes formas, pero todos tienen un objetivo común: ofrecer a los clientes una experiencia de marca inmersiva y personalizada que vaya más allá de la simple transacción comercial. Esto puede traducirse en recompensas experienciales, como invitaciones a eventos exclusivos, regalos personalizados, beneficios VIP o experiencias únicas relacionadas con la marca.

Los beneficios de los programas de fidelización experiencial son muchos. Al ofrecer experiencias memorables y personalizadas, las empresas pueden fortalecer la relación con sus clientes y fidelizarlos aún más. Los programas de fidelización experiencial también pueden ayudar a recopilar datos útiles sobre los clientes, lo que puede ayudar a mejorar la personalización de las ofertas y servicios. Además, estos programas pueden ayudar a mejorar la imagen de marca al crear una experiencia innovadora. Finalmente, los programas de fidelización experiencial pueden impulsar las ventas al animar a los clientes a comprar más y recomendar la empresa a su entorno.

Según un estudio de 2020 realizado por Salesforce, el 73% de los consumidores declararon que una experiencia de cliente personalizada es muy importante para ellos cuando realizan compras.

En resumen, los programas de fidelización experiencial son una oportunidad para que las empresas se diferencien de la competencia y construyan una relación duradera con sus clientes.

III. Por qué las empresas se vuelcan hacia los programas experienciales

Ante las limitaciones de los programas de fidelización transaccionales, cada vez más empresas se están volcando hacia los programas de fidelización experiencial.

En primer lugar, los programas de fidelización experiencial pueden ofrecer una ventaja competitiva importante al crear experiencias memorables y personalizadas para los clientes. Los consumidores son más propensos a regresar a una marca que les ha ofrecido una experiencia única y agradable.

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Además, los programas de fidelización experiencial pueden ayudar a las empresas a comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes. Al recopilar datos sobre las interacciones de los clientes con la empresa y utilizar tecnologías como la inteligencia artificial y el “machine learning”, las empresas pueden personalizar las ofertas y experiencias para cada cliente.

Finalmente, los programas de fidelización experiencial pueden ser más rentables a largo plazo para las empresas. Según un estudio de 2020 realizado por Forrester, los clientes que tienen una experiencia positiva con una empresa son 1.7 veces más propensos a recomendar esa empresa a otros y son 2.1 veces más propensos a gastar más en sus compras futuras.

Las empresas que han adoptado programas de fidelización experiencial ya han visto resultados positivos. Según un estudio de 2020 realizado por Accenture, el 90% de las empresas que adoptaron programas de fidelización experiencial experimentaron un aumento en sus ingresos y el 81% vio un aumento en su participación en el mercado.

Estas estadísticas subrayan la creciente importancia del programa de fidelización experiencial para las empresas que buscan fidelizar a los clientes y mejorar su rentabilidad a largo plazo.

Aquí hay algunos ejemplos de empresas que han tenido éxito al implementar un programa de fidelización experiencial:

Starbucks

La cadena de cafeterías lanzó su programa de fidelización «My Starbucks Rewards» en 2009. El programa se convirtió en un gran éxito gracias a la experiencia personalizada que ofrece a los clientes, especialmente a través de la aplicación móvil de Starbucks, que permite a los clientes personalizar sus pedidos y recibir ofertas personalizadas. En 2020, el programa contaba con más de 19 millones de miembros en Estados Unidos.

Sephora 

La cadena de cosméticos lanzó su programa de fidelización «Beauty Insider» en 2007. El programa se centra en la experiencia en tienda, ofreciendo consultas gratuitas en tienda y eventos exclusivos para los miembros. El programa también es muy personalizado, ofreciendo muestras gratuitas y ofertas especiales basadas en las preferencias de los clientes. En 2019, el programa contaba con más de 25 millones de miembros en todo el mundo.

Nike

La marca deportiva lanzó su programa de fidelización «NikePlus» en 2018. El programa ofrece una experiencia personalizada a los clientes a través de una aplicación móvil que les permite personalizar su equipamiento y participar en eventos exclusivos. El programa también ofrece recompensas basadas en la actividad física de los clientes, otorgando puntos por kilómetros recorridos y sesiones de entrenamiento realizadas. En 2020, el programa contaba con más de 200 millones de miembros en todo el mundo.

IV. Cómo implementar un programa de fidelización experiencial

Aquí hay algunos consejos para implementar un programa de fidelización experiencial:

• Comprender las necesidades y preferencias de tus clientes: Para crear una experiencia personalizada, es esencial comprender las necesidades y preferencias de tus clientes. Utiliza encuestas, datos de compra y comentarios de clientes para identificar los elementos que son importantes para ellos.
• Crear una experiencia omnicanal: Los clientes esperan hoy en día una experiencia fluida y coherente, independientemente de los canales que utilicen para interactuar con una marca. Ofrece una experiencia omnicanal integrando tu programa de fidelización en todos los canales, incluyendo tiendas físicas, online y móviles.
• Ofrecer recompensas relevantes: Las recompensas son un elemento clave de los programas de fidelización, pero deben ser relevantes para los clientes. Ofrece recompensas que tengan un valor real para los clientes, como beneficios exclusivos, ofertas personalizadas o experiencias únicas.
• Utilizar el wallet móvil para personalizar la experiencia: El wallet móvil es una excelente manera de ofrecer una experiencia personalizada y experiencial a tus clientes. Gracias a las notificaciones push que se pueden enviar a través del wallet, tus clientes pueden conocer en tiempo real su estado, beneficios o el saldo de su cuenta de fidelización. También puedes enviar a tu base «walletizada» todos los servicios y experiencias en tienda y en otros lugares que desees ofrecerles. El wallet también permite enviar notificaciones geolocalizadas a tus clientes. En otras palabras, pueden recibir una notificación de bienvenida tan pronto como se acerquen a uno de tus puntos de venta, por ejemplo. ¡Efecto sorpresa garantizado!
• Medir y ajustar constantemente: Para asegurarte de que tu programa de fidelización funciona eficazmente, es importante medir los resultados y ajustar constantemente en función de los comentarios y datos de los clientes. Utiliza herramientas de análisis para medir el rendimiento y ajusta tu programa en consecuencia.

Siguiendo estos consejos, puedes crear un programa de fidelización experiencial efectivo que ayudará a fortalecer la fidelidad de los clientes y mejorar su experiencia general con tu marca.

En resumen, los programas de fidelización experiencial son cada vez más adoptados por las marcas, ya que ofrecen un enfoque más personalizado y una experiencia más memorable para los clientes. Los beneficios para las marcas incluyen una mayor fidelidad del cliente, una mayor retención y una mejor comprensión de las necesidades de los clientes a través del análisis de datos. Sin embargo, es importante señalar que los programas de fidelización transaccionales aún tienen su lugar, especialmente para las marcas que ofrecen productos o servicios de consumo cotidiano.

Si estás buscando mejorar tu programa de fidelización, es esencial comprender las necesidades y preferencias de tus clientes, ofrecer recompensas relevantes y crear una experiencia coherente en todos los canales. Al utilizar la tecnología para personalizar la experiencia, así como al medir y ajustar constantemente tu programa, puedes crear una experiencia de fidelización memorable que ayudará a fortalecer tu relación con tus clientes y mejorar su experiencia general con tu marca.