Reinventando la experiencia hotelera con el wallet móvil de Best Western France
Mobile Wallet
La pandemia de COVID-19 golpeó duramente al sector turístico, dejando a la industria hotelera en un estado de incertidumbre y desafíos sin precedentes. Ante este panorama desafiante, la implementación del wallet móvil en Best Western France se reveló como la solución perfecta para revitalizar su negocio y fortalecer la conexión con sus clientes en tiempos de crisis.
Objetivos de Best Western France
El wallet móvil, aplicación nativa en todos los smartphones, permite a los usuarios almacenar tarjetas digitales y recibir notificaciones personalizadas, ofreciendo un canal de comunicación efectivo para la marca. En concreto, la estrategia de Best Western France a través del wallet móvil se centró en tres objetivos fundamentales:
1. Revitalizar el Club de Fidelización:
La marca reconoció la importancia de su club de fidelización y quiso utilizar el wallet móvil como una plataforma para ofrecer ofertas exclusivas y promociones atractivas directamente a sus clientes, reavivando así su compromiso y lealtad.
2. Reactivar a los clientes inactivos
La crisis pandémica dejó a muchos clientes inactivos en la industria hotelera. Para contrarrestar este desafío, Best Western France quiso implementar ofertas específicas a través del wallet móvil, atrayendo de nuevo a estos clientes y evitando la pérdida de lealtad.
3. Retener a los “Súper Clientes”
La estrategia del wallet móvil se quiso enfocar en mantener comprometidos a los clientes más valiosos, ofreciendo un servicio personalizado y exclusivo para aumentar su lealtad hacia la marca.
Los resultados de la estrategia wallet
Los resultados tras la implementación del wallet móvil en Best Western France fueron notables. Por un lado, la impresionante reactivación del 14% de clientes inactivos, de los cuales el 54% de ellos no había sido cliente de Best Western France desde hacía más de 18 meses. Y por otro, la marca experimentó un aumento significativo en la participación de los clientes en su programa de fidelización. La capacidad de enviar ofertas personalizadas y notificaciones relevantes a través del wallet móvil no solo fortaleció la relación con los clientes existentes, sino que también atrajo a nuevos huéspedes, generando un impacto positivo en los ingresos y la rentabilidad del negocio.
Mélanie Le Livec, directora de marketing y comunicación en Best Western France, compartió su perspectiva sobre la transformación digital que supuso la implementación del wallet móvil:
« Nuestra idea principal era la simple transmisión de promociones a través del wallet móvil, luego llegó la crisis sanitaria y cambiamos nuestro modelo operativo y nuestra concepción del uso del wallet para cumplir con nuestros objetivos urgentes en la salida del confinamiento. »
Tendencias en el sector hotelero
De cara al futuro, Best Western France planea continuar innovando en su estrategia de fidelización de clientes, con un enfoque en la personalización del customer journey y la implementación de tecnologías emergentes, como la apertura de habitaciones de hotel a través de una llave móvil en el wallet. Esta innovación no solo simplificaría el proceso de registro para los huéspedes, sino que también reflejaría el compromiso de Best Western France con una hospitalidad más eficiente y centrada en el cliente.
En resumen, el caso de éxito de Best Western France es un testimonio de cómo convertir una crisis en una oportunidad a través de la innovación y la adaptación estratégica en un entorno en constante cambio. Con el wallet móvil, la marca está lista para liderar el camino hacia una experiencia hotelera más conectada y personalizada. ¡Mantente atento, porque lo mejor está por venir en este emocionante viaje hacia la excelencia hotelera!
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