Relación cliente: la guía de 2024 para ofrecer una experiencia memorable a tus clientes

La relación que mantienes con tus clientes determina el futuro de tu marca. Y esto no es poca cosa: al establecer una sólida relación con el cliente donde la confianza y la satisfacción del cliente son leitmotivs, te aseguras de tener clientes comprometidos a largo plazo y aumentas tus ventas y los ingresos de compras repetidas. ¡Algo en lo que enfocarse desde los primeros clientes para ver su compromiso progresar y que tu empresa cuente con verdaderos embajadores de la marca! En este sentido, la digitalización de la relación con el cliente ocupa hoy un lugar preponderante. Las herramientas de relación con el cliente evolucionan a gran velocidad, al igual que las expectativas de los consumidores que se vuelven cada vez más exigentes. Entonces, ¿cómo destacar ofreciendo una relación con el cliente memorable en 2024? Aquí están nuestros mejores consejos :

¿Por qué la relación con el cliente es un desafío crucial para las marcas en 2024?

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¿Qué es la relación cliente en una empresa en 2024?

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La era digital ha transformado radicalmente la relación con el cliente dentro de las empresas. No importa el sector o el tipo de servicios o productos vendidos, responder a las expectativas de los clientes es crucial, en parte porque las expectativas de los clientes evolucionan muy rápidamente. Ahora es posible geolocalizar a tus amigos para encontrarlos más fácilmente. ¿Por qué no hacer lo mismo con tus consumidores? Ellos esperan que las marcas los geolocalicen para ofrecerles una superpromoción en cuanto estén cerca de la tienda. ¿Reciben mensajes de sus seres queridos por su cumpleaños? Las marcas que aprecian deben hacer lo mismo. En resumen, tu marca debe estar a la altura y mimar a sus clientes si desea crear una relación de confianza con ellos. ¡Especialmente porque la competencia es feroz!

¿Cuál es el papel de la relación cliente?

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El digital también ha intensificado la competencia entre las marcas. Ante todas estas opciones disponibles, los consumidores ya no temen cambiar a otra marca si no respondes adecuadamente a sus expectativas. Y para retener a su clientela duramente ganada, la relación con el cliente es, una vez más, la clave. Según un estudio de Gartner, más de dos tercios de las empresas compiten principalmente en la experiencia del cliente que ofrecen, en comparación con sólo el 36% en 2010. Y esta estadística solo va a aumentar. Pero, ¿cuál es la diferencia entre experiencia del cliente y relación con el cliente? Si la relación con el cliente designa todas las estrategias y canales para intercambiar con sus clientes, la experiencia del cliente es un concepto mucho más amplio. Comprende todo el sentir del cliente desde que toma conocimiento de la marca y su oferta, hasta la fidelización pasando por la primera compra. Por tanto, la experiencia del cliente engloba el concepto de relación con el cliente.

En 2023, Salesforce publicó la quinta edición de su barómetro sobre la relación con el cliente. Su lugar preponderante en la estrategia de las empresas no deja lugar a dudas: el 88% de los consumidores asegura que la calidad de la experiencia del cliente cuenta tanto como la del producto o servicio. Casi uno de cada dos clientes ya ha cambiado de marca para obtener un mejor servicio al cliente y el 94% confiesa que una buena relación con el cliente los hace más propensos a realizar una segunda compra. Pero, ¿cómo estar seguro de ofrecer una relación con el cliente a la altura de las expectativas de los compradores?

Herramientas digitales indispensables para ofrecer una relación con el cliente a la altura de las expectativas de los clientes en 2024

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Si bien los cuatro grandes principios de la relación con el cliente siguen siendo ciertos en 2024, ya no son suficientes para satisfacer las demandas de la clientela. Mantener su interés y lealtad requiere un acceso fácil y rápido a la información sobre los productos y servicios de la empresa, una gran personalización de los intercambios, un recorrido de navegación fluido y un programa de fidelización tanto atractivo como accesible, para que aumente la frecuencia y la tasa de retención de los clientes. Para lograr todo esto, algunas herramientas digitales de relación con el cliente son indispensables. Aquí te presentamos cuáles : 

Un CRM centralizado para una recolección y uso de la Data en la relación con el cliente

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Un CRM actúa como una plataforma unificada. Integra tanto servicios como diversas datos de clientes en los intercambios entre la marca y estos últimos. Las funcionalidades que ofrece son muy interesantes tanto para los asesores como para los clientes. Por su parte, los equipos de la marca ahorran tiempo al gestionar toda la relación con el cliente desde una sola plataforma. Se acabó la navegación entre diversos canales digitales. Por otro lado, la recolección de datos de clientes permite crear intercambios personalizados y mejorar así la adquisición y fidelización de los clientes. Inbound et outbound marketing, social selling… Todos están optimizados gracias al uso de un CRM completo.

El wallet para unir a los clientes de la manera más eficaz posible en su móvil

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Para comprometer eficazmente a tus clientes en 2024, es esencial alcanzarlos directamente en su smartphone. Para ello, el wallet y la relación con el cliente son los mejores aliados que puedes tener. Esta cartera digital va mucho más allá de la simple conservación de las tarjetas de fidelidad en el móvil del cliente. Se convierte en un verdadero canal de comunicación dinámico entre la marca y su clientela. Por ejemplo, las ofertas promocionales y noticias de las marcas se actualizan y muestran directamente en la tarjeta de fidelidad del cliente. Además, el usuario disfruta de un acceso instantáneo a toda su información de cliente, lo que simplifica la gestión de su cuenta de cliente. Incluso es posible para las marcas contactar a sus clientes a través de notificaciones push para animarlos a visitar sus puntos de venta o realizar compras en línea. Las oportunidades de venta se multiplican así. El wallet móvil es, por lo tanto, una herramienta estratégica en 2024, ofreciendo una experiencia del cliente más personalizada y enriquecida. Entonces, ¿a qué esperas para descubrir este indispensable?

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Anticipa las necesidades de tu público objetivo para integrarlas en tu relación con el cliente gracias al análisis predictivo

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Algunas herramientas de análisis predictivo te permiten anticipar los comportamientos y necesidades de tus clientes. Las funcionalidades de estos softwares te permiten:

• Predecir gracias a la Data las futuras acciones de los clientes. Por ejemplo, las compras repetidas o el riesgo de churn.
• Segmentar las bases de clientes según el comportamiento, lo que permite crear campañas de marketing más dirigidas.
• Proponer recomendaciones de productos más pertinentes tomando en cuenta los históricos de compra y las preferencias de cada cliente.

Una herramienta de automatización de marketing para perfeccionar su relación con el cliente

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La implementación de una relación con el cliente efectiva requiere finalmente una buena plataforma de automatización de marketing para gestionar campañas de marketing tanto personalizadas como automatizadas. Estas te permitirán así crear campañas basadas en acciones específicas, coordinar campañas en diferentes canales y proporcionar análisis detallados sobre las campañas realizadas, lo que hace posible un ajuste en tiempo real.

Finalmente, otras herramientas pueden ser de gran utilidad y complementar tu estrategia de relación con el cliente como la digitalización de la experiencia en tienda, que te permite entrar en la era del phygital, o aún la gestión omnicanal de tu relación con el cliente para ofrecer una experiencia coherente y sin fisuras, independientemente del canal elegido por el cliente.

La relación con el cliente en 2024 está en constante evolución. Si hoy la innovación y la personalización son las claves del éxito, las marcas deben mantenerse a la vanguardia de las nuevas tendencias y adoptar las adecuadas para diferenciarse. Crear una experiencia memorable requiere un cuidado puesto en cada interacción y una voluntad de ofrecer una relación con el cliente de calidad. Solo esto permite obtener una inversión duradera que contribuirá al éxito de la marca.

Las FAQ de la relación con el cliente

¿Cómo definir la relación con el cliente?

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La relación con el cliente abarca todas las interacciones entre una marca y su clientela. Impacta nociones como la satisfacción del cliente o aún la experiencia del cliente, que participan ellas también al éxito y al desarrollo de una empresa.

¿Cuáles son los principios de la relación con el cliente?

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La relación con el cliente se basa en cuatro principios:

• Una escucha al cliente de calidad para comprender a los clientes, sus necesidades y sus expectativas hacia la marca con el fin de ofrecerles una respuesta pertinente.
• Una comunicación clara y transparente para ser lo más eficaz posible.
• Una personalización de los intercambios gracias a la Data.
• Una gran reactividad y eficacia en cuanto a la resolución de problemáticas de clientes.