El Wallet Móvil, un activo para los agentes turísticos y los viajeros

Para los actores turísticos, los cambios de estación son siempre una oportunidad para atraer a los consumidores que están en proceso de preparación de sus próximas vacaciones.

Entre los criterios de elección a la hora de reservar un viaje, los turistas citan la simplificación y la eficacia de los intercambios con los agentes turísticos (38%), por detrás del precio, por supuesto (87%), y también las condiciones de reembolso y cancelación (66%)(1).

Lo digital y el móvil son populares durante todo el viaje

Cualquiera que sea el tipo de experiencia, hoy en día se exige cada vez más sencillez y fluidez en el proceso. En materia de turismo (transporte, alojamiento, alquiler de coches, etc.), el objetivo es el mismo. Por eso lo digital y el móvil son populares para gestionar el antes, durante y después de la estancia.

“El turismo electrónico facilita la búsqueda y las reservas cuando éstas se hacen mucho antes de la salida y cuando se hacen en el último minuto. También durante la estancia, lo electrónico facilita mucho el acceso a toda la oferta, ya sea turística, cultural, gastronómica, práctica, etc. Así, la información “justo a tiempo” desempeña un papel central gracias a su precisión, personalización y actualización, en todas partes y de manera responsiva, explica Guy Raffour, fundador de la empresa de investigación Raffour Interactif, autor del Barómetro Opodo 2023(2). La ubicuidad de la información facilita la inspiración y también aporta seguridad gracias a la flexibilidad de modificar los parámetros de la estancia, lo que favorece las reservas. En este contexto, el smartphone se ha convertido en una herramienta imprescindible que acompaña al turista durante su estancia de forma geolocalizada…”

Según el Barómetro de Opodo, el 76% de los franceses que se fueron de viaje en 2022 prepararon su estancia online (teniendo en cuenta todos los dispositivos) y el 65% utilizó su smartphone o tablet durante todo su viaje.

Integrar el Mobile Wallet en la user experience

En este contexto, los actores del turismo tienen todo el interés en captar la atención de sus clientesen su dispositivo móvil. Esta es la elección que ya han hecho importantes empresas turísticas como Best Western, Corsair y el aeropuerto de Niza Costa Azul. ¿Cómo? Digitalizando el proceso de compra del cliente a través del Mobile Wallet, un “cartera” virtual en el que se almacenan tarjetas de fidelización, tarjetas de embarque, billetes, vales descuento, etc.

En el sector turístico, el Mobile Wallet tiene principalmente tres usos 

1) El Mobile Wallet permite a los clientes registrar su tarjeta de fidelización

Y así poder encontrarla más rápidamente. A menudo con diferentes categorías asociadas ( oro, platino y bronce, por ejemplo), el programa de fidelización brinda acceso a diferentes niveles de servicios y descuentos.

El aeropuerto de Niza Costa Azul utiliza el Mobile Wallet para digitalizar su programa de fidelización “Club Airport Premier”. Los objetivos de esta estrategia son: continuar la transformación digital, retener a los miembros a largo plazo y brindarles un servicio de calidad. En su Mobile Wallet, el viajero tiene toda la información necesaria: su estado, su número de puntos, sus ventajas de fidelización, los contactos necesarios, etc. Gracias a la geolocalización, el Aeropuerto de Niza envía una notificación push en cuanto el pasajero llega al aeropuerto para recordarle sus ventajas como socio. En sólo 2 meses, el 20% de la base de clientes del Club digitalizó su tarjeta en el Wallet.

2) El Wallet Móvil integra tarjetas de embarque

Unos días antes de la salida, el viajero recibe un correo electrónico ofreciéndole realizar el check-in online. Una vez realizada esta operación, recibe su tarjeta de embarque digital y puede guardarla en su wallet con un solo clic.
Para facilitar su experiencia, Corsair también ha optado por ofrecer a sus clientes la digitalización de sus documentos de viaje. De esta forma, no necesitan descargar ninguna aplicación y además tienen disponible su tarjeta de fidelización en su wallet. Durante el Covid-19, la aerolínea también permitió digitalizar todos los documentos de Sanidad en forma de un pase llamado Facilipass, que permite a los pasajeros pasar más rápidamente por los diferentes puntos de acceso (check-in, embarque, etc.). Corsair registró una tasa de instalación de la tarjeta de embarque del 92% y del 78% para la tarjeta de fidelización.

3) El Wallet Móvil permite retener clientes, e incluso reactivarlos

De hecho, una de las principales ventajas que ofrece el Mobile Wallet es el envío de notificaciones personalizadas a los clientes registrados.

Sabiendo que el 67% de los franceses aceptan que se utilicen sus datos y la inteligencia artificial si esto les permite personalizar mejor los servicios y las ofertas ofrecidas (3), los agentes turísticos se equivocarían si no lo aprovecharan. Esta es la estrategia de Best Western, que utiliza el Mobile Wallet para reactivar a sus clientes inactivos y aumentar la frecuentación de sus hoteles. A través de diferentes campañas, la cadena hotelera envía comunicaciones personalizadas y ofertas ventajosas a los titulares de tarjetas de fidelización. Es, en definitiva, una buena manera de permanecer en la mente de los clientes sin ser demasiado intrusivo, pero también de fomentar la reserva directa en el sitio web bestwestern.fr. ¿Los resultados? A través de una campaña promocional dedicada a un público objetivo de clientes inactivos durante 18 meses, Best Western vio que el 14% de sus clientes inactivos realizaban una nueva compra.

Conciliar la fidelidad y la reactivación de clientes a medida que se acercan las vacaciones, éste es el gran desafío para los actores del turismo. Con el Mobile Wallet existen múltiples casos de uso: integración de la tarjeta de fidelización, digitalización de la tarjeta de embarque, envío de notificaciones y ofertas personalizadas, etc. Todos estos sistemas permiten simplificar la experiencia del viajero y fortalecer la relación entre los agentes turísticos y sus clientes.

Fuentes:

(1) Estudio Twilio realizado por Opinéa (junio 2022)

(2) Barómetro Opodo 2023, elaborado por Raffour Interactif

(3) «L’hôtellerie en 2025 : automatisée, intelligente… et plus personnalisée», Oracle (primavera de 2022)