¿Cómo fidelizar a tus clientes? Descubre 5 estrategias eficaces

¿Cómo fidelizar a un cliente? Esa es una pregunta que preocupa a todas las empresas. Y no es para menos: según un estudio publicado por la Escuela de Negocios de Harvard en 2009, una exitosa estrategia de fidelización de clientes puede aumentar las ganancias entre un +25% y un +95%.
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Para fidelizar a un cliente, una empresa puede implementar varias acciones, como la personalización de interacciones, la creación de un programa de fidelización atractivo, la digitalización de herramientas de fidelización o la asistencia al cliente vía soluciones innovadoras.
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A continuación, detallamos 5 estrategias efectivas a implementar rápidamente.

Cómo fidelizar a un cliente :

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La fidelización del cliente está en el corazón de la estrategia de muchas marcas. De hecho, ¿qué puede ser mejor para una marca que una relación de confianza establecida entre ella y su comprador?
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Más allá de las compras regulares, un cliente comprometido habla favorablemente de la marca entre sus conocidos y se convierte en un verdadero embajador de tu negocio.
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Además, ten en cuenta que:

• Los clientes habituales gastan un 67% más que los nuevos clientes (Harvard Business School, 2019).
• Solo el 20% de tus clientes más fieles generan hasta el 80% de tus ingresos totales (Libro «Customer Genius» de Peter Fisk).
• Un cliente satisfecho habla de tu marca a alrededor de 3 personas.
• Atraer y seducir a un nuevo cliente cuesta 3 veces más que retenerlo.

Todas estas estadísticas demuestran la importancia de brindar una respuesta adecuada a la pregunta «cómo fidelizar a un cliente».

Basar la estrategia de marketing en las necesidades de tus clientes :

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Aprovecha los datos de los que dispones para satisfacer mejor a tus clientes:

Es un hecho: comprender lo que buscan tus clientes, lo que necesitan, aumenta la satisfacción y fortalece la relación con ellos. Esto es fundamental en cualquier estrategia de marketing exitosa, y por ende, para el crecimiento de tus ingresos. Sin embargo, para cumplir con las expectativas de tu público objetivo, primero debes recopilar y analizar información al respecto.
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Según el estudio realizado por HubSpot, las empresas que priorizan usar la información respecto a sus clientes para orientar sus acciones de marketing y ventas han aumentado su retorno de inversión en aproximadamente un +20%.
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Para conocer mejor a tu clientela y atender sus necesidades, aquí tienes algunos datos que puedes recopilar y analizar para enriquecer tu base de CRM:

• Datos personales, como identidad, dirección y detalles de contacto obtenidos durante el registro.
• Datos de negocio, como conocer la talla de ropa de un cliente para una tienda de moda. Estos detalles te permitirán personalizar tus interacciones.
• Historial del cliente: compras anteriores, problemas encontrados en pedidos, preguntas frecuentes, etc. Todo esto es útil para brindar un servicio de atención al cliente de calidad.
• Datos para personalizar tu comunicación, como la fecha de cumpleaños, profesión, si tienen hijos, etc. Conocer mejor a tus clientes te permite atender sus expectativas de manera más efectiva.
• Opiniones de los clientes. ¡Asegúrate de leer y responder! Incluso los clientes insatisfechos apreciaran que te hayas tomado el tiempo de responder para solucionar la situación.

Comprende por qué tus clientes se van :

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Muchas empresas confían en la automatización del marketing o en el emailing para recuperar clientes. Sin embargo, recuerda que tus clientes probablemente ya reciben una gran cantidad de correos electrónicos por parte de otras empresas.
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Para destacar, debes centrarte en crear un «efecto sorpresa» para que tus clientes prefieran leer tu mensaje frente al de otras marcas. Para lograrlo:

• Crea un asunto de correo electrónico impactante, que genere sorpresa o haga reír al cliente.
• Háblale directamente al cliente en tu correo electrónico y hazle saber que has notado su ausencia. Esto le hará sentir valorado.
• Cuida el diseño de tus correos electrónicos. Incluye imágenes originales o GIFs divertidos que hagan reír al cliente. Un correo electrónico bien diseñado generará deseo de leerlo.
• Piensa en escenarios si estás utilizando la automatización. Por ejemplo, en tu primer correo electrónico, házle saber al cliente que lo echas de menos; si no responde, envía una promoción en el segundo correo y luego ofrece una venta privada en el tercero, y así sucesivamente.
• Lee los comentarios de los clientes. Es una excelente manera de conocer su opinión. Y, por supuesto, si ves aspectos negativos que se repiten, sabrás cuáles son tus prioridades para mejorar tu relación con el cliente, aumentar la satisfacción y, por ende, fidelizar.

Personaliza las interacciones para retener a los clientes:

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La personalización es el primer impulsor de la fidelización que toda empresa debería aplicar.
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Si un cliente no se siente «valorado», es más probable que busque otra opción. Por eso, personalizar las interacciones se convierte en una prioridad para crear un vínculo especial con los clientes, al mismo tiempo que se le ofrece un servicio premium.
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Ten en cuenta que uno de cada dos consumidores siempre preferirá la marca que le ofrezca una oferta y un servicio que se ajusten a sus preferencias. Y la personalización es, de hecho, el principal impulsor de la fidelización del cliente.
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Un correo electrónico dirigido a una persona o a un grupo específico de personas tiene una tasa de clics un 14% mayor y una tasa de conversión un 10% mayor que un correo genérico, según una encuesta de Marketing Inside Group.

Cómo fidelizar a un cliente: ¡con contenido y recomendaciones adaptadas!

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Tampoco subestimes el poder de fidelización del contenido que aportas. Ya sea en tu blog corporativo, por correo electrónico o incluso mediante notificaciones, aborda temas que interesen al consumidor.
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Por ejemplo, un padre de familia podría estar interesado en tus promociones en una nueva línea de biberones: un correo electrónico o una notificación push con una oferta de producto adaptada podría dar resultados sorprendentes. El comprador estará encantado de haber sido informado sobre esta promoción tan práctica para él. Y este podría ser el comienzo de una hermosa relación con la marca.

Tener un programa de fidelización atractivo para el cliente :

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Poner en marcha un programa de fidelización no es suficiente para retener a tu clientela.

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Demasiadas marcas aún cometen el error de establecer un programa de fidelización que no es lo suficientemente beneficioso para sus clientes, según el Barómetro de Fidelidad :

• Un 5% de los clientes nunca utilizan los beneficios acumulados porque no les interesan.
• Un 7% no los utilizan porque consideran que el proceso es demasiado complicado (difícil encontrar el cupón o imposibilidad de imprimirlo).
• Un 16% simplemente olvida usarlos.

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Por lo tanto, recuerda que el programa de fidelización debe ser principalmente beneficioso y práctico para el cliente. Por ejemplo, un porcentaje de descuento demasiado bajo no satisfará a los consumidores. Tampoco lo harán servicios que no se adapten a tu clientela.
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Si bien implementar este tipo de acciones representa una inversión por parte de la marca, ten en cuenta que los beneficios serán muy ventajosos.

¿Qué ofertas son las más apreciadas por los clientes?

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Fidelizar a un cliente a través de un programa consiste simplemente en ofrecerle beneficios que aprecie respecto a los productos que le gustan.
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Y según el barómetro mencionado anteriormente, las sorpresas son lo que más valoran. Las ofertas inesperadas generan una emoción especialmente positiva en el comprador. La exclusividad también funciona: un «beneficio realmente exclusivo», como una invitación a ventas privadas, por ejemplo, hará que se sientan valorados por la marca.

Cómo fidelizar a un cliente mediante la digitalización de la tarjeta de fidelización :

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Información disponible en todo momento:

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Los compradores tienen otra expectativa: estar informados sobre los beneficios actuales en todo momento. Para satisfacer esta necesidad, puedes ofrecer a tus clientes una tarjeta de fidelidad en formato digital.
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De esta manera, se almacenará en su cartera digital o “wallet”, donde podrán encontrar todas sus tarjetas de fidelización, así como sus billetes de transporte, invitaciones a eventos, tarjetas de seguro e incluso vales de recogida en tienda.
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En su tarjeta digital, podrán encontrar sus datos personales y el saldo actual de sus puntos. En la parte posterior, puedes mostrar información sobre cómo funciona el programa de fidelización de tu marca. Toda esta información accesible facilitará  sin duda alguna el uso de tus beneficios.
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Así es como la famosa marca de moda Jules aumentó en un +72% la frecuencia de compra de sus clientes que tenían la tarjeta de fidelidad «Jules Club» en el wallet móvil.

Recuerda a tus clientes que utilicen sus beneficios mediante notificaciones push:

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Para el 16% de los consumidores que olvidan usar sus puntos acumulados en un programa de fidelización, también existe una solución.
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La aplicación wallet permite enviar notificaciones push a los clientes que han optado por recibirlas para recordarles su saldo de puntos, informarles sobre un beneficio exclusivo al que tienen derecho o incluso avisarles sobre promociones en curso o nuevos servicios ofrecidos por la empresa.
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Saber cómo fidelizar a un cliente también implica recordarle en el momento adecuado que puede disfrutar de los privilegios de los que dispone. Esta solución también te permite mantener a tu cliente en mente y establecer una relación a largo plazo con él.

Acompañar al cliente, desde la identificación inicial de sus necesidades hasta el servicio postventa:

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Por último, fidelizar a tus clientes también implica ofrecerles la mejor experiencia posible desde el primer contacto hasta el servicio postventa ofrecido. El objetivo es que solo quieran repetir la experiencia.

Recibir y guiar al cliente en su proceso de compra a través de herramientas digitales:

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Aunque la venta ya se ha digitalizado en gran medida, acompañar al cliente en su proceso de compra sigue siendo una prioridad. Para estar a su lado, incluso a través de un sitio web, no dudes en implementar un chat en vivo o dar a tus clientes la posibilidad de comunicarse contigo a través de mensajes instantáneos, por ejemplo.
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La instantaneidad de estas soluciones permite al usuario hacer preguntas o recibir orientación en sus decisiones, al igual que en una tienda física. Esto mejora la relación con el cliente al ofrecer un servicio adicional basado en una solución que ya utiliza en su vida diaria. Tu tasa de satisfacción del servicio al cliente solo puede mejorar.
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Sin embargo, asegúrate de dirigir adecuadamente a tu clientela. Un problema complejo, ya sea antes o después de la realización de un pedido, requerirá una atención directa por parte de un representante, ya sea a través de una videollamada o por teléfono.
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Proporcionar la herramienta CRM adecuada para la situación concreta es fundamental. De lo contrario, la relación con el cliente podría verse afectada.

Apuesta por el phygital para una experiencia del cliente fluida :

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El phygital, que combina la experiencia física y digital, es el objetivo de muchas empresas hoy en día.

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Para lograr poner en marcha el phygital, debes ofrecer una experiencia omnicanal perfecta que combine canales digitales y físicos con la misma calidad de relación con el cliente.
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Por ejemplo, un cliente ve un anuncio en Google que ofrece un par de zapatillas. Hace clic, llega al sitio web de la marca, pero duda sobre la talla a elegir. Luego, se comunica con un asesor a través de Facebook Messenger, quien lo asesora en cuestión de minutos. Realiza el pedido en línea y decide recoger su par de zapatillas en la tienda. De esta manera, podrá probarlas antes de comprarlas. Al día siguiente, va a la tienda y presenta su vale de recogida en el wallet. Este es tan solo un ejemplo de una customer journey en donde el cliente navega entre lo físico y lo digital sin inconveniente alguno.

Utiliza la aplicación wallet para mantener un contacto constante con tu cliente fidelizado:

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Una vez que hayas fidelizado a tu cliente, ¡debes asegurarte de que siga siéndolo! Para lograrlo, el e-wallet es una solución ideal. Es una herramienta CRM phygital que, entre otras cosas, conecta el comercio físico con el entorno digital.
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Gracias a las notificaciones, que informan a los clientes sobre las promociones vigentes y el saldo de puntos, y gracias a su conveniencia para impulsar las compras en la tienda, el wallet se convierte en la herramienta de referencia para satisfacer a los clientes, aumentar la retención y mejorar la experiencia del cliente.
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¿Quieres saber más sobre la digitalización de las tarjetas de fidelización en el wallet móvil? Lee nuestro artículo sobre Tarjeta de fidelización: por qué configurarla en el móvil