Comment fidéliser un client ? Découvrez 5 stratégies efficaces
Fidélisation
Comment fidéliser un client ? Voilà une question qui préoccupe l’ensemble des entreprises. Et pour cause : une fidélisation réussie de la clientèle peut augmenter les bénéfices de 25% à 95% selon une étude publiée par la Harvard Business School en 2009.
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Pour fidéliser un client, une entreprise peut mettre en place plusieurs actions : comme la personnalisation des échanges, la création d’un programme de fidélité intéressant, la dématérialisation des outils de fidélisation et l’accompagnement du client à l’aide de solutions innovantes.
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Nous vous détaillons 5 stratégies efficaces à mettre en place dès maintenant !
Comment fidéliser un client ?
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La fidélisation client est au cœur de la stratégie d’un grand nombre d’enseignes. En effet, quoi de mieux pour une marque qu’une relation de confiance qui s’est instaurée entre elle et son acheteur fidèle ?
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Au-delà d’achats réguliers, un client engagé parle autour de lui de la marque qu’il affectionne tant et est un véritable ambassadeur de votre enseigne.
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De plus, sachez que :
- Les clients réguliers dépensent 67% de plus que les nouveaux clients (Harvard Business School, 2019);
- 20% des clients fidèles sont à l’origine de 80% de votre chiffre d’affaires ( Livre Customer Genius, de Peter Fisk);
- Un client satisfait en parle à trois personnes environ;
- Attirer et séduire un nouveau client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
Toutes ces statistiques démontrent à quel point il est important d’apporter une réponse pertinente à la question “comment fidéliser un client ?”.
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Voici donc 5 pistes de stratégies à initier pour construire une stratégie de fidélisation client efficace.
Baser sa stratégie marketing sur les besoins de ses clients
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Exploiter la Data pour mieux satisfaire sa clientèle
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C’est un fait : comprendre ce que ses clients recherchent, ce dont ils ont besoin, augmente le taux de satisfaction et boost ainsi la relation client. C’est le b.a-ba de toute stratégie marketing qui fonctionne – et donc d’un chiffre d’affaires qui décolle-.
Mais pour répondre aux attentes de votre clientèle cible, il faut avant tout récolter et analyser leurs données.
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Selon une étude menée par HubSpot, les sociétés qui se servent en priorité des données issues de leurs clients pour prioriser leurs actions en marketing et ventes ont augmenté leurs retours sur investissement de 20% environ.
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Pour mieux connaître – et donc servir – votre clientèle, voici quelques informations que vous pouvez collecter et analyser pour enrichir votre base crm :
- Les données personnelles. C’est-à-dire l’identité, l’adresse, les données de contact récoltées lors de l’inscription.
- Les données business. Connaître la taille de vêtements d’un client pour une enseigne de prêt-à-porter ou bien la taille du doigt de votre client pour une bijouterie sont des informations essentielles. Elles vous permettront, par ailleurs, de personnaliser vos échanges.
- L’historique client. Les précédents achats, les soucis rencontrés lors de commandes, les questions récurrentes… Tout cela est utile pour proposer un service client de qualité.
- Les données qui serviront à personnaliser votre communication. De la date d’anniversaire, en passant à la profession, au nombre d’enfants… Mieux connaître vos clients, c’est aussi mieux répondre à leurs attentes.
- Les avis clients. Prenez le temps de les lire et surtout d’y répondre ! Vos clients, même les mécontents apprécieront que vous ayez pris le temps de leur répondre pour arranger la situation.
Comprendre pourquoi ses clients s’en vont
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Nombreuses sont les entreprises à miser sur le marketing automation ou l’emailing pour faire de la relance client.
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Cependant, souvenez-vous qu’ils reçoivent déjà certainement un très grand nombre d’emails de relance de la part d’entreprises.
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Pour se démarquer, vous devez donc miser sur “l’effet whaou” pour que vos clients le remarque parmi les autres.
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Pour cela :
- Misez sur un mail d’objet impactant, qui crée l’effet de surprise ou le fera rire
- Adressez-vous au client dans votre mail et faites lui comprendre que vous avez remarqué son absence. Il se sentira ainsi considéré.
- Soignez le design de vos emails. Intégrez-y des belles images originales, ou des GIFs amusants qui le feront rire. Un mail soigné est un mail qui lui donnera envie de le lire.
- Réfléchissez à des scénarios si vous faites du marketing automation. Par exemple, dans votre premier mail, faites lui savoir que vous lui manquez, s’il n’a pas réagit, envoyez lui une promotion dans le 2ème mail, puis proposez lui une vente privée dans le 3ème mail, etc.
- Lisez les avis clients. On y revient, mais c’est un excellent moyen de connaître leurs retours. Et si bien sûr vous voyez des aspects négatifs qui reviennent régulièrement, vous saurez quelles sont vos priorités pour améliorer votre relation client et booster le taux de satisfaction, et ainsi booster la fidélisation client. CQFD.
Personnaliser les échanges pour garder un client
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La personnalisation est le premier moteur de la fidélisation que toute entreprise devrait appliquer.
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Si l’on prend en compte qu’un client non considéré “à sa juste valeur” s’en ira à la concurrence, personnaliser les échanges devient une priorité et permet de nouer une relation privilégiée avec ses clients, tout en proposant un service premium.
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Sachez qu’un consommateur sur deux privilégiera toujours l’enseigne qui lui proposera une offre et un service en accord avec ses préférences. La personnalisation est d’ailleurs le premier moteur de la fidélisation client.
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Un seul email adressé à une personne ou à un groupe spécifique de personnes affiche un taux de clic supérieur de 14% et une conversion améliorée de 10% par rapport à un mail plus généralise, selon une enquête signée Marketing Inside Group.
Comment fidéliser un client ? Avec un contenu et des recommandations adaptées !
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Aussi, ne négligez pas le pouvoir de fidélisation du contenu !
Sur votre blog d’entreprise, par mail ou même par notification, interpellez le consommateur sur ce qui l’intéresse.
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Un jeune père de famille pourrait être intéressé par vos promotions sur une nouvelle gamme de biberons : un mail ou une notification push avec une proposition de produit adaptée pourrait faire des merveilles ! L’acheteur sera même ravi d’avoir été informé de cette promotion très pratique pour lui.
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C’est le début d’une belle relation avec la marque.
Posséder un programme de fidélité intéressant pour le client
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Mettre en place un programme de fidélité ne suffira pas à fidéliser votre clientèle
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Bien trop de marques font encore l’erreur d’instaurer un programme de fidélité qui n’est pas assez profitable pour leurs clients. Pour preuve, selon le Baromètre de la Fidélité 2021 :
- 5% des clients n’utilisent jamais les avantages cumulés car ils ne les intéressent pas;
- 7% ne les utilisent pas car ils jugent le processus trop compliqué (coupon à imprimer ou à retrouver);
- 16% oublient quant à eux tout simplement de les utiliser.
N’oubliez donc pas que le programme de fidélité doit avant tout être avantageux pour le client. Un pourcentage trop faible de réduction, par exemple, ne contentera pas les consommateurs. Ou des services non adaptées à votre clientèle non plus.
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S’il est vrai que mettre en place ce genre d’actions représente un investissement de la part de l’entreprise, notez que les retombées seront très avantageuses.
Quels avantages sont les plus appréciés des clients ?
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Comment fidéliser un client avec un programme ?
En lui proposant simplement des avantages qu’il apprécie sur les produits qu’il apprécie.
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Et ce sont les surprises qui, selon le baromètre, sont les plus appréciées. Les offres inattendues suscitent chez l’acheteur une émotion particulièrement positive. L’exclusivité fait aussi mouche : un “avantage vraiment exclusif” – comme une invitation à des ventes privées, par exemple – les feront se sentir considérés par la marque.
Comment fidéliser un client en digitalisant la carte fidélité ?
Exemple : la carte de fidélité dématérialisée de Jules
Un information disponible à tout moment
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Les acheteurs ont d’ailleurs une autre attente : être informés des avantages en cours à tout moment. Pour que cette volonté soit satisfaite, vous pouvez proposer à vos clients votre carte de fidélité sous format dématérialisé.
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En effet, elle sera ainsi stocké sur le portefeuille numérique de vos clients – aussi appelé wallet mobile – dans lequel ils pourront retrouver toutes leurs cartes de fidélité, mais aussi leurs billets de transport (avion par exemple), leurs invitations à des évènements, leurs cartes d’assurance ou même leurs bons click and collect.
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Sur leur carte digitale, ils pourront retrouver leurs informations personnelles mais aussi le solde actuel de leur points. Au verso, des explications sur le fonctionnement du programme de fidélité de leur marque préférée peuvent être affichées. Des informations accessibles qui faciliteront l’utilisation de leurs avantages sans aucun doute !
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C’est ainsi que la célèbre enseigne de prêt à porter Jules a boosté de 72% la fréquence d’achat de ses clients porteurs de la carte de fidélité “Jules Club” sur le wallet mobile ! Découvrez l’étude de cas Jules dès maintenant.
Rappelez à vos clients d’utiliser leurs avantages grâce aux notifications push
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Pour les 16 % de consommateurs qui oublient d’utiliser leurs points obtenus dans le cadre d’un programme de fidélité, une solution existe aussi.
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L’application wallet permet d’envoyer des notifications push aux clients opt-in pour leur rappeler le solde de points qui leur reste, pour les informer d’un avantage exclusif auquel ils ont droit ou même pour les prévenir de promotions en cours ou d’un nouveau service déployé par l’entreprise.
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Savoir comment fidéliser un client, c’est aussi savoir lui rappeler au bon moment qu’il peut profiter des privilèges dont il bénéficie ! Cette solution permet également de rester dans l’esprit du client et de nouer une relation sur le long terme avec lui.
Accompagner le client, de l’identification de son besoin à l’après-vente
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Enfin, fidéliser ses clients est aussi leur proposer la meilleure expérience possible de la première approche jusqu’à l’après-vente. Faire en sorte qu’il n’ait qu’une seule envie : recommencer !
Accueillir et guider le client dans son parcours d’achat grâce aux outils digitaux
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Même si la vente s’est grandement digitalisée, accompagner le client dans son parcours d’achat reste la priorité. Pour rester à ses côtés, même au travers d’un site internet, n’hésitez pas à mettre en place un live chat ou à donner à votre client une possibilité de vous joindre par messageries instantanées, par exemple.
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L’instantanéité de ces solutions permet à l’internaute de demander un renseignement ou de se faire guider dans ses choix, comme en point de vente. Cela permet d’améliorer la relation client en proposant un service supplémentaire avec une solution qu’ils utilisent déjà tous au quotidien. Votre taux de satisfaction lié à la relation client ne pourra qu’être amélioré !
Attention tout de même à bien orienter votre clientèle : une problématique complexe, que ce soit en amont ou après le passage d’une commande demandera un contact direct – en visio ou par téléphone – avec un agent.
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Sachez proposer l’outil crm qui convient à la situation, sans quoi votre relation client en sera entachée.
Misez sur le phygital pour une expérience client sans couture !
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Le phygital – soit l’alliance parfaite entre expérience physique et digitale – est l’objectif de nombreuses entreprises.
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@Undiz L’Undiz Machine, à Toulouse, propose un système de bornes digitales, reliées au stock du magasin.
Pour l’atteindre, il faut proposer une expérience omnicanal parfaite, alliant aussi bien des canaux numériques que physiques avec la même qualité de relation client.
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Par exemple, un client voit une publicité Google proposant une paire de baskets. Il clique dessus, arrive sur le site de la marque, mais hésite sur la taille à choisir. Il contacte alors sur Facebook Messenger un conseiller qui le renseignera dans les minutes suivantes. Il commande en ligne et choisit d’aller chercher sa paire de basket en magasin. Il pourra ainsi les essayer sur place. Le lendemain, il se rend en boutique et présente son bon de click and collect présent sur son wallet. Voilà un exemple détaillé d’un parcours client complet, navigant entre physique et digital, sans aucun accroc.
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N’hésitez pas à faire un petit tour sur notre article dédié sur le phygital.
Utilisez l’application wallet pour garder un contact permanent avec votre client fidélisé
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Une fois votre client fidélisé… encore faut-il qu’il le reste ! Pour cela, l’e-wallet est une solution idéale. Véritable outil crm phygital, c’est d’ailleurs lui qui fait le lien – entre autres – entre le commerce physique et l’environnement numérique.
Exemple : la carte de fidélité sur wallet mobile de Best Western France et une notification associée à l’offre en cours
De par ses notifications qui préviennent le client des promotions actuelles et de son solde de point et grâce à sa praticité lors d’achats en boutique – grâce à lui, vos clients n’oublieront plus leur carte et les offres en cours ! – il s’impose comme l’outil de référence crm pour satisfaire sa clientèle, booster la rétention client et améliorer l’expérience client, comme l’a fait Décathlon.
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Vous voulez en savoir plus sur la dématérialisation des cartes de fidélité dans le wallet ? Lisez notre article Carte de fidélité dématérialisée : engagez et fidélisez vos clients.
