Despierta a tus clientes inactivos: estrategias innovadoras para reavivar su compromiso

Ah, los clientes inactivos… Cada marca conoce bien esta preocupación. Antes, tu marca y ese cliente erais muy cercanos: pasabais tiempo chateando en línea, le enviabas ofertas por SMS o email a las que no podía resistirse y dedicabas tiempo a entenderlo para satisfacer cada una de sus necesidades. Hasta que un día… tu valioso cliente pasa a otra cosa. Ya no se conecta a su espacio personal en tu sitio web, no visita la tienda para realizar pequeñas compras regulares, e incluso tus notificaciones push quedan sin respuesta. Pero, ¿qué ha pasado? ¿Qué hacer para reavivar la llama? Como experto en marketing, este problema gira constantemente en tu mente. Detente, deja de preocuparte y volvamos a analizar las cosas juntos. Aquí tienes nuestras mejores estrategias para reactivar eficazmente a tus clientes inactivos y darle un nuevo impulso a tu relación. Nada está perdido, solo hace falta encontrar los argumentos que hagan abrir los ojos a tus clientes dormidos. 

¿Cómo identificar a tus clientes inactivos? 

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¿Qué es un cliente inactivo? 

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Como habrás deducido, un cliente inactivo es aquel que no responde a tus solicitudes de marketing desde hace un tiempo y ¡sin razón aparente! Por supuesto, aún lo tienes en tu base de datos, pero ya no hay interacción con él. Sin embargo, debes saber que existen varios tipos de clientes inactivos, aquí te los presentamos :

• El cliente que nunca ha sido activo. A pesar de tus numerosos intentos por interactuar con él, se ha mantenido impasible. Esta falta de interacción demuestra que no has logrado establecer una relación sólida con él desde el principio. 
• El cliente dormido. Por lo general, este cliente fue muy activo y comprometido en el pasado, pero de repente ha dejado de realizar cualquier acción hacia tu marca. No tienes forma de saber si desde entonces ha comprado alguno de tus productos o ha visitado tu sitio/web o redes sociales… 
• El cliente que descansa. Hace poco que tu cliente no da señales de vida. Puede seguir comprando en tus tiendas, pero ya no interactúa contigo. Las solicitudes que envías pueden influir en las compras sin necesariamente recibir una respuesta por su parte.

¿Cuándo volver a contactar a los clientes identificados como inactivos?

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Seis meses de inactividad es a menudo citado por los expertos en marketing como un buen momento para volver a contactar a los clientes inactivos. Pero en la práctica, todo depende de la frecuencia con la que envías tus solicitudes de marketing. En caso de que envíes varias solicitudes al día, esperar seis meses puede ser demasiado. Puedes volver a contactarlos después de tres meses, por ejemplo. Para las marcas que envían una solicitud semanal, seis meses parece apropiado para volver a contactar a los clientes inactivos. Por último, si tu marca vende productos estacionales, como estancias todo incluido, por ejemplo, es mejor esperar 13 meses de inactividad antes de preocuparte por la inactividad de algunos de tus clientes. Ahora bien, aquí surge otra pregunta crucial: ¿de qué manera reactivar a los clientes inactivos? 

Cómo reactivar a los clientes inactivos

Para cada tipo de cliente inactivo, existe un método adecuado para reactivarlo. No se trata de perder el tiempo enviando correos electrónicos genéricos que seguramente no tendrán ningún efecto. En su lugar, debe comprenderse que cada tipo de cliente merece un enfoque cuidadoso que se adapte a su estado de ánimo actual. Aquí te ofrecemos nuestros mejores consejos para reactivar rápidamente a los clientes.

3 formas de (re)activar a un cliente que nunca ha sido activo 

Dado que este cliente nunca ha sido activo, es importante hacer que tenga ganas de dar el primer paso hacia tu marca. Ahí es donde entran en juego las ofertas de bienvenida. ¿Quién podría resistirse a un descuento significativo en la primera compra? Tu misión, si la aceptas: hacer que la primera transacción sea lo más atractiva posible, incluso inolvidable. Y para lograr este resultado, no dudes en utilizar todos los medios :

• Limita tu oferta de bienvenida en el tiempo para fomentar una acción rápida.
• Personaliza la oferta con todos los datos que hayas recopilado, aunque sean muy pocos.
• Comunica de manera clara y sencilla para que la oferta sea lo más comprensible posible. Evita, por ejemplo, agregar condiciones para obtener este descuento que puedan hacer que el comprador dude o genere preguntas.

Asimismo, es posible que este cliente necesite contenido educativo que le ayude a comprender cómo sacar el máximo provecho de tus productos o servicios. Así que esta es la oportunidad de enviarle algunas guías de uso, tutoriales en video o demostraciones de productos. ¡Explícale cómo puedes mejorar su vida diaria!

Por último, ¿por qué no simplemente preguntarle por qué no se sintió atraído por tu oferta en un primer momento? ¿Los precios son demasiado altos y, por lo tanto, no se ajustan a sus expectativas? ¿Es más bien la oferta la que no se adapta a sus necesidades? ¡Este cliente inactivo tiene una razón para serlo! Intenta descubrirla enviándole una encuesta corta y atractiva. Opciones múltiples, escalas de calificación… es tu turno de innovar.

Reavivar la llama, con un cliente que solía apreciar tu marca requiere su tiempo

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Para un cliente con el que fuiste cercano, nada mejor que recordarle los buenos momentos. Destaca los beneficios específicos de tus productos y servicios, todo lo que pudo apreciar en su momento. El precio atractivo, la calidad de tus servicios… Lo conoces bien, ¡te toca encontrar el argumento que lo conmueva! Para ello, puedes utilizar nuevos casos de clientes para volver a despertar su interés. Menciona también en tus comunicaciones sus compras pasadas, esto te permitirá reconectar con él poco a poco. Si eso no es suficiente, entran en juego los descuentos exclusivos.

Desarrolla promociones especiales, solo para los clientes que no han estado activos durante un cierto tiempo. Ofreceles acceso anticipado a nuevos productos o servicios, o invítalos a eventos exclusivos. ¡Hazles sentir privilegiados de nuevo! Apuesta por tus novedades, las mejoras que has hecho en tus productos o servicios… Invítalos a webinarios exclusivos para demostrarles lo útiles que puedes serles. Pero para que todo esto funcione, primero debes analizar sus comportamientos pasados y responder a estas preguntas:

• ¿Cuáles son los productos o servicios que les interesaron en el pasado?
• ¿Cómo han interactuado desde entonces con tus solicitudes, tu sitio/web, tus redes sociales? Esto te ayudará a entender mejor sus intereses.
• ¿Tus mensajes de seguimiento están bien adaptados a sus perfiles y deseos específicos?

El arte de avivar el interés de tus clientes adormilados… ¡pero sin pasarse!

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Por último, aquí tienes algunos consejos para intentar interesar de nuevo a los clientes que no han estado muy activos durante un período bastante corto. Aquí, sobre todo, debes ser sutil ya que esta corta ausencia puede o no prolongarse. Pero es imposible saberlo de antemano. Por lo tanto, puedes ajustar la frecuencia de tus solicitudes para no abrumar al cliente y solo contactarlo en el lanzamiento de productos relevantes o promociones especiales (crea la escasez y despierta su curiosidad). Además de ajustar tu timing, duplica tus posibilidades de éxito maximizando la personalización de tus seguimientos. ¡Basate en las preferencias de tu cliente y en su comportamiento de navegación!

Otro argumento a destacar: ¡tu programa de fidelización! ¡Este es el momento de promocionarlo! Ofrece puntos de fidelidad, descuentos, recompensas, beneficios exclusivos… ¡todo es posible! Crea diferentes niveles en tu programa de fidelización para animar a este cliente a seguir comprando para alcanzar el siguiente nivel. Éxito garantizado. No olvides recordarles regularmente todo lo que ya tienen y el corto camino que les queda por recorrer para obtener aún más.

¿El secreto para una estrategia de reactivación de clientes que funcione? Elegir los canales adecuados 

Ya sea para el cliente que nunca ha sido activo o para aquel que simplemente está dormido, enviar las solicitudes a través de los canales correctos es crucial. Comenzar con correos electrónicos personalizados puede ser un enfoque eficaz para reactivar clientes. Los correos electrónicos, cuando están bien dirigidos y personalizados según las preferencias y el comportamiento de compra del cliente, pueden crear un vínculo directo y significativo. Pero no son suficientes.

Las redes sociales también ofrecen una plataforma poderosa para volver a involucrar a los clientes. Al utilizar anuncios dirigidos y contenido atractivo, puedes llamar la atención de los clientes inactivos e incitarlos a interactuar nuevamente con tu marca. Un clásico.

Los SMS y la mensajería instantánea representan otro canal directo y personal. Son especialmente efectivos para comunicaciones concisas, como ofertas especiales o recordatorios, y por lo tanto son perfectos para intentar reactivar clientes inactivos. Sin embargo, este tipo de comunicación puede parecer intrusivo a los ojos de los consumidores. ¡Por lo tanto, es importante no abusar de ellos!

Al mismo tiempo, los métodos de marketing offline como el correo postal, los folletos o los eventos en la tienda siguen siendo importantes, especialmente cuando se integran en una estrategia de phygital. Sin embargo, este tipo de comunicación puede ser limitado debido a su costo, pero sobre todo debido a su impacto ambiental. Los consumidores son cada vez menos propensos a recibir folletos y catálogos impresos en sus buzones.

En medio de estos canales tradicionales y digitales, eficaces pero con sus límites, el wallet móvil es una herramienta cada vez más popular para reactivar a los clientes inactivos, utilizada hoy por cientos de grandes marcas (Nespresso, Lacoste, Fnac, Yves Rocher, Desigual…).

Permite desmaterializar los programas de fidelidad y ofrecer una experiencia de cliente personalizada. Con la aplicación wallet, tu marca tiene la posibilidad de enviar notificaciones push directamente a la pantalla de inicio del móvil del cliente, ofreciendo así una comunicación directa y dirigida. Este método es particularmente efectivo para informar a los clientes sobre promociones, novedades o servicios especiales como el click and collect. La herramienta se distingue por su facilidad de uso y su alto índice de retención de clientes… ¡lo que la convierte en un canal predilecto para las estrategias de reactivación de clientes!

Al combinar estos diferentes canales, puedes elaborar una estrategia de reactivación de clientes más completa y adaptada, capaz de dirigirse eficazmente a los clientes inactivos o simplemente dormidos.

FAQ de los clientes inactivos 

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¿Cómo reactivar a los clientes?

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Hay muchas formas de reactivar a los clientes. Primero, es importante identificarlos, saber cuánto tiempo han estado inactivos y luego determinar la mejor estrategia para reactivarlos. Envío de correos electrónicos, notificaciones push a través del wallet… Todo es posible siempre y cuando tus seguimientos sean lo más personalizados posible.   

¿Cómo reactivar a tus clientes inactivos vía email?

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Por correo electrónico, es importante recontactar a tus clientes con mensajes personalizados. Ya sean descuentos en los productos que aprecian o ofertas adaptadas a sus hábitos de consumo, deben sentirse comprendidos y encontrar un interés especial en tus servicios o productos. ¿Y si los invitaras a un evento exclusivo para ellos? No dudes en hacer que estos eventos sean lo más memorables posible, el impacto será aún mayor. También puedes implementar una estrategia de «nurturing automático». En otras palabras, define un ciclo de correos electrónicos enviados automáticamente según intervalos de tiempo. 

¿Cómo reactivar a tus antiguos clientes?

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Si hablamos de antiguos clientes, es porque hace mucho tiempo que no han comprado o realizado un pedido en tu marca. Entonces, ¿cómo remediarlo? Proponer una oferta exclusiva para llamar su atención parece totalmente adecuado. Debes recordarles los buenos momentos, así que no dudes en enviar mensajes ultra-personalizados para tener un mayor impacto.