Rumbo a 2024: Decodificando las tendencias retail que redefinen la experiencia de compra

El año 2024 se presenta como un período crucial para la experiencia de compra. La inteligencia artificial generativa se vuelve una realidad palpable, instando a su adopción urgente para ofrecer un recorrido cliente a la altura de las expectativas. La personalización y la velocidad alcanzan su apogeo este año, y los mundos digitales y físicos están más entrelazados que nunca. En un momento en el que se crean múltiples predicciones, Captain Wallet te invita a repasar las principales tendencias que remodelarán la experiencia del cliente en 2024. Incluso si ya conoces algunas, estamos dispuestos a apostar que otras despertarán tu curiosidad.

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La personalización, la velocidad de la experiencia de compra y la comprensión del cliente alcanzan un nivel sin precedentes gracias a la IA generativa

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La inteligencia artificial generativa : Aunque se habla de ello desde hace un tiempo, su uso en marketing experimentará un giro decisivo en 2024. Esta inteligencia artificial que genera contenidos humanos, empáticos y reales, redefinirá los códigos de la experiencia de compra que conocemos. Si bien algunas marcas ya la utilizan, en su mayoría lo hacen internamente. Sin embargo, según Thomas Husson, vicepresidente y analista de la firma de consultoría global Forrester, se producirá un cambio radical. Durante el evento One to One Experience client, celebrado en octubre de 2023, el experto explicó: «Las marcas ya han comenzado a implementar la inteligencia artificial generativa para sus propios empleados y gradualmente lo harán para sus clientes. Este cambio ocurrirá en 2024«.

De hecho, el mismo estudio prevé un aumento del 5,3% en el gasto tecnológico de las empresas en 2024. Un aumento significativo en comparación con el 3,5% de crecimiento experimentado en 2023. Si bien esto incluye la inversión en software y servicios informáticos, se debe principalmente a una implementación masiva futura de inteligencia artificial generativa. Esta tecnología impulsará el marketing de tres maneras diferentes.

La IA generativa acelerará (aún más) la experiencia del cliente

La velocidad es un eje principal de optimización de la relación con el cliente. Según un estudio de Accenture, el 64% de los clientes exigen servicios de venta más rápidos en términos de compra, envío y devolución de productos. La IA generativa permite a las marcas satisfacer estas demandas aún más rápidamente. Ya sea en la previsión de las necesidades del cliente, la planificación de envíos o la gestión de inventarios, la IA generativa acelera los servicios ofrecidos a los clientes y, por lo tanto, la resolución de sus problemas. Pronóstico de tendencias, diseño de interfaces de usuario que hacen que la experiencia en línea sea más fluida y rápida, recomendaciones en tiempo real…

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Los ejes de mejora y acción no faltan. «La IA generativa está cambiando el mundo del marketing a una velocidad increíble«, asegura Thomas Husson. Además, según este experto, dos tercios de los profesionales del marketing no utilizaban IA generativa antes del auge de ChatGPT, que apareció en noviembre de 2022. Esta innovación ya ha comenzado a transformar radicalmente el mundo de la experiencia del cliente.

Un conocimiento aún más profundo de los clientes gracias al análisis de datos no estructurados

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¿Pensabas que ya conocías bien a tus clientes? No sabes lo que la IA generativa te permitirá aprender y analizar… Es capaz de interpretar expresiones y gestos dentro de imágenes y videos, datos valiosos que permiten a las empresas comprender mejor cómo sus productos son percibidos y, sobre todo, analizados por los consumidores. ¿Un pequeño adelanto? La IA generativa puede analizar fácilmente las expresiones faciales de los clientes frente al producto o servicio para detectar su insatisfacción o, por el contrario, su satisfacción. Las imágenes y videos también pueden proporcionar diferentes tipos de información, como:

• El estilo de vida de los clientes que utilizan el producto en cuestión
• La categoría social
• El uso que hacen del producto
• Su entorno…

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Otro uso posible del análisis de datos no estructurados es analizar imágenes y videos para encontrar productos complementarios y, así, mejorar la propuesta de artículos similares en línea.

Una personalización aún mayor (sí, es posible) de la experiencia del cliente gracias a la IA generativa.

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Finalmente, el último eje que será transformado por la IA generativa en 2024: la personalización de la experiencia de compra. Ya hemos hablado un poco sobre esto con la explotación de datos no estructurados, pero la hiperpersonalización seguirá estando en el foco de atención. Las conversaciones personalizadas, por ejemplo, se convertirán en la norma. En lugar de buscar el producto entre cientos o miles de referencias, al cliente se le invitará a hablar con un chatbot para que le explique lo que está buscando y este agente le ofrecerá el mejor producto en base a sus necesidades.

Las marcas, al reemplazar la navegación tradicional por SKU (Unidad de Mantenimiento de Stock o Referencia de Almacén), podrán transformar radicalmente la experiencia de compra en línea. Esta mejora sin duda conducirá a una experiencia más eficiente y satisfactoria para el cliente, así como a resultados comerciales más positivos. Este ejemplo es solo uno entre todas las posibilidades que ofrece la inteligencia artificial generativa para impulsar la experiencia de compra. Como prueba de su importancia, se espera que el mercado mundial de IA en el comercio minorista alcance los 55,5 mil millones de dólares para 2030. 

Los pop-ups físicos y digitales están haciendo un regreso triunfal en la experiencia de compra en 2024 

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Estos espacios de venta temporales están experimentando un renovado interés entre los consumidores en 2024. Configurados durante un período limitado, de unos pocos días a unas pocas semanas, están ganando popularidad. Hay que decir que los beneficios son importantes: permiten a las marcas probar el potencial de sus nuevos productos, crear un sentido de urgencia y generar entusiasmo durante un tiempo limitado. 2023 ya estuvo marcado por el regreso triunfal de estos pop-ups que impulsan la experiencia del cliente y recrean un vínculo físico entre los clientes y la marca.

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Gracias a los pop-ups, las marcas ofrecen a los consumidores la oportunidad de tocar y probar los productos

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La marca de fast fashion Shein fue muy aficionada a los pop-ups. Y se podría decir que esta estrategia comercial está dando sus frutos: en 2022, la marca que vende exclusivamente en línea experimentó un crecimiento del 60%. Europa representa el 25% de sus ingresos y los conquista con la apertura de pop-ups que redefinen la experiencia del cliente que ofrecía hasta entonces. La apertura de estas tiendas efímeras es uno de los canales más efectivos para aumentar las ventas a largo plazo. El portavoz de la empresa lo confesó a Capital: «Gracias a los pop-ups, los clientes pueden tocar los productos y confían más en la calidad de la marca para pedir en el sitio web«. Como prueba, en mayo de 2023, Shein anunció que había recibido alrededor de 10,000 clientes potenciales en los cuatro días de apertura de su pop-up en París.

La marca ya no quiere conformarse con vender en la web, pero tampoco tiene la intención de abrir tiendas físicas permanentes. «Brindar la experiencia Shein al consumidor final es un elemento clave de la estrategia global de la marca«, explica la empresa.

Además, incluso las marcas con muchas tiendas quieren brindar experiencias excepcionales a sus clientes a través de pop-ups. En 2023, durante unos meses la marca Undiz, del grupo Etam, transformó su tienda en París en un concepto pop-up llamado «Bubble». Todo fue bien meditado de antemano: colores, aromas, texturas, música… El objetivo según el comunicado de la marca? «Agregar una experiencia adicional«. En el estante, ropa íntima y bañadores de segunda mano. Pero no es necesario vender físicamente para ofrecer una nueva experiencia diferenciadora a sus clientes. Los pop-ups digitales también están presentes en 2024. 

Aumenta tu visibilidad gracias a los pop-ups digitales 

Los pop-ups digitales, creados en redes sociales como Facebook, Instagram o Tik Tok, generan millones de vistas. ¡Productos, promociones, eventos… Todas las ocasiones son buenas para involucrar a tus clientes! Al compartir fotos y experiencias con sus amigos y seguidores, los usuarios pueden generar muchas vistas y aumentar la visibilidad de las marcas. La instantaneidad de las pop-ups físicas también está presente en las redes, que permiten responder al cliente en comentarios o durante una conversación por chat. ¡Una ventaja más para los pop-ups digitales!

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Finalmente, nada mejor que abrir un pop-up en línea para crear un sentido de urgencia en tus clientes. Aumenta las ventas y genera emoción alrededor de tus nuevos productos, crea promociones válidas durante 24 horas… En resumen, diviértete con el marketing, ¡los pop-ups digitales te permitirán alcanzar rápidamente tus objetivos! Y, ¿por qué no?, realiza una o dos colaboraciones con influencers. ¡Encuentra la fórmula adecuada y nada podrá detener el crecimiento de tu visibilidad!

La tienda física sigue siendo relevante en 2024 

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En 2024 más que nunca, la frontera entre las compras en línea y en la tienda se vuelve cada vez más difusa. ¿Un dato relevante para demostrarlo? Casi la mitad de los compradores, el 47% de ellos, ya han comprado un producto en línea mientras están en una tienda física. De hecho, se ha vuelto común usar el móvil en la tienda para comparar precios (como lo hace el 69% de los consumidores), para ver reseñas sobre los artículos presentados en los estantes (el 60% de los compradores lo hacen) o para pedir consejo a amigos mientras se está indeciso entre dos productos. La experiencia de compra híbrida, con el móvil como herramienta principal, se ha convertido en la norma. Es la que más satisface a los clientes, con un 66% de los compradores que prefieren lo híbrido, frente al 25% que prefieren la experiencia en tienda física y el 8% que prefieren el comercio en línea. 

Imagina experiencias aún más inmersivas para involucrar a tus clientes

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Crear un recorrido coherente que combine estrategias de venta físicas y digitales será uno de los principales desafíos para los especialistas en experiencia de compra en 2024. Algunas herramientas como la tarjeta de fidelidad wallet, crean un vínculo entre los puntos de venta y el universo digital del cliente y se convertirán en indispensables para cualquier marca que quiera mantenerse competitiva. Asimismo, lo físico se fusionará cada vez más con lo digital en los próximos 12 meses. Entonces, será necesario encontrar nuevos contenidos originales para captar la atención de los clientes y reinventar nuevas formas de comprar y fidelizar (una vez más, la aplicación wallet se presenta como el aliado ideal). Si bien la inteligencia artificial estará presente, lo mismo ocurrirá con la realidad virtual y aumentada que dinamizará la experiencia del cliente. Un estudio de Statista incluso revela que para 2025, un tercio de los consumidores en EE. UU. habrán utilizado la realidad aumentada para realizar sus compras. Esta tecnología atrae al 71% de los clientes, que la ven como una forma innovadora de interactuar con la marca, lejos de los métodos de marketing tradicional.

En 2024, el mundo digital y el mundo físico forman un universo único 

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El phygital también implica equipar a los empleados de las tiendas con tabletas y otras tecnologías para ayudar a los clientes en sus compras y guiarlos de manera cada vez más precisa. Ya sea la disponibilidad de stock, la ubicación de un producto o recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compra del cliente, los asesores deben ser capaces en 2024 de ofrecer un acompañamiento a medida y aumentado incluso en la tienda. No podrán hacerlo sin herramientas adecuadas. Un cliente que va a la tienda debe descubrir una experiencia que supere sus expectativas gracias al phygital, pero sobre todo: su experiencia con la marca debe continuar después de pasar por caja. Debe, por ejemplo, ser contactado en su móvil mediante notificaciones push. Se le deben ofrecer ofertas y productos complementarios. Este año, decimos adiós a la frontera física / digital. La experiencia debe ser continua independientemente del canal elegido por la clientela. En resumen, ya no hay dos mundos, sino un solo universo de marca.

El fin de las cookies redefine completamente la personalización de la experiencia de compra

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2024 marcará el fin de la explotación de las cookies de terceros, como se lleva anunciando desde 2020. Y esto cambia las reglas del juego para los expertos en marketing. De hecho, por si aún tenías dudas : permiten dirigirse eficazmente a los internautas para ofrecerles contenido ultrapersonalizado. Es un gran pilar en el mundo de la publicidad en línea, la recomendación de productos personalizados y la focalización de campañas. ¿Los principales riesgos causados por esta desaparición dentro de la experiencia digital del cliente? Simplemente una falta de precisión y, por lo tanto, de eficacia en las campañas de marketing.

Los profesionales deberán, por lo tanto, prepararse para este fin de las cookies replanteando completamente su estrategia. Por ejemplo, ya no se permitirá volver a dirigirse a un cliente que ha consultado un producto ofreciéndole un descuento luego sobre ese mismo artículo. Pero aún será posible ofrecer contenido complementario y relevante cuando el internauta consulte una página en particular. Por lo tanto, no hay necesidad de cookies de terceros. Del mismo modo, las campañas para obtener el consentimiento de los prospectos y clientes para poder contactarlos por mensaje o notificación con su autorización ganarán mucha importancia. El marketing de contenido de calidad, dirigido a las preocupaciones reales del consumidor, también tendrá un lugar central en esta nueva estrategia.

Finalmente, siempre podrás contar con Google, y más específicamente con Chrome, para rastrear de una nueva manera el comportamiento de los internautas. Será la aplicación la que se encargará automáticamente y el gigante de Silicon Valley ya está considerando ofrecer a las empresas que lo deseen (por una suscripción) informes detallados sobre los comportamientos de los internautas, su historial y sus favoritos. Por lo tanto, la personalización y, más específicamente, la «hiperpersonalización» de las interacciones con el internauta que ya estaban en el centro de las preocupaciones en 2023, lo seguirán estando en 2024 y deberán replantearse durante este año.