Por qué y cómo implementar una experiencia de cliente omnicanal que marque la diferencia

Experiencia del cliente

Visuel Por qué y cómo implementar una experiencia de cliente omnicanal que marque la diferencia

Desde hace ya un tiempo que implementar una experiencia de cliente omnicanal no es una opción sino una obligación. Los consumidores están acostumbrados a navegar a través de una multitud de canales y esperan interacciones fluidas y personalizadas con las marcas, independientemente del canal inicial que hayan elegido. Por lo tanto, la omnicanalidad se impone como una evolución fundamental en las interacciones entre las empresas y los clientes. Ello significa una experiencia integrada, coherente y, sobre todo, altamente personalizada. Pero, ¿cómo puede tu marca ofrecer una experiencia de cliente omnicanal que no solo cumpla con las expectativas de tus clientes sino que también las supere? En este artículo vamos a profundizar en esta compleja cuestión y revisar los fundamentos de la omnicanalidad.

¿Qué es una experiencia omnicanal?


Experiencia omnicanal, definición:


Una experiencia de cliente omnicanal es, en cierto modo, la meta última para cualquier empresa. Los consumidores ya no tienen una única forma de interactuar con las marcas sino que utilizan todo tipo de canales para informarse sobre los productos o servicios que desean adquirir. Realizar una búsqueda en Google, explorar las redes sociales, revisar sitios de reseñas en línea, ver videos de prueba de productos, visitar tiendas físicas, comparar productos en la aplicación y luego en el sitio web… Tu marca debe estar presente en todos los lugares a los que tu cliente acuda. Eso es precisamente ofrecer una experiencia omnicanal ejemplar. Una tarea complicada para las empresas, sin duda. Pero un objetivo esencial a cumplir en 2024.

¿Por qué ofrecer una experiencia de cliente omnicanal es esencial hoy en día?


Cuando un cliente comienza un recorrido de compra en un canal, debe poder continuar sin fricción en otro. Este ecosistema debe permitir navegar de manera fluida y transparente de un soporte a otro. Ello te permitirá llegar eficazmente al consumidor en cada etapa de su recorrido. Se consiguen los siguientes resultados:

  • Una mayor satisfacción del cliente, ya que podrá estar conectado a la marca desde su canal preferido.
  • Los clientes que utilizan en promedio tres canales para interactuar con una marca tienen una frecuencia de compra 250% más alta que aquellos que solo usan uno.
  • Estos clientes gastan en promedio un 4% más en tiendas físicas y un 10% más en la web (estudio de Harvard Business Review, 2017).
  • Cuantos más canales ofrezcas, más posibilidades tendrás de alcanzar un segmento mayor de tus clientes.
  • Tus equipos pueden recopilar numerosos datos desde esta variedad de canales.

¿Qué es un cliente omnicanal?


Un cliente omnicanal es simplemente un consumidor que utiliza varios canales en su proceso de compra. Este término describe a la gran mayoría de los clientes hoy en día. ¿Quién de nosotros no utiliza la mayoría de las herramientas disponibles para encontrar el servicio o producto que busca? Todos somos clientes omnicanales, pero no todos buscamos lo mismo. Algunos prefieren visitar una tienda después de haber encontrado un producto en la web, otros desean un contacto mínimo con la marca en persona en un primer momento y otros buscan una disponibilidad 24/7, lo cual es posible mediante un chatbot. También hay quiénes preferirán llamar para obtener más detalles sobre un artículo ofrecido por la aplicación, mientras que otros se contentarán con explorar las opiniones en línea sobre un producto visto en Instagram.

Como puedes ver, ¡cada cliente omnicanal tiene su estilo! Y los recorridos de compra pueden ser muy variados. Un ejemplo: cuando un prospecto busca reservar una habitación de hotel, puede cambiar hasta seis veces de canal entre sitios web, aplicaciones, redes sociales, etc. Si encuentra alguna información incoherente entre estos canales, muy probablemente va a abandonar su compra. Pero si todas las indicaciones coinciden y el discurso está adaptado: ¡bingo! La reserva se hace. 

Un cliente omnicanal es ciertamente exigente, pero al final, para complacerlo, basta con estar presente con el mensaje correcto y en LOS canales adecuados.

¿Cuáles son los desafíos de la omnicanalidad en términos de experiencia del cliente?


Los desafíos relacionados con la omnicanalidad en términos de experiencia del cliente son numerosos. Crear una experiencia de compra sin fisuras es un verdadero desafío. Desde el descubrimiento de tu marca, sea cual sea el canal, hasta la etapa de servicio postventa, se debe mantener una experiencia coherente. Aquí están los principales desafíos de la experiencia del cliente omnicanal.

Responder a las necesidades de los consumidores… sea cual sea su recorrido de compra


Como mencionado anteriormente, cada cliente elige el recorrido que le corresponde. Así, una sola campaña de marketing rara vez logra aumentar la cesta media de la mayoría de tus clientes. Es necesario multiplicarlas en varios canales para aumentar su eficacia. Otra necesidad: estar presente en el momento adecuado. De hecho, si tu cliente intenta contactarte a través de un canal y pierdes esa oportunidad por no estar presente, será difícil generar otra oportunidad más tarde. Tus diversos intentos de contacto generalmente quedarán sin respuesta…

Sincronizar tus datos para obtener una identificación óptima del cliente


Hay tres elementos que siempre debes tener presente cuando te embarcas en una experiencia de cliente omnicanal:

  • ¿En qué parte del embudo de ventas se encuentran tus clientes?
  • ¿Qué necesitan?
  • ¿Qué puede motivarlos a compartir sus datos contigo?

Y no cometas el error de colocar solo cookies en tu sitio web. Tus clientes llegan de una multitud de canales, ¡no lo olvides! ¿El secreto para no perder toda esta información? Centraliza tus datos recopilados desde todas las fuentes en un software CRM.

Tus equipos deben trabajar juntos para garantizar una experiencia de cliente omnicanal fluida


Esta es una de las reglas obligatorias para lograr una experiencia de cliente omnicanal efectiva: que los departamentos de marketing, ventas, logística, así como finanzas de la empresa trabajen juntos, de manera coherente, para alcanzar los mismos objetivos. La falta de comunicación puede afectar muchos aspectos como la falta de stock durante un pedido a través de un canal, información diferente de un canal a otro, promociones que existen en un canal pero no en otro, retrasos al responder a los clientes o incluso problemas de coherencia de marca, lo que puede dañar tu reputación en línea.

Ofrecer un nivel de personalización de mensajes idéntico pero adaptado a cada canal


Si no te comunicas con tus clientes mediante mensajes personalizados, estos tendrán poco impacto. Asimismo, asegúrate de tener el mismo nivel de personalización, independientemente del canal elegido por tus clientes. Personaliza los mensajes según el nivel de reflexión de tu cliente en su proceso de compra, el tipo de producto o servicio que busca, sus interacciones previas con la marca… La recopilación de datos y la identificación del cliente te ayudarán a comprender mejor sus necesidades y a entregar el mensaje correcto en el momento adecuado.

¿Cuáles son las 4 formas de implementar una estrategia omnicanal?


Implementar una experiencia de cliente omnicanal digna de este nombre requiere seguir al menos cuatro pasos estratégicos:

1 – Conocer bien a tu persona


Esta etapa inicial implica comprender profundamente quiénes son tus clientes ideales. Esto significa analizar su comportamiento, preferencias y necesidades. Utiliza datos demográficos y comportamentales para crear una imagen clara de tu persona. Esta comprensión te ayudará a crear mensajes y ofertas relevantes para tus prospectos y clientes y es la base de tu reflexión para construir una experiencia de cliente omnicanal efectiva.

2 – Segmentar a tus clientes para optimizar la personalización de tu mensaje 


La segmentación de tus clientes y prospectos permite dividir tu base de datos en grupos más pequeños basados en criterios específicos, como el comportamiento de compra, preferencias personales, historial de interacción… Esto permite personalizar tus mensajes y ofertas para cada segmento, aumentando así la relevancia y eficacia de tu experiencia de cliente omnicanal. Una comunicación personalizada es crucial para comprometer a los clientes de manera significativa en los diferentes canales que ofreces.

3 – Priorizar los canales que son más efectivos


Dependiendo de tu persona, pero también de tests A/B, identifica y prioriza los canales de comunicación que tus clientes utilizan y aprecian más. Esto puede incluir redes sociales, correos electrónicos, aplicaciones móviles, el sitio web, puntos de venta físicos, y más. El objetivo es concentrar tus esfuerzos allí donde tengan el mayor impacto. Esto no significa ignorar otros canales, sino más bien asignar recursos de manera estratégica para maximizar la efectividad de tu comunicación omnicanal.

4 – Acompañar a tus clientes en todas las etapas de su recorrido

Proporcionar un acompañamiento coherente y continuo a tus clientes en cada etapa de su recorrido de compra es esencial en una experiencia de cliente omnicanal exitosa. Esto incluye desde el conocimiento de la marca hasta la fidelización, pasando por la decisión de compra. En este sentido, la integración de herramientas que pueden automatizar algunas tareas de marketing puede ser particularmente efectiva. Por ejemplo, un chatbot puede responder a preguntas frecuentes de los clientes 24/7, mientras que los asesores se concentran en problemas más complejos. Otro ejemplo: el wallet permite almacenar en el smartphone cupones de descuento, tarjetas de fidelidad y entradas, haciendo así la experiencia de compra más fluida e integrada. Gracias a él, también es posible automatizar el envío de notificaciones push para comunicar sobre ofertas en curso, noticias, nuevos servicios o incluso recordar eventos organizados por tu marca.

Estas herramientas ofrecen oportunidades adicionales para interacciones personalizadas y ofertas dirigidas basadas en los hábitos de compra y preferencias de los clientes.


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