Relation client : le guide pour proposer une expérience mémorable à ses clients en 2024 

La relation que vous entretenez avec vos clients détermine l’avenir de votre entreprise. Et ce n’est pas peu dire : en nouant une relation client solide où la confiance ainsi que la satisfaction client sont des leitmotivs, vous vous assurez d’avoir des clients engagés sur le long terme et vous augmentez vos ventes ainsi que les revenus issus des achats répétés. Une bel avenir sur lequel il faut se concentrer dès les premiers clients pour voir leur engagement progresser et son entreprise compter de vrais ambassadeurs de marque ! Dans cette quête, la digitalisation de la relation client prend aujourd’hui une place prépondérante. Les outils de la relation client évoluent à vitesse grand V, tout comme les attentes des consommateurs qui deviennent de plus en plus exigeants. Alors comment se démarquer en proposant une relation client mémorable en 2024 ? Voici nos meilleurs conseils. 

Pourquoi la relation client est un enjeu primordial pour les enseignes en 2024 ? 

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Qu’est-ce que la relation client dans une entreprise en 2024 ? 

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L’ère du numérique a transformé radicalement la relation client au sein des entreprises. Quel que soit le secteur ou le type de services ou de produits vendus, répondre aux attentecs des clients est primordial, d’une part car les attentes de la clientèle évoluent très rapidement. Elle s’attend à avoir la même expérience avec ses marques préférées qu’avec ses proches. Il est possible de géolocaliser ses amis afin de les retrouver plus facilement ? Les consommateurs attendent des enseignes qu’elles les géolocalisent pour leur proposer une super promotion dès qu’ils sont à proximité. Ils reçoivent des messages de leurs proches pour leur anniversaire ? Les marques qu’ils affectionnent doivent faire de même. Bref, vous l’aurez compris, votre marque doit être au rendez-vous et bichonner ses clients si elle souhaite créer une relation client de confiance avec eux. D’autant que la concurrence fait rage ! 

Quel est le rôle de la relation client ?

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Le digital a aussi intensifié la concurrence entre les marques. Face à toutes ces options qui s’offrent à eux, les consommateurs n’ont plus peur de passer à une autre marque si vous ne répondez pas correctement à leurs attentes. Et pour retenir sa clientèle durement gagnée, la relation client est, là encore, la clé. Selon une étude du cabinet Gartner, plus des deux tiers des entreprises se font concurrencer principalement sur l’expérience client qu’elles proposent, contre seulement 36 % en 2010. Et cette statistique ne va faire que croître. Mais quelle est la différence entre expérience client et relation client ? Si la relation client désigne toutes les stratégies et canaux pour échanger avec ses clients, l’expérience client signe un concept beaucoup plus large. Elle comprend l’ensemble du ressenti du client dès la prise de connaissance de la marque et de son offre, jusqu’à la fidélisation en passant par le premier achat. Ainsi, l’expérience client englobe le concept de relation client, tout simplement. 
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En 2023, Salesforce a publié la cinquième édition de son baromètre sur la relation client. Sa place prépondérante dans la stratégie des entreprises ne fait plus aucun doute : 88 % des consommateurs assurent que la qualité de l’expérience client compte autant que celle du produit ou service. Près d’un client sur deux a déjà changé de marque pour obtenir un meilleur service client et 94 % confient qu’une bonne relation client les rend plus susceptibles de réaliser un second achat. Mais comment être certain d’offrir une relation client à la hauteur des attentes des acheteurs ? 

Les outils digitaux incontournables pour offrir une relation client à la hauteur des attentes clients en 2024 

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Si les quatre grands principes de la relation client restent toujours d’actualité en 2024, ils ne suffisent plus à satisfaire les demandes de la clientèle. Maintenir leur intérêt et leur loyauté demande un accès facile et rapide aux informations sur les produits et services de l’entreprise, une grande personnalisation des échanges, un parcours de navigation fluide et un programme de fidélisation à la fois attractif et accessible, afin qu’il augmente la fréquence et le taux de rétention des clients. Pour obtenir tout cela, quelques outils digitaux de la relation client sont indispensables. Voici lesquels. 

Un CRM centralisé pour une collecte et une utilisation de la Data dans la relation client 

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Un CRM agit telle une plateforme unifiée. Il intègre à la fois des services et diverses données clients dans les échanges entre la marque et ces derniers. Les fonctionnalités qu’il offre sont très intéressantes pour les conseillers comme pour les clients. De leur côté, les équipes de la marque gagnent du temps en gérant toute la relation client depuis une seule plateforme. Fini la navigation entre les divers outils digitaux. De l’autre, la collecte des données clients permet de créer des échanges personnalisés et d’améliorer de ce fait l’acquisition et la fidélisation des clients. Inbound et outbound marketing, social selling… Tous sont optimisés grâce à l’usage d’un CRM complet. 

Le wallet pour joindre les clients le plus efficacement possible sur leur mobile 

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Pour engager efficacement vos clients en 2024, il est essentiel de les joindre directement sur leur smartphone. Pour ce faire, le wallet et la relation client sont les meilleurs alliés qu’il soit. Ce portefeuille numérique va bien plus loin que la simple conservation des cartes de fidélité sur le mobile du client. Il devient un véritable canal de communication dynamique entre l’enseigne et sa clientèle. Par exemple, les offres promotionnelles et actualités des marques sont mises à jour et affichées directement sur la carte de fidélité du client. De plus, l’utilisateur profite d’un accès instantané à toutes ses informations client, ce qui simplifie sa gestion du compte client. Il est même possible pour les enseignes de contacter leurs clients via des notifications push afin d’encourager à visiter leurs points de vente ou à effectuer des achats en ligne. Les opportunités de vente sont ainsi multipliées. 
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Le wallet mobile est ainsi un outil stratégique en 2024, offrant à la fois une expérience client plus personnalisée et enrichie. Alors, qu’attendez-vous pour découvrir cet indispensable ? 

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Anticipez les besoins de votre cible pour les intégrer dans votre relation client grâce à l’analyse prédictive 

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Certains outils d’analyse prédictive vous permettent d’anticiper les comportements et les besoins de vos clients. Les fonctionnalités de ces logiciels vous permettent de : 

• Prédire grâce à la Data les futures actions des clients. Par exemple, les achats répétés ou encore le risque de désengagement. 
• Segmenter les bases clients en fonction du comportement, ce qui permet de créer des campagnes marketing plus ciblées. 
•  Proposer des recommandations produits plus pertinentes en prenant en compte les historiques d’achat et les préférences de chaque client. 

Un outil de marketing automation pour perfectionner sa relation client 

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La mise en place d’une relation client efficace nécessite enfin une bonne plateforme de marketing automation afin de gérer des campagnes marketing à la fois personnalisées et automatisées. Elles vous permettront ainsi de créer des campagnes basées sur des actions spécifiques, de coordonner des campagnes sur différents canaux et de fournir des analyses détaillées sur les campagnes menées, ce qui rend possible un ajustement en temps réel. 
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Enfin, d’autres outils peuvent être d’une grande utilité et compléter votre stratégie de relation client comme la digitalisation de l’expérience en magasin, qui vous permet d’entrer dans l’ère du phygital, ou encore la gestion omnicanale de votre relation client pour offrir une expérience cohérente et sans couture quel que soit le canal choisi par le client. 
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La relation client en 2024 est en constante évolution. Si aujourd’hui l’innovation et la personnalisation sont les clés du succès, les enseignes doivent rester à l’avant-garde des nouvelles tendances et adopter les adéquats pour se différencier. Créer une expérience mémorable demande un soin apporté dans chaque interaction et une volonté d’offrir une relation client de qualité. Il n’y a que cela qui permet d’obtenir un investissement durable qui contribuera au succès de la marque. 

La FAQ de la relation client 

Comment définir la relation client ?

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La relation client englobe l’ensemble des interactions entre une marque et sa clientèle. Elle impacte des notions comme satisfaction client ou encore l’expérience client, qui participent elles aussi au succès et au développement d’une entreprise. 

Quels sont les principes de la relation client ?

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La relation client repose sur quatre principes : 

1. Une écoute client de qualité pour comprendre les clients, leurs besoins et leurs attentes envers la marque afin de leur offrir une réponse pertinente. 
2. Une communication claire et transparente afin d’être la plus efficace possible. 
3. Une personnalisation des échanges grâce à la Data. 
4. Une très grande réactivité et efficacité quant à la résolution de problématiques clients.