Stratégie d’engagement client : Comment engager les clients ?
Relation client
La strategie d’engagement client a pris toute son importance avec le déploiement du marketing digital. Elle vise à engager plus d’interactions entre une marque et son client, mais pas seulement.
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C’est aussi tout un process d’engagement client qui, bien élaboré, boostera aussi bien votre e-réputation que la fidélité de votre clientèle. Un client engagé est ainsi un véritable ambassadeur de votre enseigne et le secret de la croissance de votre marque.
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Mais obtenir l’engagement des clients n’est pas si simple. On vous explique comment procéder.
Engagement client : Définition
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Qu’est-ce qu’une stratégie d’engagement client ?
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L’engagement client est la capacité d’une marque à fidéliser ses clients et à les motiver. Plus le client se sent impliqué dans une marque, plus il va rester fidèle à cette dernière. De plus, l’engagement client permet de développer une e-réputation positive sur les sites de réseaux sociaux et de rester compétitif en offrant des produits et services de qualité. Il est donc un véritable vecteur de développement pour votre entreprise.
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Selon une étude Emarsys x Ebg menée en 2019, les quatre facteurs d’engagement client les plus importants sont :
- Une relation client de qualité et une assistance client en continu ;
- Un positionnement d’entreprise fort et clair, et surtout, porteur de valeurs ;
- La fidélisation ;
- La personnalisation du contenu reçu.
Établir une bonne stratégie d’engagement client consiste donc à redéfinir, optimiser et personnaliser son parcours client digital. L’objectif ? Montrer aux clients que votre marque les connaît et qu’elle sait ce qu’ils attendent.
L’engagement client peut aussi se mesurer par le taux d’interactions entre la marque et le client.
Les origines de l’engagement client
Source : Étude Emarsys x EBG – 2019
En réalité, l’engagement client est une notion qui remonte à bien longtemps. Aujourd’hui, toutes les entreprises ont conscience du rôle joué par leurs clients dans le développement de leur marque. L’engagement client est un phénomène pour lequel les marques ont commencé à s’intéresser de plus en plus depuis le début des années 2000.
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Le développement du marketing digital a en effet permis, à partir de 2005, de mieux mesurer l’engagement client et d’identifier ce qui favorise une adhésion plus forte. Grâce à l’essor des réseaux sociaux, les entreprises ont pu mesurer l’impact que leurs actions avaient sur leur communauté. Ce phénomène a permis de mettre en évidence un certain nombre de facteurs qui favorisent une adhésion plus forte.
Profil type du client engagé passif
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Le client engagé passif est simplement attaché au produit ou la marque en question. Il n’a pas de connaissances très poussées sur la marque ou son produit mais il apprécie les avantages qu’il peut en retirer. Il peut être amené à acheter, à utiliser ou à s’abonner à une marque. L’enseigne le séduit mais ses achats restent raisonnables, voire limités.
Profil type du client engagé actif
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Le client engagé actif est, quant à lui, plus impliqué dans la consommation d’un produit ou d’une marque que le client passif. Il dispose d’un haut niveau de connaissances sur les articles et l’enseigne en question. Il peut parfois servir de porte-parole et vanter ses mérites sur les réseaux sociaux. Amis, familles, proches ou encore relations digitales… Il recommande ce qu’il achète et consomme à tous !
Quels sont les objectifs d’un process d’engagement client ?
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Une satisfaction client améliorée
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Optimiser la satisfaction client est le b.a-ba de toutes les stratégies d’engagement client qui fonctionnent. C’est, d’autre part, un élément-clé dans le développement de votre entreprise. Il est donc indispensable de satisfaire vos clients pour créer des relations durables avec eux. Une satisfaction client élevée favorise donc tout naturellement l’engagement client. Ces derniers sont plus enclins à vous recommander si vous leurs besoins sont satisfaits, si vous leur proposez un service de qualité à travers une expérience premium et s’ils se sentent impliqués dans votre entreprise.
Une fidélité naturellement acquise
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La fidélité est le degré de répétition de l’achat d’un même produit ou service. Plus votre client est impliqué, plus il est probable qu’il vous reste fidèle. Les clients engagés sont plus enclins à vous recommander à leurs amis et famille.
Une réduction des coûts de marketing et de communication
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Avec une satisfaction et un engagement clients élevés, vos efforts marketing et de communication pourront se concentrer sur les clients potentiels. Cela permet une réduction des coûts car vous n’avez pas de client perdu dans la masse et vos efforts marketing peuvent être plus ciblés.
Un client engagé dépense plus et de manière plus récurrente
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Les clients engagés ont tendance à utiliser leurs cartes de crédit plus souvent, ce qui vous permet des revenus plus récurrents. Ils achètent plus car ils se sentent impliqués dans votre entreprise. S’ils se sentent impliqués par diverses petites attentions comme des promotions exceptionnelles, des questionnaires, des invitations exclusives à des évènements de la marque, un service de qualité … Il vous rendront la pareille et n’hésiteront pas à vanter vos mérites sur les réseaux sociaux par exemple, attirant de nouveaux clients à votre place !
Un client engagé fait la promotion de sa marque fétiche autour de lui
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Les clients engagés ont tendance à avoir une perception positive d’une marque et à en parler autour d’eux. Ils se sentent impliqués dans l’expérience de votre entreprise. C’est pourquoi ils ont plus tendance à recommander votre marque à leurs amis et famille. Ils vont aussi être amenés à poster des avis sur les réseaux sociaux ou les moteurs de recherche. Du pain béni lorsque l’on sait à quel point les avis comptent aujourd’hui pour les consommateurs.
Quels canaux d’engagement client déployer ?
Un CRM pour centraliser les données sur vos clients et personnaliser vos échanges
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Afin que votre strategie d’engagement client soit la plus efficace possible, l’organisation est la clé. Centralisez les données sur vos clients afin de personnaliser vos échanges avec eux. Le CRM est l’outil parfait pour cela. Ce système permet d‘accéder à toutes les données sur vos clients à partir d’un seul point d’accès. Il permet de gérer vos prospects, de créer des campagnes de communication, d’assigner des fonctions aux employés de votre entreprise et de gérer toutes les données relatives à chacun de vos clients et prospects.
Le Marketing Automation pour optimiser ses actions personnalisées
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Vous avez réussi : votre client s’est inscrit à votre base de données ! Mais comment bâtir une relation solide avec lui ? Le marketing automation est un outil potentiellement puissant dans votre strategie d’engagement client si vous souhaitez réaliser de vraies actions personnalisées, tout en optimisant vos ressources en interne.
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Avec un tel outil, vous pouvez automatiser certaines de vos actions de marketing. Par exemple, vous pouvez envoyer une newsletter automatiquement à tous les clients qui ont acheté une certaine catégorie d’articles dans votre boutique. Et mieux vaut ne pas tarder avant de solliciter l’attention de vos nouveaux clients.
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Selon une étude menée par GetResponse Email Benchmarks, les consommateurs venant de souscrire sont les plus susceptibles d’être engagés rapidement. Un mail de bienvenue bien personnalisé peut atteindre les 80% de taux d’ouverture et les 20% de clics. Créez vos propres séquences de mail, et mêlez, pourquoi pas divers canaux digitaux. Combinez, par exemple, un mail, une notification et un sms pour être certain de capter l’attention de votre nouveau client ! Mais attention cependant à ne pas être trop intrusif !
Des enquêtes clients régulières afin d’anticiper les besoins de vos clients
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Les enquêtes de satisfaction clients permettent de prendre le pouls régulièrement de leurs souhaits, des besoins d’améliorations de votre relation client, de votre service ou de vos produits. Bref, elles sont bénéfiques pour vous, comme pour eux puisqu’ils se sentent alors valorisés et il y a de quoi : leur avis sur votre marque, leur expérience est prise en compte. À vous de bien choisir vos questions afin que les réponses qui y soient apportées vous permettent de faire évoluer dans le bon sens votre stratégie d’engagement client.
Le machine learning rebat les cartes de l’engagement client
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Mieux comprendre et mieux répondre aux attentes des internautes : voilà les missions du machine learning dans votre stratégie d’engagement client. Cette intelligence artificielle est pour cela capable de définir et d’analyser des profils clients et de prédire leurs comportements à partir d’un certain nombre de critères (sexe, âge, préférence, habitudes…). Ce qui permet d’améliorer la relation client et donc l’engagement client.
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Pour une recommandation produit par exemple, la proposition peut se faire par reconnaissance visuelle d’un article. En fonction du comportement du client en ligne, sur le site internet de l’enseigne, l’intelligence artificielle peut aussi prédire ses futurs achats ou bien ce qui lui manque en magasin. C’est donc un véritable outil qui s’intègre parfaitement dans une stratégie d’engagement client ou même une strategie phygitale.
Le Wallet pour fidéliser et perpétuer l’engagement
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Le wallet – ou porte-monnaie électronique – est la solution toute trouvée pour transformer vos clients actuels en clientèle fidèle et continuer de les engager sur le long terme. En effet, en plus de réunir toutes les cartes de fidélité dans un même portefeuille numérique disponible sur Android comme sur Apple, l’e-wallet propose de nombreuses fonctionnalités pour développer l’engagement de vos clients et permet de dématérialiser n’importe quel contenu marketing.
Informez vos clients via notifications push
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Relayez vos offres et promotions par notifications push. L’ensemble des mobinautes ayant téléchargé votre carte de fidélité sur leur wallet recevront, s’ils n’ont pas manifesté un désaccord, une notification sur leur portable. Une manière très efficace d’engager votre audience puisque, à titre de comparaison, seuls 1% des clients acceptent de recevoir les mails promotionnels des entreprises, contre 15% pour les notifications. Dont l’expérience client est perçue comme étant plus premium.
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Découvrez l’expérience de l’enseigne Jules qui a boosté la fréquence d’achat de 72% grâce au wallet. Un modèle d’engagement client à suivre !
Permettez-leur d’avoir toutes leurs infos clients à portée de doigt
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Autre avantage du wallet qui améliorela strategie de relation client d’une entreprise : votre clientèle possède toutes les informations sur les programmes de fidélité directement sur leur carte digitale. Fini le temps où il fallait se rendre en magasin pour demander le solde de points qu’il restait ou se connecter à son espace client (dont on ne se souvient jamais de son mot de passe). Grâce à l’application wallet, que vous pouvez connecter à votre système CRM, les clients y ont accès à n’importe quel moment, dès qu’ils souhaitent effectuer un achat.
Réengagez les clients qui ne le sont plus
Enfin, avec le wallet, vous pouvez même pousser vos strategies d’engagement client jusqu’à réengager les clients qui ne le sont plus. Par exemple, un client n’interagit plus avec votre enseigne malgré vos nombreuses relances ? Ravivez la flamme qui vous uni en captant son attention sur les réseaux sociaux grâce à un contenu adapté. Sur vos publicités social media, proposez l’accès à un bon de réduction ou à une super promotion, que le client pourra obtenir en scannant un QR code par exemple et le retrouver dans son wallet !
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Découvrir 5 marques qui utilisent le wallet comme outil de fidélisation !
