Les 4 grands principes de la relation client

Relation client

Visuel Les 4 grands principes de la relation client

Les relations qu’entretiennent les entreprises avec leurs clientèles sont primordiales ! En plus de leur offrir une visibilité et une notoriété accrue, bien connaître ses clients est un enjeux cruciale en matière de personnalisation de l’expérience client

Nous allons voir ensemble 4 principes essentiels pour établir une relation client solide et pérenne !

#1 – Connaître ses clients


Le premier des 4 principes essentiels pour construire une relation client stable et solide est la base de la relation client : la connaissance client.

Récolter les bonnes informations et traquez les bons indicateurs pour adapter son expérience client va vous permettre d’améliorer en continu votre relation client. 

Tous vos clients sont différents ! On ne vous apprend rien en disant que vous disposez d’une multitude de profils clients différents aux caractéristiques diverses : budgets, fréquence d’achat, fidélité, genre, habitude de consommation… 


Cela se résume par des modes de consommations différents. Tous n’interagissent pas de la même manière avec votre entreprise, ils ne se comportent pas de la même manière dans vos points de ventes et n’ont pas tous les mêmes parcours d’achats. 

Récolter et analyser les données de votre clientèle est un enjeu majeur lorsqu’il s’agit d’améliorer votre relation client. Cela va vous permettre d’être plus efficace dans votre marketing mais aussi dans le développement de vos prochains produits ou services. 

Il faut bien comprendre vos clients pour les satisfaire le plus possible. Pour cela vous pouvez développer vos canaux traditionnels tels que votre site internet, les réseaux sociaux, vos analyses de comportements en points de ventes ou encore un programme de fidélisation afin de multiplier la collecte de donnée client sur la satisfaction, les habitudes de consommations et toutes données vous paraissant pertinentes pour optimiser votre stratégie de relation client.

#2 – Personnalisation des échanges


La personnalisation de la relation client est et restera un pilier essentiel d’une relation client durable et solide. 


Pour cela les entreprises doivent passer d’une communication de masse vers une communication personnelle et individualisée pour chaque client grâce à une stratégie marketing bien pensée.

Grâce à la collecte de données, vous allez être en mesure de personnaliser au maximum la communication avec chaque client en utilisant pertinemment les informations recueillies : anciens achats, panier moyen, pages visitées, collections achetées…

Pour personnaliser au maximum vos échanges et interactions, il faut penser individualisation à chaque instant du parcours client. Pour cela il existe de nombreuses stratégies permettant aux entreprises d’accompagner ses clients tout au long de son parcours d’achat : 

  • Programme de fidélité 
  • Application mobile
  • Wallet Mobile 
  • Emailing personnalisé 
  • Offres promotionnelles ciblées


Il faut pouvoir utiliser les bons outils au bon moment du parcours client pour réussir à identifier et accompagner le plus rapidement possible son client dans son processus d’achat, de la phase de réflexion à la phase finale d’achat.

Un client qui se sent compris est un client satisfait. Un client satisfait est un client qui reviendra consommer chez vous. Win -> Win

#3 – Assurer la cohérence de la marque


3ème grand principe de la relation client : la cohérence de marque. 

Rassurez vos clients en adoptant un message et une identité graphique cohérentes sur vos différents canaux de communication. Il faut que vos communications soient reconnues rapidement par vos clients, quel que soit le canal employé. 

En décidant d’une ligne éditoriale stricte pour votre entreprise vous allez développer votre notoriété et donc par la même occasion votre visibilité auprès de vos clients.

Grâce à une charte graphique, un wording, une ligne éditoriale et un ton spécifique adopté au sein de vos communications vous allez petit à petit vous faire une place de choix dans votre secteur et allez devenir reconnaissable très rapidement et facilement par vos clients. 

Cette cohérence de la relation client à travers vos différents canaux ne doit pas se limiter uniquement aux messages et communications de votre marque : c’est l’ensemble de l’expérience client qui doit être homogénéisée ! 

C’est ce qu’on appelle la mise en place d’une stratégie omnicanale. Réussir à fournir une expérience client identique sur vos différents canaux digitaux et physiques en fonction de la cible client. 

Nous vous encourageons à lire cet article sur la stratégie omnicanale si ce sujet vous intéresse !

#4 – Proposer de la valeur


Enfin le dernier de nos grands principes de la relation client est l’accent donné à la proposition de valeur. 


Lorsque vous développez votre stratégie de relation client, il est primordial de comprendre que vos clients sont assaillis chaque jour par des centaines d’informations à faible valeur ajoutée : Actualités, informations, news… Pour que votre relation client soit privilégiée, il faut réussir à sortir du lot en proposant une relation personnalisée utile pour eux ! 

Toute relation a un intérêt pour les deux parties concernées. Proposer du contenu, une expérience intéressante à votre audience vous permettra de maintenir leur intérêt. 

Blog, FAQ, programme de fidélité, site web, newsletters – mais aussi webinar, réseaux sociaux, animations en magasins sont autant de supports qui vous permettront d’apporter à vos clients les informations qu’ils recherchent. Ce sera également le moyen d’animer au maximum votre expérience client en axant votre stratégie autour de la proposition de valeur. 

Chaque projet déployé doit apporter quelque chose d’utile et de valeur pour le client. C’est dans ce sens que l’ensemble de votre relation client doit être pensée : le bénéfice client avant tout. 


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