5 outils à connaître pour les CRM Manager

Relation client

Visuel 5 outils à connaître pour les CRM Manager

Chaque professionnel de la relation client doit s’aider d’outils au quotidien pour assurer la satisfaction de ses clients. Comme son nom de poste l’indique, le CRM Manager travaille, avant tout, sur l’optimisation de la base de données clients. Son objectif est de l’enrichir avec diverses solutions, de la mettre à jour le plus fréquemment possible, de l’agrandir et de récolter toujours plus d’informations utiles à l’entreprise sur sa clientèle. 

Zoom sur cinq outils que tout CRM Manager se doit de connaître afin d’atteindre ses objectifs de fidélisation. 

1 – Le Wallet, pour fidéliser et augmenter la récurrence d’achat de vos clients

Carte de fidélité dans le Wallet – JULES

Le Wallet est sans aucun doute l’un des outils CRM les plus complets pour un CRM Manager. Ce dernier a pour mission d’améliorer le taux de fidélisation des clients. L’e-wallet est idéal pour atteindre cet objectif puisqu’il permet de proposer une carte de fidélité digitale à ses clients ou bien une carte relationnelle si l’enseigne ne possède pas de programme de fidélité. L’un des grands avantages du wallet mobile est qu’il ne requiert aucun téléchargement de la part du client puisque 100% de vos clients ont déjà une application wallet dans leur mobile : “Cartes” chez les iPhone et “Google Wallet” (anciennement Google Pay) chez les Android.

C’est une sorte de portefeuille numérique qui stocke toutes les cartes de fidélité digitales, mais aussi les bons de réduction, les billets numériques et même les bons de click & collect. En bref, n’importe quel contenu marketing peut être digitalisé dans le wallet de vos clients.

Dès que votre marque souhaite communiquer sur une offre, il est possible d’envoyer une notification push à tous vos clients  opt-in wallet, c’est-à-dire tous vos clients qui ont récupéré votre contenu dans leur wallet mobile. De ce fait, il est régulièrement tenu au courant des offres et actualités de votre marque, ainsi que de son compte fidélité. Un client peut en effet être notifié dès que son solde de point a augmenté ou qu’un bon d’achat est disponible sur son compte fidélité par exemple. A noter qu’une carte wallet s’utilise exactement de la même façon qu’une carte en plastique ordinaire. Elle est dotée d’un code barre ou QR code qui peut être scanné en magasin.

En plus de solliciter efficacement vos clients, le wallet permet d’obtenir plus facilement des informations sur eux et donc d’enrichir le CRM.

Comment ? Pour obtenir sa carte de fidélité digitale et ses nombreux avantages, la marque peut demander via un formulaire certaines informations clients comme  son nom, prénom, sa date de naissance, son mail, son numéro de téléphone… Sachez que toutes ces informations peuvent être envoyées automatiquement à votre CRM. Utile n’est-ce pas ?

Côté client, tout est transparent et il a accès à ses informations, à son solde de points et aux avantages auxquels il a le droit directement sur sa carte wallet. Des fonctionnalités qui expliquent pourquoi le wallet double la fréquence de visite des clients et peut générer jusqu’à +89% de CA/client. . 

Si vous voulez en apprendre plus sur le wallet mobile (applications, résultats, stratégies de marques…) c’est ici que ça se passe !

2- Le Web Tracking


Pouvoir identifier à quel moment du parcours client les internautes s’engagent est très pertinent pour le CRM Manager. Grâce à certains outils, il est possible de tracker les internautes sur le site web de la marque et d’évaluer leur intérêt d’achat en permanence. De cette manière, les points d’accroche sont rapidement identifiés et il est plus simple de les optimiser. 

Le web tracking permet, entre autre, d’évaluer combien de temps un internaute passe sur une page et s’il porte un intérêt ou non aux call-to-action situés sur les pages du site internet. Si les clients quittent le site alors que le panier est plein, peut-être qu’un live chat ou qu’une FAQ mise en évidence au moment de l’achat serait pertinent pour augmenter le taux de conversion. 

Un outils CRM indispensable !

3 – Le lead scoring


Le lead scoring est une méthode consistant à évaluer chaque lead (client). Les actions réalisées par les clients sont elles-mêmes notées, ce qui leur apporte des points. Les points sont aussi attribués selon différents critères basés sur les informations contenues dans le CRM : 

  • Type de métier exercé
  • Secteur d’activité
  • Situation maritale et familiale 
  • Situation géographique… 

Une fois les leads évalués, tout l’enjeu est de prioriser les actions marketing et commerciales envers ceux qui ont obtenu la meilleure note. Il y a plus de chances de les convertir. Les leads chauds sont ceux qui sont prêts à consommer, les leads froids sont intéressés par vos offres et produits mais ont besoin d’être encouragés et les leads non-pertinents sont à écarter, puisqu’ils ne font pas partie de la cible ou n’ont aucune intention de devenir des clients.

Un fois ce classement réalisé, les actions menées sur la base de données client ont plus de chances d’aboutir puisqu’elles sont priorisées et s’adressent à la bonne cible.

4 – L’A/B Testing


L’A/B Testing peut être un moyenl très puissant pour le CRM Manager : il consiste à proposer deux versions d’un même message aux clients avant de choisir le plus efficace. Ce test peut concerner n’importe quel élément du parcours d’achat. Ce peut être la couleur d’un bouton, mais aussi un mail structuré différemment ou encore un CTA proposant de s’inscrire à un programme de fidélité.

L’A/B test est l’une des pratiques les plus utilisées par les CRM Manager puisqu’ils ont aussi pour mission d’améliorer les performances commerciales en réalisant de nombreux tests sur la base de données clients. 

5 – Le Live Chat et le messaging


Une des principales missions d’un CRM Manager est d’apporter une réponse rapide aux clients qui éprouvent quelques difficultés dans leur parcours d’achat. Tout l’objectif de ce professionnel de la relation client lorsqu’il est confronté à ces obstacles est d’assister le client et de lui apporter une solution rapide. Cela se matérialise fréquemment par l’installation d’un live chat qui permet aux internautes de solliciter l’aide des conseillers disponibles. Cet outils CRM peut être très efficace si il est déployé intelligemment

Afin de ne pas perdre l’historique de la conversation une fois que l’internaute a quitté le site web, il peut être intéressant de proposer les canaux de messageries instantanées comme WhatsApp ou Messenger directement depuis son interface web. De cette manière, les clients peuvent continuer de converser avec les conseillers dès qu’ils ont un moment de libre, augmentant ainsi leur satisfaction. 

Cet outil peut être complété par un chatbot qui répondra automatiquement aux questions les plus fréquentes de la clientèle sur les délais de livraison, par exemple. Cela peut aussi prendre la forme d’une FAQ complète sur le site web. C’est au CRM Manager d’optimiser ces outils CRM pour faciliter la navigation et simplifier le parcours d’achat.


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