Engagement client : quels sont les facteurs clés ?

Engagement client

Le rôle et les attentes du consommateur ont évolué au cours de ces dernières années. Il ne souhaite plus faire partie d’un engrenage de distribution de masse. Il veut pouvoir partager ses valeurs avec l’entreprise auprès de laquelle il consomme.
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On le voit de plus en plus chez les marques éco-responsables, l’atout n’est plus le prix, mais la traçabilité et les valeurs véhiculées par la marque. Regardez la communication de Patagonia par exemple, tout est fait pour sortir de ce carcan de surconsommation, acheter moins, mais mieux. Sa base client est l’une des plus fidèles !

Devenu acteur à part entière sur le marché, le “Consom’acteur” attend des entreprises qu’elle développe une relation particulière avec lui au travers de ses achats et de son parcours de vie. L’engagement client est devenu un enjeu majeur de toute stratégie crm marketing efficace.
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Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur l’engagement client et ses facteurs clés de réussite au sein de cet article.

L’ engagement client : c’est quoi ?

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L’engagement client fait référence à la capacité d’un client à établir une relation de proximité, de confiance et de partage avec une marque. Cet engagement prend plusieurs formes :

Fréquence d’achat de ses produits ou services
Bouche à oreille et recommandation du client à son entourage
Participation sur les différents canaux de la marque (blog, forum, événements, réseaux sociaux, notation et avis…)
Taux de satisfaction élevé
Réponse positive aux différentes initiatives de la marque

Un client qui répond régulièrement aux communications d’une entreprise est considéré comme un client engagé. Ce client passe donc du statut de simple consommateur à celui d’acteur de la relation avec l’entreprise et ses différentes marques. Il participe, relai et interagit.
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Selon la société de conseil en stratégie Gallup, “un client pleinement engagé est un consommateur qui vaudra 23% de revenus en plus pour l’entreprise avec laquelle il interagit”

L’engagement client est un objectif que tout service crm et marketing doit se fixer dans l’optique de développer l’image mais aussi les ventes de l’entreprise. Plus votre taux d’engagement est élevé, plus cela signifie que vos clients ressentent un fort sentiment d’implication envers votre marque, produits et services. Ainsi la réflexion, le développement et l’optimisation derrière le parcours d’achat de votre client doit se faire dans ce sens pour favoriser au maximum la création d’une relation client pérenne et engageante.

Engagement client : Facteurs clés de réussite

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Obtenir un taux d’engagement client satisfaisant est un travail qui peut prendre du temps et de l’énergie. Il est donc important de bien connaître les bons facteurs clés de réussite pour optimiser les résultats et ne pas s’épuiser en actions inutiles.
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Voici les principaux facteurs d’engagement client sur lesquels vous devez vous focaliser pour développer une vraie relation de partage avec vos clients.

#1. La personnalisation de l’offre

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Commençons par le premier facteur clé d’engagement client : la personnalisation de l’offre. Dans une optique de satisfaction client, votre offre doit correspondre au maximum aux attentes et besoins de votre clientèle.
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Du point de vue client, il est naturel de s’engager et de se sentir impliqué pour une marque qui connait ses habitudes et le comprend. D’autant plus que si vous lui proposez des biens et services dont il a réellement besoin, vous gagnerez sa confiance et son implication rapidement ! Vous lui offrez également une expérience client dont il se souviendra.

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Pour fournir une offre personnalisée il est important de collecter, analyser et stocker le maximum de données crm sur vos clients lors de leur parcours d’achat. Ainsi vous pourrez développer des offres ciblées ainsi que des campagnes de communication propre à chaque typologie de client.

#2. La qualité de la relation client

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La qualité de la relation client va être déterminée par votre capacité à agir en fonction des différentes attentes de vos clients. Les plus classiques sont les suivantes :

Demande d’informations sur votre entreprise
Renseignement avant achat
Renouvellement ou évolution de votre produit / service
Service après-vente

Cette qualité de votre relation directe avec vos clients est l’un des facteurs clés majeur de la réussite d’une stratégie d’engagement client.
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Une relation client de qualité est une relation qui ne pose aucun problème, ne crée aucune frustration ou énervement chez le client et qui dure le plus longtemps possible.
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Aujourd’hui il y a un vrai besoin client de proximité, il faut instaurer une relation humaine, réactive, bienveillante, empathique et dénuée de jugement ou d’intérêt. Il faut placer le client dans un climat de confiance ou chacune de ses interactions avec la marque le pousse à vouloir reprendre contact avec la marque sans appréhensions.
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Dans l’idéal, vos clients ne vous contacterons pas pour faire remonter une problème ou une incompréhension, mais juste pour le simple plaisir de pouvoir partager un moment et profiter de votre qualité de service (un conseil d’un vendeur, une information sur un produit, un service etc…)

Et comme nous l’avons mentionné plus haut, plus un client se sent en confiance avec une entreprise, plus il sera amené à interagir et/ou consommer avec elle.

#3. L’innovation

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Que ce soit une innovation en termes d’offres, de promotions ou de manière de communiquer, l’innovation est un moteur d’engagement très fort. Les consommateurs aiment la nouveauté, ils aiment tester de nouveaux produits mais aussi de nouveaux moyens d’interagir avec une marque.
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Développer constamment les offres de biens, de services à destination des clients est une preuve d’écoute et d’adaptation aux nouvelles exigences du marché. C’est très souvent synonyme d’une activité florissante et en bonne forme. D’un point de vue client, c’est aussi un indicateur positif sur les volonté de l’entreprise de toujours vouloir se réinventer pour coller au mieux aux nouveaux usages des consommateurs.
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Le Wallet Mobile est l’une de ces outils crm qui booste l’engagement client d’une marque. Il permet aux entreprises de créer un nouveau canal relationnel sur le mobile de leur client, en dématérialisant une multitude de supports de ventes (carte de fidélité, bons de réduction, reçus click and collect, etc.) puis en ciblant le client wallétisé grâce à l’envoi de notifications push.

Si vous souhaitez en savoir plus, téléchargez notre étude de cas Courir et découvrez ses résultats suite à la mise en place du wallet mobile. Petit spoil 😉 la marque a multiplié par 2 la fréquence d’achat de ses clients inactifs mais aussi multiplié par 2 le chiffre d’affaires par nouveau clients grâce à ce canal relationnel unique !

#4 La rapidité de réponse

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Pour gagner la confiance des clients il faut pouvoir lui assurer d’être à son écoute à n’importe quel moment de son expérience avec la marque. Proposer une assistance 24h/7 est fortement apprécié auprès des consommateurs. Cela renforce la confiance qu’ils portent en la marque et ses valeurs.
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Il faut aussi pouvoir résoudre les problèmes que rencontre le client rapidement afin de ne pas créer de la frustration qui entraînerait une perte de confiance de sa part. C’est pour cela que nous vous conseillons fortement de proposer un service d’aide et d’assistance et de suivi de qualité et réactif.

Rien de tels pour cela que de proposer un service client sur les outils qu’ils aiment et utilisent déjà comme les réseaux sociaux, les messageries instantanées via WhatsApp par exemple et bien sûr le téléphone. Rien de tel pour avoir des interactions rapides et efficaces avec votre clientèle.

#5 La relation multicanal

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Proposer une expérience multicanal est un must-have lorsqu’il s’agit d’engagement client. Le client apprécie de pouvoir interagir avec la marque sur plusieurs canaux à la fois (Site web, Application, Réseaux sociaux, Magasin, Wallet…).
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Chaque client a son canal de communication préféré et il est essentiel pour les entreprises d’en proposer un maximum afin de satisfaire le plus grand nombre de clients.
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C’est aussi une superbe opportunité pour la marque de multiplier les points de contacts avec le client dans une optique d’amélioration de l’expérience client grâce à la collecte de données crm. Chaque point de contact que le client a avec la marque pourra avoir un intérêt et un impact différent dans les parcours d’achat. Plus on a de données sur un client, plus il est simple de personnaliser notre discours auprès de ce client et donc de l’engager efficacement.

#6 Le partage et la participation

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Facteur plus compliqué à mettre en place au sein d’une stratégie marketing mais toutefois essentiel lorsqu’il s’agit de développer le taux d’engagement client : partager et inclure les clients dans la conception des nouveaux produits et services.
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Le client aime donner son avis sur un produit, il aime aussi pouvoir participer à la création de nouveaux produits et services. Pouvoir demander à ses clients leurs avis sur un produit ou service ou leurs demander leurs envies pour le futur de l’entreprise est un super levier d’engagement client.
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Tous les secteurs auront du mal à trouver une application possible de ce levier dans leur stratégie marketing mais avec un peu de créativité et d’ingéniosité vous trouverez la campagne à succès mettant le client au cœur de son processus de création.
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Lego est un parfait exemple de co-création entre les consommateurs et une marque. Afin de mettre ses clients au cœur de son processus de création, la célèbre marque de briques leur propose de soumettre leurs idées sur le site mais également de voter pour les créations qu’ils souhaitent que la marque commercialise. Une très belle expérience client que leur offre la célèbre marque de brique !

#7 La fidélisation

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Et enfin le dernier facteur mais pas des moindres, la fidélisation client. Gros chapitre d’un point de vue marketing, la problématique de fidélisation client est au cœur des enjeux de rétention et d’engagement client pour une entreprise.
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Savoir renouveler le discours, les offres, les campagnes et les évènements de fidélité est un véritable challenge pour beaucoup d’entreprises. Le lien entre fidélisation et engagement est naturellement simple : plus vos clients vous seront fidèles, plus ils participeront à vos différentes animations, qu’elles soient physiques ou digitales, globales ou locales.
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Si vous êtes arrivé jusqu’ici c’est que vous êtes dans l’optique de développer votre engagement client !
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Nous ne pouvons que vous conseillez de jeter un œil à notre solution mobile phare d’engagement, d’acquisition et de rétention : le Wallet Mobile.
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C’est le canal relationnel par excellence pour développer votre stratégie marketing d’engagement client mais aussi pour agir sur chacun de ces facteurs que nous venons de vous présenter !